Tổng đài Asterisk giải pháp thoại cho doanh nghiệp
Tổng đài Asterisk là gì?
Phần mềm Asterisk là một hệ thống Open Source để cài đặt, thiết lập và xây dựng một hệ thống IP PBX hoàn chỉnh cho một doanh nghiệp. Tổng đài Asterisk hỗ trợ hầu như tất cả các giao thức VOIP có trên thị trường từ SIP, H323, MGCP (của Cisco) Unistim của Nortel… thậm chí cả WebRTC (hiện nay TAS đã xây dựng thành công giao thức này trên tổng đài Asterisk).
Asterisk cho phép các kỹ sư tích hợp hệ thống một lựa chọn rất dễ dàng trong việc triển khai, tích hợp một hoặc nhiều các tính năng của một hệ thống tổng đài IP PBX phức tạp kết nối với các loại hệ thống IP PBX của các hãng VOIP lớn một cách rất hiệu quả và giản đơn.
Tuy nhiên, để xây dựng một hệ thống Tổng đài IP PBX sử dụng phần mềm Asterisk là một việc làm không đơn giản, nó đòi hỏi người cài đặt phải có nhiều những kiến thức chuyên môn về Linux, về Network và về VOIP để có thể hiểu, cài đặt và sử dụng được nó, bạn có thể tham khảo thêm bài viết “Hướng dẫn cài đặt tổng đài Asterisk” trong trang web này. Đồng thời, bạn nên lưu ý rằng, hệ thống Asterisk cần phải có chuyên môn và khả năng quản trị hệ thống, và không ngừng theo dõi, nâng cấp và đảm bảo về vấn đề an ninh, an toàn hệ thống, các bạn có thể tham khảo thêm bài viết “làm thế nào để đảm bảo an ninh cho hệ thống tổng đài Asterisk”.
Tổng đài Asterisk cho phép bạn cài đặt:
Máy chủ Asterisk: Có thể chạy dưới dạng hoàn toàn cấu hình bằng files, hoặc chạy trên cấu hình MySQL database, MSSQL Database: trong file res_mysql.conf
Cho phép kết nối SIP Trunk sip_register.conf
Cho phép cấu hình SIP Account: trong file sip_user.conf
Cho phép cấu hình Call Routing trong file extensions.conf
Trong giới hạn bài viết này, chúng tôi chỉ giới thiệu bạn khái quát một hệ thống tổng đài Asterisk, được sử dụng để cài đặt và hoạt động như một tổng đài IP PBX. Do đó không viết chi tiết các cấu hình cụ thể trong từng nội dung, mong các bạn thông cảm.
II/ Tổng đài IP PBX là gì?
Tổng đài IP PBX là một loại tổng đài điện thoại nội bộ dùng giao thức IP gọi là Tổng đài IP PBX (viết tắt của từ Internet Protocol Private Branch eXchange, gọi là IP PBX hay IP-PBX). Tổng đài nội bộ dùng riêng để thực hiện và quản lý các cuộc gọi điện thoại nội bộ, điện thoại ra bên ngoài, điện thoại nội bộ giữa các chi nhánh, phân phối luồng thoại cho Call Center thường áp dụng trong phạm vi một công ty, nhà hàng, trường học, bệnh viện, tổ chức hoặc doanh nghiệp hay kết nối đa chi nhánh.
Dữ liệu thoại được truyền bằng các gói dữ liệu qua IP hay LAN/WAN/Internet thay vì mạng điện thoại sử dụng line thoại thông thường.
Sơ đồ một hệ thống IP PBX điển hình:
Trong bất kỳ doanh nghiệp nào, khi tham gia hoạt động kinh doanh luôn luôn cần thiết một tổng đài thoại để liên lạc với khách hàng, đối tác và các khách hàng khác. Xu hướng hiện nay, sử dụng tổng đài điện thoại IP PBX trong một giải pháp/hệ thống IP Telephony, IP Centrex, để sử dụng cho tổng đài nội bộ của công ty là một giải pháp hợp lý và tiết kiệm chi phí rất nhiều.
Như trong mô hình mô tả, hệ thống IP PBX có thể bao gồm:
Phầm mềm tổng đài (CCMS Server – Customer Call Media Server) quản lý lõi của hệ thống tổng đài IP PBX, được cài đặt lên một máy chủ, đồng thời được cài đặt các Module bao gồm:
Module IVR (Interactive Voice Response), phân hệ trả lời tự động và tương tác.
Module ACD (Auto Call Distribution), phân hệ phân phối cuộc gọi, dùng để quản lý phân luồng cuộc gọi cho CallCenter và Call Routing
Module Recorder, phân hệ ghi âm cuộc gọi, dùng để bật tắt chức năng ghi âm theo nhiều hình thức khác nhau, và các tình huống khác nhau, ghi âm dưới dạng file wav, hoặc mp3 hoặc các chuẩn nén cao hơn.
Module Conferencing, phân hệ hội nghị thoại, giúp doanh nghiệp tổ chức các buổi họp thoại nhanh, hiệu quả, giảm thời gian họp hành.
Module quản lý (management) hỗ trợ các tính năng quản trị người dùng, tạo và chỉnh sửa cấu hình hoàn toàn qua web page, đơn giản hóa việc quản trị hệ thống. không đòi hỏi những kiến thức phức tạp vẫn có thể quản lý, thay đổi hệ thống tổng đài một cách linh động và nhanh chóng, không phải thuê các dịch vụ thứ ba để hỗ trợ.
Module báo cáo (report) giúp nhanh chóng report cước gọi, cuộc gọi, chi phí gọi, tra cứu lại thông tin lịch sử nhanh chóng, đơn giản mà không đòi hỏi phải có nhiều kiến thức quản trị và công nghệ thông tin.
Người dùng (User, Extensions) đầu cuối:
Có thể sử dụng một trong bốn loại sau:
Điện thoại IP Phone: Sử dụng các loại SIP Phone của một hãng thứ ba như Yealink, Granstream sử dụng chuẩn SIP đều được
Điện thoại analog thông thường thông qua Voice Gateway (hay gọi là FXS Gateway), có các loại voice gateway 8 port, 16 port, 24 port, 32 port, 64 và 128 port
Điện thoại IP Softphone cho PC: sử dụng IP SIP Softphone cài đặt trên Laptop hoặc PC, có thể sử dụng một trong các loại SIP Softphone như: Zoiper, 3CX phone, X-lite
Điện thoại IP Softphone trên smartphone, Tablet. Có thể cài đặt CCMS Phone theo link: https://play.google.com/store/apps/details?id=tas.ccms
Đầu số điện thoại vào tổng đài (line trung kế)
Có thể sử dụng một trong các lựa chọn sau:
Sử dụng line analog thông thường, thông qua voice gateway (FXO Gateway) hoặc thông qua FXO Voice Card gắn trực tiếp vào tổng đài.
Sử dụng link SIP Trunk của các mạng: FTP 028 730XXXXX, CMC 028 710XXXXX, VTC 028 445XXXXX, SPT 028 55XXXXXX
Sử dụng đầu số 1900/1800 tất cả các nhà mạng Viettel, VNPT, SPT, VTC (TAS hỗ trợ kết nối sẵn đến tất cả các nhà mạng này).
III/ Tổng đài CCMS?
CCMS (CallCenter Media Server) là một hệ thống lõi cho một tổng đài IP PBX do TAS xây dựng dựa trên nền tảng Asterisk, kết hợp với database Mysql và MSSQL.
TAS đã customize tối ưu việc sử dụng Asterisk, và hoàn thiện toàn bộ cấu hình ở mức độ tối ưu nhất khi sử dụng. Như vậy khi sử dụng tổng đài CCMS, các bạn có thể dễ dàng cài đặt, cấu hình, thay đổi lời chào, thay đổi IVR, tạo và cấu hình Call Center một cách rất đơn giản và hoàn toàn trên web GUI. Toàn bộ các hoạt động của CallCenter, tổng đài IP PBX của bạn được giám sát và cảnh báo tất cả trên web interface, giúp đơn giản hóa toàn bộ quá trình, quy trình hoạt động của Tổng đài, giúp phát hiện, ngăn chặn hoặc điều chỉnh hoạt động hiệu quả của tổng đài và Call Center.
Một số đặc điểm nổi trội của tổng đài CCMS như sau:
Hỗ trợ đa kênh, đa luồng, cho phép kết nối cùng nhiều nhiều chi nhánh, nhiều công ty trên cùng một tổng đài IP PBX (thích hợp cho các công ty có nhiều công ty thành viên). Hoàn toàn riêng biệt về data, quản trị và report.
Khả năng, hiệu năng được cải tiến và nâng cao tối ưu, đã được chạy thử nghiệm tải với lưu lượng thực các cuộc gọi tương ứng.
Đơn giản hóa quản trị Agent, và hỗ trợ multimedia.
IV/ Các loại mô hình tổng đài, Call Center có thể triển khai trong thực tế:
Giả sử ta có các trường hợp khách hàng thực tế như sau:
Trường hợp 1: Khách hàng Lotteria đăng ký số hotline là 1900 1210 với 3 Agent,mục đích chính của họ là quảng cáo đầu số 1900 1210 để khách hàng có nhu cầu đặt món ăn, sẽ gọi vào 1900 1210 gặp Agent và đặt món để Lotteria giao hàng tận nơi
Trường hợp 2: Khách hàng Cứu hộ Sài Gòn đăng ký số hotline là 0903.247.247 với 2 Agent, mục đích nhận thông tin cứu hộ từ cuộc gọi vào của khách hàng.
Trường hợp 3: Khách hàng dai-ichi-life đăng ký một số sử dụng 100 Agents, sử dụng tổng đài để gọi chào bảo hiểm cho một số khách hàng tiềm năng của họ, với mục đích chính là gọi ra cho khách hàng (Telesale)
Trường hợp 4: Điện lực TP HCM gọi điện thoại nhắc nợ đối với những khách hàng đến hạn trả nợ, hoặc thông báo cúp điện (tự động gọi, và tự động ghi nhận kết quả của người nghe).
Trong các trường hợp trên:
Trường hợp 1 và 2 được gọi là hệ thống Inbound Call Center, chuyên phục vụ các khách hàng gọi vào, với mục đích nhận đơn hàng, hoặc xử lý các khiếu nại (hay còn gọi là ContactCenter)
Trường hợp 3: được gọi là hệ thống Outbound Call Center, chuyên phục vụ việc gọi ra tư vấn dịch vụ, chào hàng đối với những khách hàng tiềm năng.
Trường hợp 4: được gọi là hệ thống AutoDialer, chuyên thực hiện gọi ra tự động, nhắc nợ, thông báo cắt điện, thông báo ngừng dịch vụ, hoặc nhắc nhở lịch hẹn.
Tuy vậy, trong tất cả các trường hợp, chức năng của hệ thống vẫn cho phép Agent, nhận cuộc gọi vô, thực hiện cuộc gọi ra, chỉ khác nhau là hệ thống CRM và Call Center hỗ trợ khách hàng theo chức năng chính là loại Inbound hay Outbound, bằng tay (manual) hay tự động (auto). Như vậy từ sự khác nhau ở chức năng chính sẽ dẫn đến sự khác nhau ở Công cụ thống kê và báo cáo mang những tính chất khác nhau. Và kết quả là tổng kết chúng ta sẽ có thể có 3 Loại hệ thống tổng đài như sau:
Loại 1: Tổng đài Inbound hay còn gọi là Inbound Call Center
Loại 2: Tổng đài Outbound hay còn gọi là Outbound Call Center
Loại 3: Hệ thống tổng đài điện thoại tự động (gọi là AutoDialer) (sử dụng IVR động và IVR tĩnh – xem chi tiết ở bài ( hệ thống IVR)
Mô hình triển khai như sau:
V/ Các tính năng của tổng đài IP PBX
Chức Năng Chính
Extension và Cuộc gọi nội bộ
1Linh động mở rộng số lượng extension,tùy vào mục đích sử dụng của khách hàng và đăng ký số lượng hoặc mở rộng tùy ý
2Cuộc gọi vào extension đang bận máy có thể đưa đến hệ thống voicemail hoặc chuyển cuộc gọi qua một máy khác.
Trunk
1Hỗ trợ giao thức SIP trunk
2Hỗ trợ giao thức IAX trunk
3Hỗ trợ kết nối analog/ISDN Line
Incomming Call
1Với chức năng timecondition để hướng các cuộc gọi vào hệ thống vào các giờ chỉ định để thực hiện đúng các thao tác quy định.
2Chức năng Mapping để gọi lại vào đúng extension vừa gọi, khi cuộc gọi ra bị miss
3Chức năng Blacklist để chặn cuộc gọi không mong muốn từ ngoài vào
Outgoing Call
1Timecondition policy, chức năng policy để giới hạn khoảng thời gian cho phép gọi ra ngoài
2Local Dial: cho phép cuộc gọi được thực hiện trong các group thuộc các extension của hệ thống
3Province policy: cho phép cuộc gọi ra ngoài giới hạn theo từng nhà mạng như viettel, mobifone, vinaphone thuộc từng group của hệ thống,giới hạn cuộc gọi ra liên tỉnh
4Thực hiện các accesscode hoặc pass route khi gọi ra ngoài
5Cho phép định nghĩa các prefix để chọn cuộc gọi định hướng ra ngoài hệ thống
Report
1Calling report: thống kê tổng thời gian đàm thoại, tổng cuộc gọi… của từng extension
2Agent Report: Thống kê hiệu năng làm việc của các Agent như thời gian online, thời gian đàm thoại, thời gian lost…
3System Report: Thống kê các cuộc gọi ra từ hệ thống và billsec
Tính Năng Khác
1Transfer:
Thực hiện chuyển máy của điện thoại viên, nếu điện thoại đích đang busy thì cuộc gọi sẽ được trả về cho điện thoại viên.
2Queue
Chức năng cho phép cuộc gọi vào vượt quá số lượng agent đang nghe trên hệ thống, các cuộc gọi dư ra trên hệ thống sẽ nằm vào hàng đợi và tới lược khi agent khác đang rảnh.
3Music on Hold
Cuộc gọi đến sẽ play nhạc chờ trong lúc chờ đợi điện thoại viên answer cuộc gọi hoặc trong lúc chờ để chuyển máy.
4Pickup Group
Nhận một cuộc gọi đang đổ chuông trên máy khác trong cùng group
5Voice Mail
Tin nhắn thoại khi không có tín hiệu answer hoặc tất cả các điện thoại viên đang busy,các điện thoại viên có thể giám sát voice mail trên hệ thống thoại.
6Call Recording
Lưu cuộc gọi ra/vào trên hệ thống.
Cuộc gọi được lưu trữ có thể quản lý trực tiếp và nghe chúng trên web điều khiển
7Call Monitoring
Chức năng giám sát cuộc gọi hay còn gọi là chức năng nghe lén, chức năng có thể hỗ trợ cho các manager nghe cuộc gọi đang đàm thoại và chọn các function để điều khiển cuộc gọi đó.
8Conference
Chức năng hội nghị nhiều bên, để thực hiện các cuộc gọi hội nghị tại các chi nhánh
9IVR
Chức năng tự động tương tác với người dùng, IVR được khởi tạo một cách đơn giản hoặc tương tác với các ERP hoặc db để thực hiện nhiều thao tác trả lời tự động
10Time condition
Cho phép kiểm tra và hướng cuộc gọi theo thời gian định nghĩa trong hệ thống
11Blacklist
Ngăn chặn cuộc gọi từ một hoặc nhiều số không mong muốn vào hệ thống
12Access code
Cuộc gọi sẽ được yêu cầu nhập thêm các mã khi gọi ra ngoài các trunk của hệ thống. Hệ thống cho phép khởi tạo và quản lý nhiều accesscode và report theo chúng
13Password routing
Password gọi ra ngoài theo một hoặc vài trunk được chỉ định và hệ thống chỉ cho phép ấn định một password trên một routing được tạo ra trên trunk
14Parking Lots
Các cuộc gọi sẽ được chuyển đến một trong những chỗ chờ để các exstension rước cuộc gọi về.
VII/ Lợi ích của một Tổng Đài IP PBX (tổng đài CCMS)
a. Hệ thống thoại:
Có khả năng đáp ứng cuộc gọi liên lạc, trao đổi thông tin vào ra.
Hệ thống có khả năng tự động phân phối “cuộc gọi” tới các bàn nhân viên hỗ trợ (Agents)
Phân hệ IVR cung cấp các tiện ích: tự động trả lời tùy theo những nhu cầu của người gọi nhằm giảm tải cho nhân viên hỗ trợ đối với các truy vấn thông thường từ khách hàng, cung cấp công cụ tương tác để tự động hóa quá trình thu thập thông tin từ khách hàng
Ví dụ: Hệ thống có lời chào, và nói “Nhấn phím 1 để vào dịch vụ A truy xuất database, số 2 vào dịch vụ B….)
Phân hệ Cơ Sở Dữ Liệu (database) cung cấp thông tin chi tiết về khách hàng phục vụ cho việc bán hàng và hỗ trợ khách hàng, quản lý nhân viên bán hàng qua điện thoại
Phân hệ báo cáo (report) cung cấp thông tin báo cáo daily, weekly hay monthly report, báo cáo tình hình bán hàng, báo cáo danh sách khách hàng tiềm năng, cung cấp việc tính điểm nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn.
b. Yêu cầu về kết nối:
Có thể giao tiếp với tổng đài IP sử dụng SIP (RFC2833), các kết nối ISDN, E1, FXO hoặc FXS tại Việt Nam
Cung cấp khả năng tương tác giữa khách hàng và nhân viên hỗ trợ qua các kênh:
Điện thoại
IVR
Web
VoiceMail
Hệ thống có khả năng phân phối cuộc gọi tự động (ACD) thống nhất với mọi kênh tương tác.
Hệ thống có thể nhận biết số điện thoại của khách hàng đang gọi lưu vào thống kê hoặc có thể phục vụ các nhu cầu khác
Có Web quản trị đơn giản dễ sử dụng
Hệ thống có khả năng tích hợp với các hệ thống cơ sở dữ liệu và ứng dụng Font/Back End của nhà cung cấp thứ 3.
Kết nối nội bộ hệ thống thoại (kể cả chi nhánh) sử dụng TCP/IP
c.Yêu cầu về chuẩn báo hiệu và nén:
Báo hiệu: kết nối với tổng đài bên ngoài bằng báo hiệu R2/C7 hoặc SIP
Thoại: hỗ trợ các chuẩn mã hóa G711a, G711u, G723 và G729
Email: kết nối với Mail Server dùng hỗ trợ dịch vụ Voice Mail.
SMS: kết nối với SMSC dùng giao thức SMPP (qua internet kết hợp VPN nếu cần)
d.Yêu cầu về định tuyến cuộc gọi:
Có khả năng nhận, thiết lập, chuyển tiếp và giữ cuộc gọi
Có khả năng thiết lập cuộc gọi hội thoại 3 bên, cuộc gọi tư vấn
Định tuyến dựa trên các tham số thu được qua tương tác giữa khách hàng và hệ thống IVR
Định tuyến thoại dựa trên mức độ ưu tiên của dịch vụ
Định tuyến thoại dựa theo hiệu suất làm việc của nhân viên
Định tuyến thoại theo thời gian hoặc ngày tháng quy định trước
Định tuyến thoại theo nhóm ưu tiên
Định tuyến thoại theo thuộc tính cá nhân của khách hàng (theo nơi đăng ký, theo địa chỉ, theo số điện thoại, hoặc theo nghành nghề…. của khách hàng có trong database)
e.Yêu cầu đối với nhân viên hỗ trợ (Agent):
Đầu cuối bao gồm PC và phần mềm với công nghệ máy tính – điện thoại kết hợp (Softphone)
Giao diện người dùng đồng nhất cho mọi kênh tương tác
Khả năng tích hợp, truy nhập vào Cơ Sở Dữ Liệu
Khả năng hiển thị thông tin cuộc gọi (Tên, Số chủ gọi, mã cuộc gọi, thời gian…) và thông tin thu thập đuợc trong quá trình tương tác giữa khách hàng và lịch sử khách hàng (history).
Hỗ trợ truy nhập CSDL khách hàng
f. Yêu cầu đối với phân hệ IVR
Dễ dàng tạo kịch bản chương trình IVR
Cho phép ghi âm các file cho hệ thống phát ra
Không giới hạn mức độ sâu, rộng của cây IVR
g. Yêu cầu đối với phân hệ SMS:
Đáp ứng khả năng gởi và nhận tin nhắn SMS thông báo đến khách hàng hoặc gởi thông tin cảnh báo đến người quản trị thông tin báo cuộc gọi nhỡ.
h. Hệ thống Cơ Sở Dữ Liệu (CSDL):
Hệ thống CSDL khách hàng cung cấp đầy đủ thông tin về khách hàng: mã khách hàng, thông tin giao dịch, số lần giao dịch, thông tin liên lạc, đối tượng khách hàng….
Có khả năng kết nối với các hệ thống CSDL bên ngoài
i.CDR:
Khả năng ghi chi tiết cuộc gọi (CDR) với mọi nhánh gọi
j. Dự phòng (backup):
Dự phòng 1+1 đối với server chính (core server) của hệ thống
Có thể backup và restore khi cần thiết
k. Hỗ trợ khác:
Hỗ trợ các chức năng: Conferencing, AutoAttendant, MusicOnHold, Recording, Call Monitoring ….
Có khả năng mobility (người dùng có thể di động, hoặc sử dụng điện thoại nội bộ dù bất cứ nơi nào)
Miễn phí gọi điện thoại nội bộ giữa các chi nhánh, miễn phí gọi giữa các Extensions (khi extension sử dụng trên smartphone, không phụ thuộc vị trí địa lý)
Ngoài ra còn có các thành phần hỗ trợ khác như:
Report chi tiết cước theo từng extension/agent
Report chi tiết cước theo ngày tháng
Report chi tiết cước gọi theo số đích
Report chi tiết cước gọi vào theo từng đầu số của hệ thống hoặc call center
Thống kê số cuộc gọi đã gọi đến
Thống kê số phút gọi trên từng số điện thoại, từng user
ĐĂNG KÍ DÙNG THỬ HỆ THỐNG IVR
