Với nhu cầu liên lạc với khách hàng ngày càng tăng cao như hiện nay. Thì không có gì khó hiểu khi các mô hình hệ thống tổng đài ngày càng được ra đời rầm rộ. Trong đó, nổi bật phải kể đến hai cái tên quen thuộc luôn xuất hiện cùng nhau là hệ thống tổng đài Call Center và Contact Center.
Call Center và Contact Center vốn là những thuật ngữ dùng để ám chỉ bộ phận chăm sóc khách hàng. Tuy nhiên, có khá nhiều người hiện nay vẫn chưa thực sự rõ về khái niệm Call Center và Contact Center cũng như vai trò của chúng. Vì vậy mà ngay trong bài viết ngày hôm nay, chúng tôi muốn cùng các bạn tìm hiểu kỹ hơn về hai thuật ngữ này.
Call Center và Contact Center vốn là những thuật ngữ dùng để ám chỉ bộ phận chăm sóc khách hàng
Call Center là gì ?
Call Center thực chất chính là một trong những bộ phận trong công ty. Nó được lập ra với mục đích chính là để phục vụ cho nhu cầu chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp. Thao tác thực hiện chăm sóc khách hàng được thể hiện bằng 2 nghiệp vụ chính là tiếp nhận cuộc gọi của khách hàng (inbound) hoặc gọi ra cho khách hàng gọi là outbound).
Thông thường, Call Center sẽ được xây dựng trên nền tảng IP. Có nghĩa là sử dụng công nghệ Voice over IP (VoIP) tích hợp với nhiều phần mềm quản lý để có thể gọi và nhận cuộc gọi không giới hạn, quản lý và lưu trữ các cuộc gọi.
Call Center bao gồm có những chức năng chính như sau:
- Cung cấp đầy đủ các thông tin cần thiết nhất cho khách hàng.
- Tiếp nhận mọi yêu cầu phản hồi từ phía khách hàng.
- Thu thập đầy đủ các thông tin để chuyển đến các bộ phận liên quan có hướng xử lý. Cụ thể như phòng kinh doanh, phòng kỹ thuật, phòng kế toán.
Call Center sẽ được xây dựng trên nền tảng IP
Phân loại Call Center
Inbound Call Center
Inbound Call Center có khả năng tiếp nhận và trả lời thông tin khách hàng từ bên ngoài hướng về Call Center. Inbound Call Center là sự lựa chọn hoàn toàn phù hợp với:
- Chăm sóc khách hàng.
- Tư vấn và giải đáp khách hàng.
- Hỗ trợ kỹ thuật.
- Bán hàng.
Outbound Call Center
Outbound Call Center giúp cho nhân viên Call Center có thể chủ động gọi ra cho khách hàng. Nó hoàn toàn thích hợp với:
- Chăm sóc khách hàng.
- Telesales, telemarketing
- Tư vấn bảo hiểm tài chính.
Chức năng của hệ thống Call Center
- Có thể xử lý nhiều cuộc gọi cùng một lúc.
- Chức năng ghi âm cuộc gọi giữa nhân viên với phía khách hàng.
- Giám sát được cuộc gọi của nhân viên. Ví dụ như nghe được cuộc gọi của nhân viên với khách hàng, trò chuyện từ 3 bên, nhắc nhở nhân viên...
- Thống kê khả năng làm việc của từng nhân viên. Trong đó bao gồm các chỉ số về số lượng cuộc gọi vào, cuộc gọi ra, các cuộc gọi thành công hay thất bại. Tổng thời gian gọi sẽ theo từng ext (máy lẻ), từng đầu số.
- Tiến hành đo đếm được hiệu quả làm việc từng nhân viên.
- Xem báo cáo chi tiết về tổng quan của cuộc gọi
Contact Center là gì ?
Cũng giống như Call Center, hệ thống Contact Center cũng là một bộ phận trong doanh nghiệp được lập ra với mục đích để chăm sóc khách hàng. Nhưng ngược lại nó được thực hiện và triển khai bằng nhiều kênh khác nhau như điện thoại, email, sms, thậm chí là cả thư tay…. Nó cũng có khả năng lưu trữ lại được những thông tin, lịch sử giao dịch của khách hàng cũ, hay thêm thông tin của khách hàng mới.
Chức năng của hệ thống Contact Center
- Có thể cùng lúc xử lý được nhiều cuộc gọi: Inbound và outbound
- Lưu trữ được đầy đủ tất cả thông tin khách hàng.
- Lưu trữ được lịch sử giao dịch của khách hàng trước đó.
- Tương tác với khách hàng qua hệ thống SMS
- Tương tác khách hàng qua hệ thống email
- Popup thông tin khách hàng cũ một cách nhanh chóng
- Cho phép tạo khách hàng mới dễ dàng
- Trực tiếp có thể nghe file ghi âm của nhân viên với khách hàng
- Xem được các báo cáo chi tiết cuộc gọi của từng nhân viên.
- Đo đếm được hiệu quả và khả năng làm việc của từng nhân viên.
Hệ thống Contact Center sẽ giúp cho doanh nghiệp phần nào cải thiện được những hình ảnh và tăng lòng trung thành của khách hàng. Bằng cách giải đáp được những thắc mắc của họ gần như ngay lập tức.
Hệ thống Contact Center sẽ giúp cho doanh nghiệp phần nào cải thiện được những hình ảnh và tăng lòng trung thành của khách hàng
Với những thông tin mà chúng tôi đã cung cấp trên đây, các bạn đã phần nào hiểu được về khái niệm Call Center là gì? Contact Center là gì rồi đúng không? Hy vọng những kiến thức trên sẽ giúp các bạn dễ dàng hiểu và chọn lựa được hệ thống chăm sóc khách hàng mà mình tìm kiếm.
