Trong nỗ lực không ngừng nhằm tối ưu hóa quy trình chăm sóc khách hàng và cá nhân hóa trải nghiệm người dùng, Shiseido đã phối hợp cùng Tri Anh Solutions triển khai hệ thống Customer Success Center (CSC) bao gồm cả nền tảng Web và ứng dụng di động (App). Đây là một bước tiến chiến lược trong việc quản trị quan hệ khách hàng (TCRM), giúp đội ngũ chuyên viên làm đẹp (PBP/BC) kết nối chặt chẽ hơn với khách hàng của mình.
- Quá trình triển khai và hoàn thiện hệ thống
Dự án được thực hiện qua nhiều giai đoạn với sự cải tiến liên tục dựa trên phản hồi thực tế. Quá trình triển khai có thể tóm gọn qua các cột mốc quan trọng được ghi nhận trong các phiên bản cập nhật:
- Khởi tạo và Xây dựng Nền tảng (Tháng 3 – Tháng 5/2025): Hệ thống bắt đầu với các tính năng cốt lõi như quản lý đăng nhập, xử lý cuộc gọi chiều đi/chiều đến và thiết lập các chiến dịch chăm sóc khách hàng (campaign). Phiên bản Web 5.0 được ghi nhận chính thức từ tháng 5/2025.
- Mở rộng Tính năng Tương tác (Tháng 6 – Tháng 7/2025): Đây là giai đoạn hệ thống được tích hợp mạnh mẽ các kênh giao tiếp hiện đại như Zalo OA (ZNS) và Facebook, đồng thời ra mắt tính năng Đặt lịch Spa và Chương trình tặng quà.
- Tối ưu hóa Bảo mật và Trải nghiệm (Tháng 8 – Tháng 9/2025): Hệ thống được nâng cấp tính năng đăng nhập bằng sinh trắc học (FaceID/Vân tay), tối ưu hóa giao diện gọi điện (Callkit) và hoàn thiện các báo cáo thống kê chuyên sâu.
- Các tính năng nổi bật của hệ thống Shiseido CSC
Dự án Shiseido CSC mang đến một hệ sinh thái quản trị khách hàng toàn diện với những tính năng vượt trội:
📞 Quản trị cuộc gọi thông minh (Inbound & Outbound Call)
Hệ thống cho phép nhân viên thực hiện và nhận cuộc gọi trực tiếp ngay trên ứng dụng hoặc web,. Các tính năng nâng cao bao gồm:
- Ẩn số điện thoại khách hàng để đảm bảo bảo mật thông tin.
- Tự động hiển thị popup thông tin khách hàng khi có cuộc gọi đến để nhân viên nắm bắt lịch sử ngay lập tức.
- Hỗ trợ chuyển máy (transfer call) giữa các bộ phận hoặc cửa hàng.
💬 Kết nối đa kênh (Omni-channel Chat)
Hệ thống tích hợp các nền tảng nhắn tin phổ biến nhất:
- Zalo & Facebook: Nhân viên có thể chat trực tiếp với khách hàng, sử dụng các tin nhắn mẫu (template) hoặc autobot để phản hồi nhanh.
- ZNS Connect: Tính năng gửi tin nhắn ZNS để chủ động kết nối với khách hàng qua Zalo OA.
- Mapping Khách hàng: Tự động hoặc thủ công liên kết tài khoản mạng xã hội với hồ sơ khách hàng trên hệ thống để quản lý tập trung.
👤 Chân dung khách hàng 360 độ
Trước và trong khi tư vấn, nhân viên có thể truy cập toàn bộ dữ liệu khách hàng được cung cấp từ API của Shiseido:
- Xem lịch sử 3 đơn hàng gần nhất và Top SKU khách hàng thường mua.
- Quản lý danh sách Voucher và Voucher Spa còn khả dụng của khách.
- Theo dõi lịch sử tư vấn của các nhân viên trước đó để đảm bảo tính nhất quán.
🗓️ Quản lý dịch vụ Spa và Quà tặng
Hệ thống chuyên nghiệp hóa việc vận hành tại cửa hàng:
- Đặt lịch Spa: Cho phép chọn chính xác cửa hàng, phòng, giường và kỹ thuật viên theo khung giờ yêu cầu.
- Chương trình quà tặng: Quản lý xuất-nhập quà tặng theo chiến dịch của từng Brand, hỗ trợ nhân viên ghi nhận thông tin tặng quà và lấy chữ ký khách hàng ngay trên App.
📊 Dashboard thống kê và Điều phối chuyên sâu
Dành cho cấp quản lý (SM/BM/KA), hệ thống cung cấp công cụ điều phối mạnh mẽ:
- Theo dõi tỉ lệ thành công của các chiến dịch chăm sóc khách hàng.
- Duyệt và điều phối lại danh sách khách hàng cho từng nhân viên (PBP/BC).
- Khóa/Mở khóa chiến dịch để kiểm soát tiến độ xử lý data.
🛡️ Bảo mật và Công nghệ hiện đại
Hệ thống được đầu tư mạnh mẽ về mặt công nghệ:
- Xác thực sinh trắc học (FaceID, Fingerprint) và mã OTP.
- Thông báo đẩy (Push Notification) thời gian thực về các lịch hẹn gọi lại hoặc tin nhắn mới.
——————————————————————————–
Với hệ thống CSC này, Shiseido không chỉ nâng cao hiệu quả làm việc cho đội ngũ nhân viên mà còn khẳng định vị thế dẫn đầu trong việc ứng dụng công nghệ để phục vụ khách hàng một cách tận tâm và chuyên nghiệp nhất.
