Giải pháp IP call center, tổng đài điện thoại

Giải pháp IP Call Center cho doanh nghiệp

IP CALL CENTER LÀ GÌ?

Giải pháp IP Call Center là hệ thống tích hợp giải pháp tin học và viễn thông (CTI, “ computer telephone Integration”), nếu như những hệ thống khác sẽ không hỗ trợ giao dịch cùng lúc với số lượng khách hàng nhiều thì với  giải pháp IP Call Center có khả năng giao dịch trực tuyến cùng lúc  với nhiều khách hàng. IP Call Center sẽ là trợ thủ tốt nhất để các doanh nghiệp CSKH, phát triển hoạt động kinh tế, đẩy mạnh tính cạnh tranh tạo lợi thế cho doanh nghiệp thông qua thoại, email, chat, SMS, Website..

Hoạt động IP Callcenter hiệu quả một phần là nhờ Internet giúp đáp ứng mọi nhu cầu của hệ thống tổng đài, điểm lợi thế của hệ thống giải pháp hơn hẳn các hệ thống khác là cách sử dụng đơn giản. Thay vì sử dụng phương thức cũ với IP Callcenter thì chỉ cần 1 cú click chuột bạn có thể thực hiện các thao tác chức năng trên màn hình như: quay số, trả lời cuộc gọi, chuyển tiếp hoặc tạo cuộc gọi hội nghị…  để thực hiện được bạn chỉ cần headphone cắm vào soundcard của máy tính là có thể hoạt động được.

Thực chất Call center chỉ là một tổng đài nội bộ PBX có chức năng thực hiện kết nối và trao đổi thông tin thoại Voice giữa người với người. Ngoài ra  hệ thống còn mở rộng xu hướng tăng dung lượng xử lý, tích hợp các loại thông tin khác nhau (Voice, Video, Dat..) ứng dụng đã quy tụ đủ các hình thức thông tin và khả năng phối hợp nhuần nhuyễn vào các dữ liệu nội bộ của một doanh nghiệp nhằm hỗ trợ các thao tác thống kê, báo cáo, cuộc gọi.

Khi mà thời đại của công nghệ Internet ngày càng phát triển mạnh thì đồng nghĩa Callcenter cũng phát triển song hành mở rộng, phục vụ yêu cầu ngày càng cao của người dùng. VOIP đã thay thế cho các điện thoại analog cho các điện thoại viên bằng bộ headphone cắm vào soundcard của máy tính. Thêm một điểm cộng cho hệ thống này thì các điện thoại viên chỉ cần 1 cú click chuột có thể sử dụng để quay số, trả lời cuộc gọi, chuyển tiếp, hội  nghị…. Tất cả đều được tích hợp vào màn hình softphone.

Không chỉ có những chức năng như đã nêu ở trên mà Callcenter còn có vai trò quan trọng với doanh nghiệp trong việc thực hiện công tác, hỗ trợ và chăm sóc khách hàng, cung cấp giá trị gia tăng (Value Added Services) hỗ trợ nghiệp vụ nội bộ của doanh nghiệp.

Với những ưu thế đó Callcenter sẽ tạo thành lợi thế cho các doanh nghiệp vì hệ thống được xây dựng dựa trên công nghệ chuẩn quốc tế, có tính mỡ, dễ nâng cấp vì dựa trên nền tảng IP và analog, sản phẩm được tích hợp các tính năng IVR, ACD, CHAT, EMAIL, SMS..

MỤC ĐÍCH CỦA CALLCENTER HỖ TRỢ DOANH NGHIỆP

LỢI ÍCH CỦA IP CALLCENTER

Hiệu quả làm việc của điện thoại viên tăng lên

• Mọi thông tin của khách hàng hay lịch sử cuộc gọi đều hiển thị lên màn hình PC giúp các điệnt thoại viên nắm bắt thông tin của khách hàng để trả lời cuộc gọi nhanh và hiệu quả. Đồng thời chất lượng chăm sóc khách hàng sẽ hiệu quả hơn vì khách hàng cảm thấy mình được quan tâm hơn.
• Trước khi được chuyển cuộc gọi đến điện thoại viên khách hàng có thể nghe trả lời tự động IVR
• Khi cuộc gọi được chuyển từ điện thoại viên này sang điện thoại viên khác, hoặc chuyển từ IVR đến điện thoại viên thì khách hàng sẽ không cần lặp lại thông tin.
• ĐTV không cần nhấn số điện thoại để thực hiện cuộc gọi vì ứng dụng có chức năng thực hiện tự động các cuộc gọi ra với danh sách sẵn có được cài đặt trong ứng dụng.
• Những trường hợp như cuộc gọi nhỡ, không nghe máy, tín hiệu bận được tự động sắp xếp trong danh sách gọi lại.

Hiệu quả doanh thu tăng cao.

• Tiếp cận nhiều khách hàng hơn chính vì thế khả năng bán được sản phẩm cũng sẽ tăng lên.
• Số lượng các cuộc gọi nhỡ tỉ lệ thấp nên cơ hội bán được hàng rất cao.
• Tự động gọi lại cho các cuộc gọi nhỡ tạo thêm sự tin cậy cho doanh nghiệp.
• Việc muốn mang đến dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt là mong muốn của nhiều doanh nghiệp. Theo các chuyên gia trong lĩnh vực bán hàng từ xa và tiếp thị thì chi phí để tiếp xúc khách hàng mới có thể tiêu hao chi phí từ 6 đến 9 lần so với những khách hàng cũ.

Ứng dụng Callcenter sử dụng trong nhiều trường hợp:

• Chăm sóc khách hàng
• Truy vấn tài khoản
• Tư vấn bán hàng hoặc cung cấp thông tin sản phẩm
• Nghiên cứu thị trường
• Hệ thống đặt chỗ trước
• Hệ thống phân phối
• Các doanh nghiệp có nhiều văn phòng.

Trang thiết bị của Callcenter

• Máy chủ: sử dụng hệ điều hành Linux, phần mềm thực hiện chức năng IVR, ACD..
• Card giao tiếp tổng đài:
• CO (2-8 lines/card)
• E1 (1-E1/card)
• Công nghệ IP hoặc Analog
• Hộp đấu dây: được sử dụng trong trường hợp điện thoại viên kết nối với điện thoại analog. ĐTV sẽ dùng softphone được cài đặt trên máy tính kết hợp với headphone và micro cắm vào máy tính để thực hiện các cuộc điện thoại nghe và gọi.

TÍNH NĂNG CỦA CALLCENTER

Tiếp nhận và chia các cuộc gọi đến

• Tiếp nhận các cuộc gọi đến thông qua mạng.
• Chia các cuộc gọi đến cho từng điện thoại viên.
• Màn hình sẽ hiển thị số gọi đến, số gọi nhỡ, thời gian bắt đầu, cuộc gọi chờ.. các thông tin khách hàng.
• Nhạc chờ, thông báo IVR.
• Xếp chờ cuộc gọi khi các nhóm bận.
• Cuộc gọi trong nhóm được chuyển tiếp.
• Cuộc gọi chuyển sang hộp thư tự động Voice mail
• Lịch sử cuộc gọi được hiển thị.
• Cuộc họp hội nghị có thể tổ chức từ 3-32 thành viên.

Monitoring ( giám sát, quản lý)

• Quản lý điện thoại viên: Mỗi điện thoại viên được cung cấp một mã số ( ID và PIN). Điện thoại viên có thể sử dụng bất kì máy tính nào trong hệ thống.
• Phân chia nhóm điện thoại viên theo chức năng: ví dụ: nhóm bảo hành, nhóm bán hàng, nhóm tư vấn

  • Thêm/ bớt nhóm điện thoại viên
  • Thêm/ bớt điện thoại viên trong nhóm.

• Trong mỗi nhóm có 1 danh sách điện thoại viên và hàng đợi.
• Sắp xếp các cuộc gọi hàng đợi theo tuần tự hoặc ưu tiên.
• Phân chia các cuộc gọi theo quy tắc xoay vòng, thời gian trả lời, số cuộc gọi, mức độ ưu tiên, chức vụ.
• Ghi âm cuộc gọi
• Nghe xen cuộc gọi đang diễn ra
• Thống kê tỷ lệ rớt cuộc gọi, lưu lượng gọi và tình trạng trả lời.
• Thông kê hiệu suất làm việc của điện thoại viên
• Theo dõi trạng thái hệ thống thời gian thực hiện
• Thay đổi dung lượng file âm thanh của từng hàng đợi ( có 1 hàng đợi cho mỗi điện thoại viên)

Ghi cước (CDR)

• Ghi cước (CDR) sử dụng dưới dạng file, gồm có các thông tin:
• Thời điểm lần đầu kết nối với hệ thống
• Thời gian bắt đầu kết nối điện thoại viên hoặc hộp thư IVR
• Thời điển kết thúc cuộc gọi
• Số gọi đến
• Số gọi ra
• Đàm thoại 3 người, gọi ra, gọi vào
• Trạng thái cuộc gọi ( thành công, cuộc gọi nhỡ, thất bại)
• Thời gian cuộc gọi nằm trong danh sách chờ.

Ngoài những tính năng trên thì giải pháp IP Callcenter còn có những tính năng khách nhằm hỗ trợ các điện thoại viên giao tiếp với khách hàng mang lại hiệu quả cho doanh nghiệp như: Chat, SMS, Email…