Hệ thống IVR, trả lời tự động, Interactive Voice Response, IVR, hệ thống tương tác

HỆ THỐNG IVR LÀ GÌ?

Hệ thống IVR viết tắt là (Interactive Voice Response) là một hệ thống tương tác với khách hàng bằng cách chọn phím thông tin theo hướng dẫn từ lời thoại, giúp doanh nghiệp có thể xử lý một lượng lớn khách hàng gọi đến. IVR liệt kê các thông tin voice menu bằng một giọng nói thu sẵn hoặc TTS chỉ cần bạn thực hiện theo hướng dẫn chọn mục cần thông tin, sau đó IVR  module chyển tiếp cuộc gọi của bạn đến điện thoại viên hoặc hỗ trợ xử lý tự động.

Hiện nay có 2 loại hệ thống IVR

Thậm chí IVR được nâng cấp lên có thể nhận ra những câu nói đơn giản như yes, no, help … nhằm cho phép người gọi nhanh chóng trả lời, mà không cần phải bấm phím (sử dụng STT Speech To Text) nhằm giảm tối đa những nhu cầu cần phải bấm phím hoặc nghe hướng dẫn của khách hàng.

HỆ THỐNG TỔNG ĐÀI HỖ TRỢ IVR TỰ ĐỘNG NHƯ THẾ NÀO?

Đối với việc để khách hàng tương tác bằng giọng nói hoặc bằng cách bấm phím (phụ thuộc vào nhà quản lý thiết lập), thường thì hệ thống nên hỗ trợ cả hai sẽ là hệ thống tối ưu nhất. Tuy nhiên, khi nhận diện bằng giọng nói, sẽ phát sinh các vấn đề ngôn ngữ, giọng nói địa phương cần phải được xử lý triệt để mới không xảy ra những nhầm lẫn trong giao tiếp.

Khi sử dụng hệ thống IVR khách hàng có thể không cần sử dụng nhân viên chăm sóc khách hàng, chỉ cần có một bộ máy phân luồng tốt, nội dung kịch bản nhắm trúng thắc mắc của khách hàng đang gặp phải. Bên cạnh đó IVR còn có chức năng tích góp lại những nhu cầu thông tin của khách hàng trước khi chuyển máy đến điện thoại viên.

Bạn có thể xây dựng IVR theo các loại tổng đài như sau:

• AVAYA: Sử dụng Avaya Experience Portal,
• Nortel (cũ): Sử dụng Nortel Selfservices
• Cisco: Sử dụng Cisco Manager
• Microsoft Lync cũng có thể là một hệ thống IVR tích hợp sử dụng cho các loại hệ thống tổng đài trên.

Ngoài ra, bạn cũng có thể xây dựng một hệ thống IVR tích hợp với các loại tổng đài trên, hoặc các loại tổng đài Analog hiện hữu bằng các giải pháp như:

• Xây dựng hệ thống IVR trên nền tảng tổng đài Asterisk hoàn toàn miễn phí
• Sử dụng giải pháp online của NEXMO (www.nexmo.com ), giải pháp Online của tổng đài hotline (http://mobihotline.com )
• Sử dụng giải pháp của tổng đài CCMS  của chúng tôi. 

Hệ thống tổng đài CCMS hỗ trợ cả hai loại IVR:

IVR truyền thống: Cấu hình hoàn toàn đơn giản, không cần một chuyên gia IT quản trị. Thực hiện thay đổi lời chào, thay đổi kịch bản, thay đổi đích đến Agent rất đơn giản thỉ thông qua 3 cái click chuột.

IVR động: Khách hàng có thể xây dựng kịch bản IVR động thông qua một bản mô tả bằng XLM đơn giản. với những kịch bản này, IVR có thể đơn giản thay đổi hoặc linh động theo thời gian, theo lịch trinh, theo khả năng của agent, theo thói quyen của người gọi và theo nhu cầu thực tiễn khác nhau của mỗi khách hàng.

Hệ thống IVR động cho phép thực hiện các kịch bản thao tác IVR cho các ngân hàng, nhằm mục đích truy suất tra cứu tài khoản, hỗ trợ khách hàng qua thoại một cách hoàn hảo với độ tin cậy cao.

Hệ thống IVR động còn cho phép thay thế các hoạt động khi số lượng người gọi đồng thời thay đổi một cách ồ ạt, VD: lưới điện của khu vực Quận 3 bị mất điện, ngay lập tức có hàng ngàn người gọi điện về số hotline của điện lực, lúc này Agent bắt máy cuộc điện thoại đầu tiên, nhận thông tin của người gọi, xong cập nhật lên hệ thống IVR động thông báo đã mất điện toàn khu vực Quận 3. Như vậy tất cả hàng ngàn cuộc gọi sau đó ở khu vực Quận 3 sẽ nhận ngay thông tin “lưới điện Quận 3 đang gặp sự cố, chúng tôi đang xử lý trong khoảng thời gian….” Thay vì họ chỉ nhận được thông tin báo bận máy, và họ cứ thế gọi đi gọi lại nhiều lần làm nghẽn hệ thống hotline của Điện lực.

NHỮNG TÍNH NĂNG CƠ BẢN CỦA HỆ THỐNG IVR

• Phát file ghi âm: Bạn có thể phát ngẫu nhiên hoặc tuần tự, cố định các kịch bản thu âm sẵn trong thời gian khách hàng chờ. Âm thanh hướng dẫn chọn phím chức năng của menu thoại được liệt kê từng thông tin cho khách hàng thao tác. Tại mỗi luồng thông tin sẽ chứa các từ khóa mà khách hàng cần.
• Phân luồng cuộc gọi theo nội dung từ khóa: các nhánh hàng đợi được cài đặt không giới hạn, một nhánh điện thoại viên có thể có nhiều hàng đợi khác nhau.
• Tin nhắn chào mừng: Kh khách hàng gọi đến tổng đài sẽ được nghe lời chào hoặc hướng dẫn do bạn đặt thiết lập.
• Thời gian cuộc gọi đến có thể thiết lập kịch bản: Ở mỗi thời điểm khác nhau các kịch bản có thể chạy một kịch bản riêng.
• Phân định cuộc gọi của khách hàng đến điện thoại viên: các điện thoại viên của bạn có thể đăng ký tùy chọn trả lời theo từng nhóm nội dung.

CÁC TÍNH NĂNG NÂNG CAO CỦA IVR

• Chuyển đổi từ văn bản sang giọng nói bằng nhiều ngôn ngữ giống nhau (text to speech).
• Tệp tin âm thanh được phát bằng độ dài khác nhau.
• Tạo menu script dùng cho các giao diện đồ họa với những nhóm từ khóa có mức độ phức tạp cao
• Tùy chọn chỉnh sửa sao chép các nhánh, các dây IVR hoặc những menu mặc định.
• Có chức năng lưu lại lịch sử: tùy chỉnh của bạn trên hệ thống.
• Các chức năng có thể thay đổi mà không làm dừng hoạt động hệ thống như: callflow hoặc thông báo nóng.
• Tiến hành các cuộc khảo sát nhanh với khách hàng với nhiều tùy chọn.
• Chức năng lưu lại ghi âm khách hàng để phản hồi sau.

TÍCH HỢP HỆ THỐNG IVR NÂNG CAO

Hệ thống IVR gúp cho doanh nghiệp của bạn hoàn toàn có thể chủ động thay đổi tính trực quan của IVR trên thiết bị di động. Chỉ cần khoảng thời gian ngắn là có thể thực hiện các lựa chọn phù hợp. Tính năng nâng cao của IVR có thể hiển thị thời gian chờ của khách hàng và chức năng yêu cầu gọi lại. Khác với tính năng trả lời tự động của hệ thống thì IVR nâng cao thông báo nhân viên sẽ chủ động gọi lại khách hàng.

Hy vọng với những thông tin mà TAS cung cấp cho bạn về hệ thống IVR bạn có thể lựa chọn cho mình giải pháp phù hợp trong việc CSKH, tiếp cận khách của mình.

ĐĂNG KÍ DÙNG THỬ HỆ THỐNG IVR