Kết nối với khách hàng là chìa khóa tăng trưởng của doanh nghiệp, đặc biệt là các SME. Tuy nhiên, việc đầu tư một hệ thống tổng đài truyền thống lại gây tốn kém chi phí và yêu cầu nhiều về phần cứng. Công nghệ tổng đài ảo (Cloud PBX) được phát triển như là một giải pháp liên lạc hiện đại và kết nối thông minh giúp doanh nghiệp SME nâng cao hiệu quả làm việc, tiết kiệm chi phí hơn và dễ dàng chuyên nghiệp hóa quy trình chăm sóc khách hàng.
Tổng đài ảo là gì?
Tổng đài ảo hay Cloud PBX (Cloud Private Branch Exchange) là nền tảng tổng đài điện thoại lưu trữ và hoạt động trên nền tảng đám mây, sử dụng công nghệ VoIP (Voice over Internet Protocol) để truyền tải cuộc gọi qua internet thay vì đường dây điện thoại truyền thống.
Nếu như trước đây, doanh nghiệp phải đầu tư, lắp đặt và bảo trì một hệ thống tổng đài vật lý tương đối phức tạp tại văn phòng, thì hiện tại doanh nghiệp chỉ cần đăng ký dịch vụ của nhà cung cấp uy tín và sử dụng tổng đài qua internet. Với tổng đài ảo, doanh nghiệp sở hữu hệ thống quản lý cuộc gọi hiện đại: IVR, phân phối cuộc gọi thông minh, ghi âm, báo cáo đầy đủ và tích hợp phần mềm quản lý khách hàng CRM. Đây là giải pháp giúp doanh nghiệp vừa và nhỏ mở rộng quy mô làm việc linh hoạt, đảm bảo an toàn dữ liệu, giảm chi phí vận hành và đáp ứng nhu cầu làm việc từ xa cho hàng trăm nhân viên.
Tổng đài ảo mang đến một giải pháp chăm sóc khách hàng thông minh cho SME
Doanh nghiệp SME triển khai tổng đài ảo như thế nào?
Giai đoạn thiết lập
Khi thiết lập tổng đài ảo, doanh nghiệp có thể triển khai hoàn toàn qua Internet, không còn lo lắng nhiều về chi phí hay sử dụng các thiết bị phần cứng phức tạp tại văn phòng.
- Chuẩn bị đường truyền internet ổn định: Toàn bộ hoạt động của tổng đài ảo (truyền tải giọng nói, dữ liệu) đều phụ thuộc vào Internet. Đường truyền yếu hoặc không ổn định sẽ làm giảm chất lượng cuộc gọi (nghe gián đoạn, bị trễ tiếng).
- Chọn nhà cung cấp dịch vụ uy tín: Đây là một yếu tố quan trọng. Doanh nghiệp cần liên hệ với nhà cung cấp dịch vụ uy tín và chọn gói dịch vụ phù hợp với nhu cầu. Gói dịch vụ thường bao gồm số hotline (ví dụ đầu số 1900, 1800). Ngoài ra, doanh nghiệp hoàn toàn có thể sử dụng đầu số điện thoại di động để làm hotline.
- Đăng ký tài khoản và cấu hình kịch bản trên giao diện web: Sau khi đăng ký, doanh nghiệp sẽ được cung cấp tài khoản quản trị từ nhà cung cấp. Tại đây, nhà cung cấp sẽ hướng dẫn nhân sự quản trị thực hiện: tạo số máy lẻ (extensions) và cấp phát số máy lẻ cho từng nhân viên (ví dụ: 101, 102, 103…), cài đặt lời chào tự động (IVR), thiết lập kịch bản định tuyến cuộc gọi (call routing) và cấu hình cách thức cuộc gọi đến sẽ được xử lý.
- Kết nối thiết bị đầu cuối: Nhân viên có thể sử dụng các thiết bị sau để thực hiện kết nối và nhận cuộc gọi:
- Điện thoại IP (IP Phone): Điện thoại bàn được kết nối trực tiếp vào mạng internet, hoặc
- Ứng dụng Softphone trên máy tính: Phần mềm cài đặt trên máy tính cho phép nhân viên gọi điện bằng tai nghe có mic, hoặc
- Ứng dụng Mobile App: Ứng dụng điện thoại (Android/iOS) cho phép nhân viên gọi điện cho khách hàng bằng số máy lẻ của công ty ngay cả khi ở ngoài văn phòng.
Chỉ với một máy tính kết nối Internet, doanh nghiệp có thể triển khai ngay hệ thống tổng đài ảo.
Cách thức tổng đài ảo hoạt động
Quy trình xử lý một cuộc gọi đến của hệ thống tổng đài ảo sẽ diễn ra như sau:
- Cuộc gọi đến: Khách hàng thực hiện gọi đến số hotline của doanh nghiệp. (Đầu số 1900, 1800 hoặc số điện thoại di động (Voice Brandname) hoặc đầu số cố định (028, 024,…) hoa85c mà doanh nghiệp đã đăng ký làm số tổng đài)
- Tiếp nhận và xử lý dữ liệu cuộc gọi trên đám mây: Tín hiệu cuộc gọi này được chuyển thẳng tới trung tâm dữ liệu (data center) của nhà cung cấp dịch vụ. Tại đây, hệ thống phần mềm sẽ tiếp nhận và xử lý cuộc gọi dựa trên các cấu hình mà doanh nghiệp đã thiết lập.
- Định tuyến/ Phân phối cuộc gọi: Tổng đài ảo sẽ phân phối cuộc gọi theo kịch bản đã được thiết lập (ví dụ: lời chào IVR, hàng đợi,…) và thực hiện việc kết nối cuộc gọi của khách hàng đến máy lẻ phù hợp.
- Chuyển đổi tín hiệu: Tín hiệu thoại được số hóa (từ giọng nói sang dữ liệu) và được mã hóa. Sau đó, các gói dữ liệu này được gửi qua internet đến thiết bị đầu cuối của nhân viên.
- Kết nối thành công: Khi kết nối thành công, thiết bị của nhân viên sẽ nhận được tín hiệu qua Internet và đã được mã hóa chuyển đổi lại thành giọng nói. Nhờ vậy, nhân viên và khách hàng có thể trò chuyện với nhau như một cuộc gọi bình thường. Hệ thống sẽ ghi lại dữ liệu cuộc gọi (ghi âm, báo cáo, tích hợp CRM) để phục vụ chăm sóc khách hàng và bán hàng.
Toàn bộ quá trình kết nối cuộc gọi của khách hàng đến tổng đài diễn ra chỉ trong vài giây, đảm bảo khách hàng được kết nối với nhân viên nhanh chóng và ổn định.
Tổng đài ảo hỗ trợ doanh nghiệp chuẩn hóa và tự động hóa toàn bộ quy trình chăm sóc khách hàng.
5 ứng dụng thực tiễn của tổng đài ảo
Thiết lập trung tâm liên lạc đa kênh
Tổng đài ảo đóng vai trò là nền tảng trung tâm liên lạc đa kênh, cho phép tích hợp đồng bộ các kênh giao tiếp như điện thoại, Zalo OA, Facebook và email vào cùng một hệ thống. Thay vì nhân viên phải xử lý rời rạc trên nhiều nền tảng, tất cả dữ liệu và tương tác được tập trung về một giao diện duy nhất, trực quan và rất dễ quản lý.
- Ví dụ: Khách hàng gửi tin nhắn trên Facebook, nhân viên có thể tiếp nhận và phản hồi trực tiếp ngay trong hệ thống tổng đài, đồng thời truy xuất lịch sử cuộc gọi liên quan để đảm bảo trải nghiệm đồng nhất.
Thiết lập trung tâm liên lạc đa kênh thông minh, đồng bộ thông tin khách hàng
Telesales và Marketing
Tổng đài ảo cung cấp các công cụ mạnh mẽ giúp tối ưu hóa quy trình bán hàng qua điện thoại, nâng cao hiệu suất gọi ra (outbound call), phân phối danh sách cuộc gọi tự động và thực hiện gửi thông điệp quảng cáo đến hàng nghìn khách hàng cùng lúc, quản lý lịch gọi lại (callback) và giám sát theo thời gian thực.
- Ví dụ: Một công ty bảo hiểm thiết lập chiến dịch gọi tự động tư vấn sản phẩm cho danh sách khách hàng tiềm năng, sau đó hệ thống sẽ ghi âm lại cuộc gọi để quản lý và đánh giá chất lượng.
Quản lý và làm việc từ xa
Tổng đài ảo cho phép nhân viên sử dụng số điện thoại nội bộ của công ty trên bất kỳ thiết bị nào có kết nối internet, từ điện thoại IP, máy tính đến điện thoại di động. Điều này đảm bảo công việc không bị gián đoạn và khách hàng luôn nhận được hỗ trợ 24/7.
- Ví dụ: Một công ty bất động sản có đội ngũ kinh doanh thường xuyên di chuyển. Thay vì sử dụng số điện thoại cá nhân, mỗi nhân viên được cấp một số máy lẻ (extension). Khi có khách hàng gọi đến hotline, cuộc gọi sẽ được chuyển đến điện thoại di động của nhân viên đó thông qua ứng dụng tổng đài ảo, giúp họ tiếp nhận và xử lý yêu cầu mọi lúc mọi nơi.
Chuyên nghiệp hóa dịch vụ chăm sóc khách hàng
Tổng đài ảo cung cấp nhiều tính năng nâng cao giúp tự động hóa quy trình chăm sóc khách hàng:
- IVR (Interactive Voice Response): Thiết lập lời chào giúp tổng đài tự động trả lời, chào hỏi và hướng dẫn khách hàng lựa chọn bộ phận liên hệ (ví dụ: “Bấm phím 1 để gặp Nhân viên tư vấn, phím 2 để gặp phòng Hỗ trợ kỹ thuật…”).
- Ghi âm cuộc gọi: Hỗ trợ đánh giá chất lượng dịch vụ và giải quyết các tranh chấp phát sinh giữa khách hàng và doanh nghiệp.
- Hàng đợi cuộc gọi (Call Queue): Phân bổ cuộc gọi đến nhân viên đang rảnh rỗi, kèm nhạc chờ, giúp khách hàng không phải chờ đợi quá lâu.
- Ví dụ: Khi doanh nghiệp ngành bán lẻ thiết lập tổng đài ảo, khách hàng gọi đến hotline, IVR sẽ tự động phân loại cuộc gọi: đơn hàng mới, tra cứu trạng thái đơn hàng, hoặc yêu cầu bảo hành. Điều này giúp khách hàng kết nối đúng người phụ trách.
Tích hợp với phần mềm CRM
Nhiều nhà cung cấp dịch vụ cho phép tích hợp tổng đài ảo với phần mềm CRM (Ví dụ như: TríAnh Solutions…). Khi có cuộc gọi đến, toàn bộ thông tin khách hàng (lịch sử mua hàng, lịch sử cuộc gọi…) sẽ tự động hiển thị trên màn hình của nhân viên, giúp họ có đầy đủ thông tin để tư vấn và chốt sales hiệu quả hơn.
- Ví dụ: Một trung tâm làm đẹp tích hợp tổng đài ảo với CRM. Khi một khách hàng tiềm năng gọi đến hotline, thông tin của họ (tên, số điện thoại, dịch vụ đã quan tâm) sẽ được hiển thị trên màn hình của nhân viên tư vấn, giúp họ nhanh chóng nắm bắt lịch sử khách hàng và đưa ra lời tư vấn phù hợp.
Kết luận
Trong xu hướng khách hàng ngày càng kỳ vọng cao về tốc độ và chất lượng dịch vụ, doanh nghiệp có thể chủ động cân nhắc triển khai tổng đài ảo như một bước đi chiến lược. Đây không chỉ là giải pháp công nghệ, mà còn là nền tảng giúp doanh nghiệp gia tăng năng lực cạnh tranh, nâng cao hiệu suất chăm sóc khách hàng và sẵn sàng cho kế hoạch chuyển đổi số.
TríAnh Solutions – Nhà cung cấp dịch vụ Tổng đài ảo uy tín tại Việt Nam
Hotline: 028 9999 8899
Tổng đài CSKH: 1900 27 27 77
Email: sales@trianh.vn
