Tổng đài Asterisk, TỔNG ĐÀI IP PBX, Phần mềm tổng đài, Tổng đài VOIP, Tổng đài ảo

Tổng đài Asterisk giải pháp thoại cho doanh nghiệp

TỔNG ĐÀI ASTERISK LÀ GÌ?

Phần mềm Asterisk là một hệ thống Open Source để cài đặt, thiết lập và xây dựng một hệ thống IP PBX hoàn chỉnh cho một doanh nghiệp. Tổng đài Asterisk hỗ trợ hầu như tất cả các giao thức VOIP có trên thị trường từ SIP, H323, MGCP (của Cisco) Unistim của Nortel… thậm chí cả WebRTC (hiện nay TAS đã xây dựng thành công giao thức này trên tổng đài Asterisk).

TỔNG ĐÀI IP PBX LÀ GÌ?

Tổng đài IP PBX là một loại tổng đài điện thoại nội bộ dùng giao thức IP gọi là Tổng đài IP PBX (viết tắt của từ Internet Protocol Private Branch eXchange, gọi là IP PBX hay IP-PBX). Tổng đài nội bộ dùng riêng để thực hiện và quản lý các cuộc gọi điện thoại nội bộ, điện thoại ra bên ngoài, điện thoại nội bộ giữa các chi nhánh, phân phối luồng thoại cho Call Center thường áp dụng trong phạm vi một công ty, nhà hàng, trường học, bệnh viện, tổ chức hoặc doanh nghiệp hay kết nối đa chi nhánh.

Dữ liệu thoại được truyền bằng các gói dữ liệu qua IP hay LAN/WAN/Internet thay vì mạng điện thoại sử dụng line thoại thông thường.

Sơ đồ một hệ thống IP PBX điển hình:

Trong bất kỳ doanh nghiệp nào, khi tham gia hoạt động kinh doanh luôn luôn cần thiết một tổng đài thoại để liên lạc với khách hàng, đối tác và các khách hàng khác. Xu hướng hiện nay, sử dụng tổng đài điện thoại IP PBX trong một giải pháp/hệ thống IP Telephony, IP Centrex, để sử dụng cho tổng đài nội bộ của công ty là một giải pháp hợp lý và tiết kiệm chi phí rất nhiều.

Như trong mô hình mô tả, hệ thống IP PBX có thể bao gồm:

1. Phần mềm tổng đài (CCMS Server – Customer Call Media Server) quản lý lõi của hệ thống tổng đài IP PBX, được cài đặt lên một máy chủ, đồng thời được cài đặt các Module bao gồm:

• • Module IVR (Interactive Voice Response), phân hệ trả lời tự động và tương tác.

• • Module ACD (Auto Call Distribution), phân hệ phân phối cuộc gọi, dùng để quản lý phân luồng cuộc gọi cho CallCenter và Call Routing

• • Module Recorder, phân hệ ghi âm cuộc gọi, dùng để bật tắt chức năng ghi âm theo nhiều hình thức khác nhau, và các tình huống khác nhau, ghi âm dưới dạng file wav, hoặc mp3 hoặc các chuẩn nén cao hơn.

• • Module Conferencing, phân hệ hội nghị thoại, giúp doanh nghiệp tổ chức các buổi họp thoại nhanh, hiệu quả, giảm thời gian họp hành.

• • Module quản lý (management) hỗ trợ các tính năng quản trị người dùng, tạo và chỉnh sửa cấu hình hoàn toàn qua web page, đơn giản hóa việc quản trị hệ thống. không đòi hỏi những kiến thức phức tạp vẫn có thể quản lý, thay đổi hệ thống tổng đài một cách linh động và nhanh chóng, không phải thuê các dịch vụ thứ ba để hỗ trợ.

• • Module báo cáo (report) giúp nhanh chóng report cước gọi, cuộc gọi, chi phí gọi, tra cứu lại thông tin lịch sử nhanh chóng, đơn giản mà không đòi hỏi phải có nhiều kiến thức quản trị và công nghệ thông tin.

2. Người dùng (User, Extensions) đầu cuối:

Có thể sử dụng một trong bốn loại sau:

• • Điện thoại IP Phone: Sử dụng các loại SIP Phone của một hãng thứ ba như Yealink, Granstream sử dụng chuẩn SIP đều được

• • Điện thoại analog thông thường thông qua Voice Gateway (hay gọi là FXS Gateway), có các loại voice gateway 8 port, 16 port, 24 port, 32 port, 64 và 128 port

• • Điện thoại IP Softphone cho PC: sử dụng IP SIP Softphone cài đặt trên Laptop hoặc PC, có thể sử dụng một trong các loại SIP Softphone như: Zoiper, 3CX phone, X-lite

• • Điện thoại IP Softphone trên smartphone, Tablet. Có thể cài đặt CCMS Phone theo link: https://play.google.com/store/apps/details?id=tas.ccms

3. Đầu số điện thoại vào tổng đài (line trung kế)

Có thể sử dụng một trong các lựa chọn sau:

• • Sử dụng line analog thông thường, thông qua voice gateway (FXO Gateway) hoặc thông qua FXO Voice Card gắn trực tiếp vào tổng đài.

• • Sử dụng link SIP Trunk của các mạng: FTP 028 730XXXXX, CMC 028 710XXXXX, VTC 028 445XXXXX, SPT 028 55XXXXXX

• • Sử dụng đầu số 1900/1800 tất cả các nhà mạng Viettel, VNPT, SPT, VTC (TAS hỗ trợ kết nối sẵn đến tất cả các nhà mạng này).

TỔNG ĐÀI CCMS LÀ GÌ?

CCMS (CallCenter Media Server) là một hệ thống lõi cho một tổng đài IP PBX do TAS xây dựng dựa trên nền tảng Asterisk, kết hợp với database Mysql và MSSQL.

TAS đã customize tối ưu việc sử dụng Asterisk, và hoàn thiện toàn bộ cấu hình ở mức độ tối ưu nhất khi sử dụng. Như vậy khi sử dụng tổng đài CCMS, các bạn có thể dễ dàng cài đặt, cấu hình, thay đổi lời chào, thay đổi IVR, tạo và cấu hình Call Center một cách rất đơn giản và hoàn toàn trên web GUI. Toàn bộ các hoạt động của CallCenter, tổng đài IP PBX của bạn được giám sát và cảnh báo tất cả trên web interface, giúp đơn giản hóa toàn bộ quá trình, quy trình hoạt động của Tổng đài, giúp phát hiện, ngăn chặn hoặc điều chỉnh hoạt động hiệu quả của tổng đài và Call Center.

Một số đặc điểm nổi trội của tổng đài CCMS như sau:

CÁC LOẠI MÔ HÌNH TỔNG ĐÀI, CALL CENTER CÓ THỂ TRIỂN KHAI TRONG THỰC TẾ

Các loại mô hình tổng đài, Call Center có thể triển khai trong thực tế:

CÁC TÍNH NĂNG CỦA TỔNG ĐÀI IP PBX

Chức Năng Chính

LỢI ÍCH CỦA MỘT TỔNG ĐÀI IP PBX (tổng đài CCMS)

a. Hệ thống thoại:

• • Có khả năng đáp ứng cuộc gọi liên lạc, trao đổi thông tin vào ra.

• • Hệ thống có khả năng tự động phân phối “cuộc gọi” tới các bàn nhân viên hỗ trợ (Agents)

• • Phân hệ IVR cung cấp các tiện ích: tự động trả lời tùy theo những nhu cầu của người gọi nhằm giảm tải cho nhân viên hỗ trợ đối với các truy vấn thông thường từ khách hàng, cung cấp công cụ tương tác để tự động hóa quá trình thu thập thông tin từ khách hàng

Ví dụ: Hệ thống có lời chào, và nói “Nhấn phím 1 để vào dịch vụ A truy xuất database, số 2 vào dịch vụ B….)

• • Phân hệ Cơ Sở Dữ Liệu (database) cung cấp thông tin chi tiết về khách hàng phục vụ cho việc bán hàng và hỗ trợ khách hàng, quản lý nhân viên bán hàng qua điện thoại

• • Phân hệ báo cáo (report) cung cấp thông tin báo cáo daily, weekly hay monthly report, báo cáo tình hình bán hàng, báo cáo danh sách khách hàng tiềm năng, cung cấp việc tính điểm nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn.

b. Yêu cầu về kết nối:

• • Có thể giao tiếp với tổng đài IP sử dụng SIP (RFC2833), các kết nối ISDN, E1, FXO hoặc FXS tại Việt Nam

• • Cung cấp khả năng tương tác giữa khách hàng và nhân viên hỗ trợ qua các kênh:
    • • Điện thoại

     

    • • IVR

     

    • • Email

     

    • • Web

     

    • • VoiceMail

     

     

• • Hệ thống có khả năng phân phối cuộc gọi tự động (ACD) thống nhất với mọi kênh tương tác.

• • Hệ thống có thể nhận biết số điện thoại của khách hàng đang gọi lưu vào thống kê hoặc có thể phục vụ các nhu cầu khác

• • Có Web quản trị đơn giản dễ sử dụng

• • Hệ thống có khả năng tích hợp với các hệ thống cơ sở dữ liệu và ứng dụng Font/Back End của nhà cung cấp thứ 3.

• • Kết nối nội bộ hệ thống thoại (kể cả chi nhánh) sử dụng TCP/IP

c.Yêu cầu về chuẩn báo hiệu và nén:

• • Báo hiệu: kết nối với tổng đài bên ngoài bằng báo hiệu R2/C7 hoặc SIP

• • Thoại: hỗ trợ các chuẩn mã hóa G711a, G711u, G723 và G729

• • Email: kết nối với Mail Server dùng hỗ trợ dịch vụ Voice Mail.

• • SMS: kết nối với SMSC dùng giao thức SMPP (qua internet kết hợp VPN nếu cần)

d.Yêu cầu về định tuyến cuộc gọi:

• • Có khả năng nhận, thiết lập, chuyển tiếp và giữ cuộc gọi

• • Có khả năng thiết lập cuộc gọi hội thoại 3 bên, cuộc gọi tư vấn

• • Định tuyến dựa trên các tham số thu được qua tương tác giữa khách hàng và hệ thống IVR

• • Định tuyến thoại dựa trên mức độ ưu tiên của dịch vụ

• • Định tuyến thoại dựa theo hiệu suất làm việc của nhân viên

• • Định tuyến thoại theo thời gian hoặc ngày tháng quy định trước

• • Định tuyến thoại theo nhóm ưu tiên

• • Định tuyến thoại theo thuộc tính cá nhân của khách hàng (theo nơi đăng ký, theo địa chỉ, theo số điện thoại, hoặc theo nghành nghề…. của khách hàng có trong database)

e.Yêu cầu đối với nhân viên hỗ trợ (Agent):

• • Đầu cuối bao gồm PC và phần mềm với công nghệ máy tính – điện thoại kết hợp (Softphone)

• • Giao diện người dùng đồng nhất cho mọi kênh tương tác

• • Khả năng tích hợp, truy nhập vào Cơ Sở Dữ Liệu

• • Khả năng hiển thị thông tin cuộc gọi (Tên, Số chủ gọi, mã cuộc gọi, thời gian…) và thông tin thu thập đuợc trong quá trình tương tác giữa khách hàng và lịch sử khách hàng (history).

• • Hỗ trợ truy nhập CSDL khách hàng

f. Yêu cầu đối với phân hệ IVR

• • Dễ dàng tạo kịch bản chương trình IVR

• • Cho phép ghi âm các file cho hệ thống phát ra

• • Không giới hạn mức độ sâu, rộng của cây IVR

g. Yêu cầu đối với phân hệ SMS:

• • Đáp ứng khả năng gởi và nhận tin nhắn SMS thông báo đến khách hàng hoặc gởi thông tin cảnh báo đến người quản trị thông tin báo cuộc gọi nhỡ.

h. Hệ thống Cơ Sở Dữ Liệu (CSDL):

• • Hệ thống CSDL khách hàng cung cấp đầy đủ thông tin về khách hàng: mã khách hàng, thông tin giao dịch, số lần giao dịch, thông tin liên lạc, đối tượng khách hàng….

• • Có khả năng kết nối với các hệ thống CSDL bên ngoài

i.CDR:

• • Khả năng ghi chi tiết cuộc gọi (CDR) với mọi nhánh gọi

j. Dự phòng (backup):

• • Dự phòng 1+1 đối với server chính (core server) của hệ thống

• • Có thể backup và restore khi cần thiết

k. Hỗ trợ khác:

• • Hỗ trợ các chức năng: Conferencing, AutoAttendant, MusicOnHold, Recording, Call Monitoring ….

• • Có khả năng mobility (người dùng có thể di động, hoặc sử dụng điện thoại nội bộ dù bất cứ nơi nào)

• • Miễn phí gọi điện thoại nội bộ giữa các chi nhánh, miễn phí gọi giữa các Extensions (khi extension sử dụng trên smartphone, không phụ thuộc vị trí địa lý)

Ngoài ra còn có các thành phần hỗ trợ khác như:

• • Report chi tiết cước theo từng extension/agent

• • Report chi tiết cước theo ngày tháng

• • Report chi tiết cước gọi theo số đích

• • Report chi tiết cước gọi vào theo từng đầu số của hệ thống hoặc call center

• • Thống kê số cuộc gọi đã gọi đến

• • Thống kê số phút gọi trên từng số điện thoại, từng user

ĐĂNG KÍ DÙNG THỬ HỆ THỐNG IVR