1. Hệ thống kiểm thử cuộc gọi

Hệ thống kiểm thử System Under Test (SUT), là kiểm tra lại toàn bộ hệ thống sau khi cập nhật. Nó cho phép kiểm tra sự tuân thủ của hệ thống theo yêu cầu, kiểm tra sự tương tác tổng thể của các thành phần. Nó liên quan đến tải, hiệu suất, độ tin cậy và kiểm tra bảo mật.

Đây là một bước giữ vai trò quan trọng trong việc cho ra đời một sản phẩm chất lượng cao.

Tại sao phải kiểm thử hệ thống?

- Khâu vô cùng quan trọng trong quá trình phát triển sản phẩm

- Nó chỉ ra lỗi và sai sót đã được thực hiện trong các giai đoạn phát triển.

- Giảm được thời gian để tìm lỗi trên sản phẩm.

- Giúp cung cấp cho khách hàng sản phẩm chất lượng cao

- Hiệu quả cao nhất và đáng tin cậy hơn.

2. Giới thiệu mô hình hệ thống Testing

3. Chức năng và cấu hình của từng server trong hệ thống (SGT, SUT, RS, Report Tool)

SGT: Server tạo cuộc gọi thay Khách hàng

Hệ thống thay thế người gọi, thực cuộc gọi đến server cần test

RS: Server thay nhân viên nhận cuộc gọi

Hệ thống thay thế người nghe tiếp nhận cuộc gọi cho server test

SUT: Server Tổng đài đang được test

Hệ thống tổng đài tiếp nhận cuộc gọi với tần xuất cao, liên tục, để kiểm tra tính năng và hoạt động của hệ thống.

Report Tool: Công cụ báo cáo cuộc gọi

Công cụ kiểm tra lịch sử cuộc gọi inbound + outbound, ghi âm cuộc gọi, thống kê thời gian, cuộc gọi, Bảng nhân viên làm việc

4. Thực hiện Testing

SGT: Tạo cuộc gọi campaign (chiến dịch) thay cho Khách hàng gọi

Để thực hiện cuộc gọi thay thế khách hàng. Trước tiên phải tạo campaign để thực hiện autocall vào hệ thống kiểm thử.

Để tạo campaign thực hiện bước sau:

Configuration -> Management -> Campagn -> Add New

SUT: Test các chức năng hệ thống tổng đài.

- Server cấu hình sẵn kịch bản của Tổng đài:

Để có hệ thống kiểm thử được hoạt động, cần phải cấu hình các chức năng như hệ thống thật. Bao gồm:

- - - - Inbound / Outbound: Cấu hình việc tiếp nhận các cuộc gọi từ các đầu số khác nhau / đầu số dùng để gọi ra các mạng viễn thông
        
        IVR: Hệ thống trả lời tự động cho tổng đài
        
        Queue: Hàng đợi cuộc gọi
        
        Extension: Là các số nội bộ được quản lý trên tổng đài
        
        Agent: Tài khoản điện thoại viên

- Các chức năng cần test

Xem các cuộc gọi diễn ra trên hệ thống (Call):

Chức năng giám sát các cuộc gọi trên hệ thống bao gồm các thông tin: số điện thoại nguồn, số điện thoại đích, thời gian nói chuyện.

Ngoài ra người giám sát có thể thực hiện các thao tác: kết thúc cuộc gọi, ghe nội dung nói chuyện, chuyển cuộc gọi cho một số khác.

Kiểm tra các hoạt động của agent (Queue detail):

Queue Detail: theo dõi chi tiết từng điện thoại viên với các thông tin: trạng thái hoạt động, số nội bộ đang sử dụng, thời gian để khách hàng đợi, thời gian nói chuyện với khách hàng, người giám sát có thể nghe nội dung cuộc nói chuyện đang diễn ra bằng cách click vào biểu tượng trong cột Spy (nhập số nội bộ của người giám sát để nghe cuộc gọi).

Kiểm tra chất lượng cuộc gọi:

Test cuộc gọi inbound / outbound

Kiểm tra chức năng inbound/ outbound của hệ thống.

Tranfer cuộc gọi giữa các agent

Thao tác chuyển cuộc gọi giữa các agent để kiểm tra chức năng. Thao tác theo cách sau:

Kiểm tra report, record

Thực hiện các báo cáo cho cuộc gọi, năng suất làm việc của điện thoại viên, các hàng đợi. Báo cáo có thể xuất ra dưới dạng web, file CSV, file PDF.

Incoming Call Report: Báo cáo các cuộc gọi vào và gọi nội bộ

Outgoing Call Report: Báo cáo các cuộc gọi đi.

Monitor Record: Chức năng quản lý các file ghi âm cuộc gọi.

(1) Monitor: report gửi tin nhắn cuộc gọi / CPU/RAM /FULL DISK

Tính năng thông báo khi thông số hệ thống vượt mức giới hạn được cấu hình sẵn. Khi chỉ số vượt mức cho phép sẽ tự nhắn tin thông báo qua Telegram. Mỗi ngày sẽ gửi báo cáo cuộc gọi của ngày hôm trước.

Report Tool: Test các chức năng report có trên tool

Kiểm tra các chức năng báo cáo của report tool. Những chức năng tổng đài có được tính hợp trên CRM.

Kiểm tra các hoạt động của agent (Call Center)

Theo dõi hoạt động của agent bằng report tool. Thời cuộc gọi hàng chờ, số nội đang sử dụng.

Kiểm tra popup cuộc gọi

Khi khách hàng gọi, cuộc gọi này được quản lý qua phần mềm CRM, khi đó phần mềm CRM sẽ hiển thị popup cuộc gọi. Nếu là khách hàng đã có thông tin trên phần mềm, popup sẽ hiển thị đầy đủ thông tin của khách hàng giúp cho việc trao đổi của khách hàng diễn ra thuận lợi

Test chức năng click to call

Click-to-call (Nhấp để gọi) là phần mềm quay số nhanh của tổng đài Call center, cho phép Agent thực hiện cuộc gọi Outbound đến khách hàng chỉ với “một cú click” số điện thoại trên màn hình máy tính, thay vì phải bấm số điện thoại như truyền thống.