Bạn đang tìm hiểu về Contact Center? Đặc biệt là Contact Center cho mô hình Fast Food. Vậy thì đừng bỏ qua bài viết sau đây. Bởi nó sẽ giúp bạn nắm biết được tổng quan kiến thức về Contact Center và những giải pháp của nó cho mô hình Fast Food.

Tổng quan

Kiến trúc của CCMS

Kiến trúc TCRM

Yêu cầu giải pháp của khách hàng FastFood

Hệ thống Contact Center có thể đáp ứng đầy đủ các yêu cầu sau:

Đáp ứng kết nối tất cả các đầu số của tất cả các nhãn hàng (Brand)

Cho phép quy hoạch các đầu số theo từng Brand

Hoàn toàn riêng biệt về data, quản trị và báo cáo

Quản lý khách hàng đặt hàng qua điện thoại

Quản lý khách hàng đặt hàng qua web

Quản lý khách hàng đặt hàng qua các kênh kết nối khác như Foody, Vietnammm…

Quản lý được thông tin khách hàng chung cho nhiều Brand thuộc QSR

Cho phép 1 Agent có thể hỗ trợ bán hàng cho nhiều Brand

Mỗi Brand có hệ thống menu riêng, giá cả riêng

Có thể sử dụng chung một hệ thống lưu trữ khách hàng: lưu điểm chung, lưu đơn hàng chung.

Có thể mapping địa chỉ theo khu vực của từng cửa hàng, mà mapping khách hàng theo từng cửa hàng.

Có thể report riêng doanh số khách hàng riêng, theo nhãn hàng và theo khu vực riêng

Giải pháp về quản lý giao hàng (Delivery System):

Quản lý giao hàng đến từng nhân viên

Mỗi nhân viên cài đặt Mobile App

Nhân đơn hàng

Cập nhật trạng thái đơn hàng

Ký giao nhận với khách hàng trên Mobile App

Quản lý tuyến đường đi cho nhân viên giao hàng

Quản lý thời gian đi giao cho từng đơn hàng

Kết nối tất cả các cửa hàng của các Brand

Hệ thống tổng đài quản lý tập trung

Đáp ứng kết nối tất cả các đầu số của khách hàng FastFood

Cho phép quy hoạch các đầu số theo từng Brand.

Cung cấp mỗi nhân viên một extensions (số điện thoại nội bộ).

Hệ thống tổng đài nội bộ có kết nối đến CallCenter, các cửa hàng và từng nhân viên sử dụng.

Kết nối tất cả các chi nhánh và nhãn hiệu với nhau

Hoàn toàn riêng biệt về data, quản trị và báo cáo.

Các giai đoạn triển khai

Các giai đoạn triển khai hiện nay bao gồm có 3 giai đoạn:

Giai đoạn 1: Triển khai Contact Center. Tiến hành việc thành lập hệ thống Contact Center chuẩn mực

Giai đoạn 2: Triển khai Delivery. Bắt đầu triển khai ứng dụng quản lý giao hàng

Giai đoạn 3: Call Center. Hệ thống tổng đài toàn diện.

Giai đoạn triển khai bao gồm có 3 giai đoạn

Giai đoạn 1: Triển khai Contact Center

Contact Center vốn bao gồm có các hạng mục chính như sau:

1. Module Ticket

2. Module Restaurant

3. Module Customer

4. Module Foods – Menu

5. Module Memo

6. Module Order

7. Module Call Center

8. Module Report

Trong đó, 8 hạng mục này đều có các chức năng và mục đích sử dụng khác nhau. Cụ thể ngay sau đây:

Module Ticket

Module Ticket với Module Feedback dùng để ghi nhận các thông tin như:

Yêu cầu về đặt hàng

Các khiếu nại về vấn đề chất lượng dịch vụ, chất lượng sản phẩm, các chương trình khuyến mãi hoặc về dịch vụ Delivery

Đặt chỗ

Hỗ trợ đến các khách hàng về hóa đơn đỏ hay các sự cố về IT. Hoặc cũng có thể là một vài thông tin khác nằm trong chuyên môn.

Module Store (Cửa hàng, nhà hàng, kho…)

Tính năng chính của Module là dùng để quản lý Brand và các Store. Điển hình như:

Đối với Brand: Tiến hành khởi tạo và quản lý chặt chẽ

Đối với Restaurant: Tiến hành khởi tạo và quản lý chặt chẽ, chi tiết.

Module Customer

Module Customer được biết đến với tính năng ghi nhận các thông tin liên quan đến khách hàng.

Đối với các khách hàng mới: Sẽ tiến hành tạo chiến dịch quảng cáo sao cho phù hợp và hiệu quả.

Trường hợp các khách hàng cũ: Ghi nhận lịch sử các cuộc gọi, về lịch sử phản hồi cũng như lịch sử đã mua hàng trước đó. Tất cả đều được ghi nhận một cách chi tiết và cụ thể nhất.

Module Products – Menu

Module Products là công cụ dùng để quản lý các món ăn và menu. Không chỉ quản lý riêng các món ăn, nó còn quản lý về giá cả, giá khuyến mãi, quản lý các đơn hàng.

Module MEMO

Module MEMO được sử dụng với mục đích quản lý các chương trình khuyến mãi theo Brand, theo từng nhà hàng, từng sự kiện. Thậm chí nó còn theo dõi và giúp bạn cảnh báo ngày hết hạn của Memo.

Module Order

Module Order giúp hỗ trợ quản lý toàn bộ order của khách hàng. Trong đó Order với các chức năng:

Khởi tạo Order mới theo Brand

Theo dõi lịch sử Order của khách hàng lọc theo Brand

Theo dõi tình trạng đơn hàng từ lúc khởi tạo đến lúc giao hàng thành công.

Module Call Center

Module Call Center giúp quản lý toàn bộ thông tin cuộc gọi vào ra một cách nhanh chóng:

Inbound

Quản lý quy hoạch các đầu số gọi vào theo Brand

The Pizza Company

Swensen

AKA House

Holy Crab

Dairy Queen

BDUBS

The Coffee Club

Customer Service

Quản lý Agent

Theo dõi ghi âm cuộc gọi

Outbound

Quản lý quy hoạch các đầu số gọi ra

Customer Service

Theo dõi ghi âm cuộc gọi

Module Report

Module Report với chức năng quản lý tất cả các Report theo từng module

Thống kê

Thống kê các Feedback theo ngày/tháng/năm

Thống kê các Feedback theo loại phản hồi

Thống kê các Feedback theo trạng thái

Thống kê các Feedback theo brand: The Pizza Company, Swensen, AKA House, Holy Crab, Dairy Queen, BDUBS , The Coffee Club, Customer Service.

Restaurant

Thống kê danh sách nhà hàng theo Brand

Thống kê trạng thái nhà hàng theo Brand. Ví dụ như đang đóng, đang mở hay tạm ngưng hoạt động.

Customer

Giúp thống kê danh sách khách hàng mới theo ngày, tháng, năm.

Thống kê danh sách những khách hàng cũ

Thống kê chi tiêu khách hàng theo Brand

Menu

Thống kê danh sách Menu theo brand

Thống kê danh sách Menu được Order nhiều nhất theo Brand

Memo

Thống kê danh sách Memo theo Brand theo như ngày, tháng, năm.

Thống kê danh sách Memo theo trạng thái

Order

Thống kê Order theo Brand theo ngày, tháng, năm

Thống kê Order theo nhà hàng

Thống kê Order theo kênh: Trong đó điển hình có các kênh như Foody, Web Order, Vietnammm, Call to Agent.

Call Center

Thống kê tổng số Inbound theo Brand theo ngày, tháng, năm

Thống kê cuộc gọi Inbound theo Agent theo ngày, tháng, năm

Thống kê tổng số cuộc gọi nhỡ Inbound theo Brand theo ngày, tháng, năm

Thống kê tổng số Outbound theo Brand theo ngày, tháng, năm

Contact Center – Quy trình thực hiện 1 đơn hàng

Quy trình xử lý một đơn hàng

Đầu tiên, khách hàng tiến hành thực hiện đặt hàng bằng cách gọi vào tổng đài.

Lúc này, phía bên đại lý sẽ nhận được thông tin gọi vào từ đầu số TPC. Lưu ý với các đại lý ở một điểm nếu đây là khách hàng mới. Thì lúc này phía bên đại lý sẽ tiến hành tạo mới khách hàng ngay lập tức.

Nếu là khách hàng cũ bình thường, thì trực tiếp mở ra tab order để khách hàng tùy chọn. Sau đó tiến hành tạo mới một đơn hàng cho khách.

Cũng cùng lúc đó, phía bên khách hàng sẽ trực tiếp xác nhận thông tin của đơn hàng và nhiệm vụ của bên đại lý lúc này đó chính là kiểm tra, cập nhật và chỉnh sửa, bổ sung cho đơn hàng.

Bước cuối cùng là khách hàng xác nhận đơn hàng vừa được Order là xong.

Quy trình thực hiện đơn hàng với Contact Center vô cùng dễ dàng

Hy vọng những thông tin trên về Contact Center cho mô hình Fast Food của TriAnh Solutions chúng tôi sẽ giúp các bạn có thêm thật nhiều thông tin quan trọng và hữu ích. Từ đó hỗ trợ cho các bạn nhiều hơn trong quá trình tìm hiểu về chức năng cũng như quy trình thực hiện Contact Center cho mô hình Fast Food này.