Khái niệm Call Center? Contact Center là gì?

Contact Center là từ khóa đang được nhà quản trị doanh nghiệp quan tâm trong vài năm trở lại đây. Nó được xem như là mỏ vàng của doanh nghiệp bởi không chỉ là hệ thống tổng đài nghe gọi thông thường, Contact Center đem đến giải pháp chăm sóc khách hàng trên đa kênh.

Vậy Contact Center là gì? Nội dung bài viết sau sẽ giải thích cho bạn điều này cũng như cập nhật những xu hướng mới nhất về công nghệ này.

1. Contact Center là gì?

Contact Center hay còn gọi là Tổng đài chăm sóc khách hàng đa kênh là nơi xử lý tất cả các nghiệp vụ liên quan đến khách hàng, không chỉ qua điện thoại mà còn qua nhiều kênh khác nhau như tin nhắn, gọi video, SMS, email, Facebook, Zalo, website,…

Contact Center là một hệ thống đồng bộ các kênh liên lạc, khắc phục tình trạng gián đoạn dịch vụ của các cách làm truyền thống. Dù khách hàng phản ánh dịch vụ qua email, để lại tin nhắn trên Facebook hay chat trực tiếp với nhân viên tư vấn qua website, doanh nghiệp vẫn có thể cung cấp một dịch vụ liền mạch, hình ảnh thương hiệu nhất quán.

Contact Center cũng có khả năng xử lý các nghiệp vụ inbound và outbound như call center. Tuy nhiên, contact center phản ánh thực tế sự phát triển của công nghệ. Bên cạnh điện thoại – hình thức truyền thống đã tồn tại trong gần thế kỷ, ngày nay, công nghệ đang làm gia tăng nhiều cách thức khác nhau để khách hàng có thể giao tiếp với doanh nghiệp. Càng ngày, khách hàng ngày càng mong muốn nhiều hơn ở dịch vụ mà mình trải nghiệm. Vì vậy, doanh nghiệp cần cải tiến, tìm thêm những cách thức mới để có thể nâng cao trải nghiệm khách hàng.

Hoạt động mọi lúc mọi nơi

Contact Center mang đến giải pháp tổng đài có thể hoạt động 24/24, mọi lúc mọi nơi ngay cả khi nhân viên CSKH không thể đến công ty. Chỉ cần có máy tính, điện thoại có internet, công việc vẫn sẽ diễn ra bình thường.

Giao tiếp với khách hàng trên đa nền tảng

Tại bất cứ điểm chạm nào với thương hiệu, khách hàng sẽ luôn cảm thấy hài lòng vì được chăm sóc và phản hồi nhanh chóng. Bản thân doanh nghiệp cũng dễ dàng quản lý tập trung khách hàng từ các nền tảng khác nhau.

Tích hợp CRM/ERP vào tổng đài

Tự động đồng bộ các thông tin từ phần mềm CRM, ERP, Helpdesk của doanh nghiệp với Contact Center. Bạn có thể nghe lại file ghi âm của tất cả các cuộc gọi, đồng thời kiểm tra lịch sử cuộc gọi, thông tin khách hàng ngay trên chính phần mềm CRM.

Tự động điều hướng cuộc gọi thông minh

Tự động điều hướng cuộc gọi đến điện thoại viên gần nhất, phân phối cuộc gọi đến bộ phận liên quan hay chia máy nhánh và cho phép khách hàng bấm phím để gặp trực tiếp theo công nghệ IVR hiện đại.

2. Sự khác nhau giữa Call Center và Contact Center

Call Center và Contact Center đều là 2 mô hình tổng đài được dùng phổ biến hiện nay tuy nhiên chúng không hề giống nhau.

Nếu như Call Center chỉ có thể hỗ trợ khách hàng qua hình thức gọi điện, thì Contact Center có thể hỗ trợ, tương tác với khách hàng qua bất kỳ hình thức nào từ email, tin nhắn, mạng xã hội,… Vì thế, Contact Center có khả năng quản lý tập trung tất cả thông tin liên hệ, các tương tác giữa doanh nghiệp và khách hàng.

Do hoạt động đa kênh nên Contact Center dễ dàng có thể lưu trữ nhiều thông tin khách hàng từ email, mạng xã hội,… dẫn đến việc tiếp cận khách hàng cũng dễ dàng hơn trong khi Call Center chỉ có thể có được thông tin khách hàng thông qua cuộc gọi đến tổng đài.

Trái lại, quản lý hàng đợi hay định tuyến khách hàng trên Call Center lại diễn ra dễ dàng hơn do chỉ có một hình thức tương tác qua tổng đài. Trong khi đó, Contact Center lại khá đa dạng về hình thức, mỗi hình thức cần thiết lập định tuyến riêng, vấn đề quản lý cũng cần có sự bao quát tổng thể.

Lựa chọn Contact Center hay Call Center còn tùy thuộc vào đối tượng khách hàng, ngân sách cũng như định hướng doanh nghiệp. Chẳng hạn như nếu định hướng doanh nghiệp là phát triển chăm sóc khách hàng trên đa kênh thì nên đầu tư hệ thống Contact Center còn nếu nhu cầu chỉ chăm sóc khách hàng qua điện thoại thì Call Center đáp ứng đủ. Contact Center có chi phí triển khai cao hơn Call Center nên cũng cần cân nhắc.