Shiseido phối hợp cùng TriAnh Solutions triển khai Customer Success Center (CSC) nhằm số hóa hoạt động chăm sóc khách hàng trên nền tảng Web và App. Giải pháp giúp quản trị tập trung dữ liệu khách hàng, kết nối đa kênh và tối ưu quy trình vận hành, góp phần nâng cao trải nghiệm khách hàng trong toàn bộ hành trình tương tác.
Giới Thiệu Dự Án
Trong lĩnh vực mỹ phẩm cao cấp, mỗi điểm chạm với khách hàng đều góp phần tạo nên trải nghiệm thương hiệu. Không chỉ dừng lại ở chất lượng sản phẩm, doanh nghiệp còn cần một quy trình chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp, xuyên suốt và được hỗ trợ bởi nền tảng công nghệ hiện đại.
Xuất phát từ nhu cầu nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng và tối ưu hiệu quả vận hành, TriAnh Solutions đã phối hợp cùng Shiseido triển khai Customer Success Center (CSC) trên nền tảng Web và ứng dụng di động.
Customer Success Center được xây dựng như một nền tảng quản trị tập trung dành cho đội ngũ chuyên viên làm đẹp (PBP/BC) và cấp quản lý. Giải pháp hỗ trợ quản lý thông tin khách hàng, điều phối hoạt động chăm sóc, đồng bộ dữ liệu từ nhiều kênh tương tác và theo dõi hiệu quả vận hành trên một nền tảng thống nhất.
Thông qua Customer Success Center, Shiseido từng bước chuẩn hóa quy trình chăm sóc khách hàng, nâng cao khả năng phối hợp giữa các bộ phận và mang đến trải nghiệm nhất quán trong toàn bộ hành trình tương tác.
Quá Trình Triển Khai Hệ Thống
Dự án được triển khai theo từng giai đoạn nhằm đáp ứng nhu cầu vận hành thực tế, đồng thời liên tục mở rộng tính năng để nâng cao trải nghiệm người dùng và hiệu quả quản lý.
Giai đoạn 1: Xây dựng nền tảng (03/2025 – 05/2025)
Trong giai đoạn đầu, TriAnh Solutions tập trung phát triển các chức năng cốt lõi, tạo nền tảng cho toàn bộ hệ thống Customer Success Center.
Các chức năng chính bao gồm:
- Đăng nhập và quản lý tài khoản người dùng.
- Quản lý cuộc gọi đến (Inbound Call) và cuộc gọi đi (Outbound Call).
- Thiết lập các chiến dịch chăm sóc khách hàng.
- Hoàn thiện phiên bản Web 5.0 phục vụ công tác vận hành.
Những chức năng này giúp doanh nghiệp từng bước chuẩn hóa quy trình chăm sóc khách hàng và quản lý dữ liệu trên một nền tảng tập trung.
Giai đoạn 2: Mở rộng khả năng tương tác (06/2025 – 07/2025)
Sau khi hoàn thiện nền tảng, hệ thống tiếp tục được mở rộng nhằm tăng khả năng tương tác với khách hàng trên nhiều kênh khác nhau.
Các tính năng được bổ sung gồm:
- Tích hợp Zalo OA (ZNS).
- Tích hợp Facebook.
- Đặt lịch Spa.
- Quản lý chương trình tặng quà.
Việc mở rộng các kênh giao tiếp giúp đội ngũ tư vấn chủ động kết nối với khách hàng, đồng thời mang đến trải nghiệm liền mạch trong suốt quá trình chăm sóc.
Giai đoạn 3: Hoàn thiện trải nghiệm và bảo mật (08/2025 – 09/2025)
Ở giai đoạn này, hệ thống được nâng cấp nhằm tăng cường tính bảo mật và tối ưu trải nghiệm sử dụng.
Các tính năng được triển khai gồm:
- Đăng nhập bằng FaceID và vân tay.
- Tối ưu giao diện CallKit.
- Hoàn thiện Dashboard và hệ thống báo cáo thống kê.
Những cải tiến này giúp người dùng thao tác thuận tiện hơn, đồng thời hỗ trợ cấp quản lý theo dõi và đánh giá hiệu quả vận hành một cách trực quan.
Những chức năng nổi bật của Customer Success Center
Quản Trị Cuộc Gọi Thông Minh
Customer Success Center hỗ trợ đầy đủ chức năng Inbound Call và Outbound Call, cho phép nhân viên thực hiện hoặc tiếp nhận cuộc gọi trực tiếp trên Web và App.
Các chức năng nổi bật gồm:
- Thực hiện và nhận cuộc gọi ngay trên hệ thống.
- Ẩn số điện thoại khách hàng nhằm bảo vệ thông tin cá nhân.
- Hiển thị Popup thông tin khách hàng khi có cuộc gọi đến.
- Hỗ trợ chuyển cuộc gọi giữa các cửa hàng hoặc bộ phận.
Nhờ đó, nhân viên có thể nhanh chóng nắm bắt thông tin khách hàng và xử lý yêu cầu ngay trong quá trình trao đổi.
Kết Nối Đa Kênh (Omni-channel Chat)
Bên cạnh cuộc gọi, Customer Success Center còn tích hợp các kênh nhắn tin phổ biến, giúp doanh nghiệp quản lý hoạt động chăm sóc khách hàng trên một nền tảng thống nhất.
Các kênh được hỗ trợ gồm:
- Facebook Messenger.
- Zalo.
- ZNS Connect.
Ngoài ra, giải pháp còn hỗ trợ:
- Gửi tin nhắn mẫu.
- Thiết lập Autobot.
- Mapping tài khoản mạng xã hội với hồ sơ khách hàng.
Toàn bộ lịch sử tương tác được đồng bộ và lưu trữ tập trung, giúp nhân viên dễ dàng theo dõi và tiếp tục quá trình chăm sóc khách hàng.
Chân Dung Khách Hàng 360°
Nhờ dữ liệu được đồng bộ thông qua API của Shiseido, đội ngũ tư vấn có thể nhanh chóng tra cứu thông tin khách hàng trong quá trình làm việc. Điều này giúp việc tư vấn trở nên cá nhân hóa hơn, đồng thời đảm bảo tính liên tục giữa các lần tương tác.
Thông tin được hiển thị bao gồm:
- Ba đơn hàng gần nhất.
- Top sản phẩm khách hàng thường mua.
- Voucher còn hiệu lực.
- Voucher Spa.
- Lịch sử tư vấn của các chuyên viên trước đó.
Việc tập trung toàn bộ dữ liệu trên một giao diện giúp nhân viên nắm bắt nhu cầu của khách hàng nhanh chóng và đưa ra tư vấn phù hợp.
Quản Lý Dịch Vụ Spa Và Chương Trình Quà Tặng
Customer Success Center hỗ trợ quản lý các dịch vụ tại cửa hàng ngay trên ứng dụng.
Đối với dịch vụ Spa, nhân viên có thể:
- Đặt lịch.
- Chọn cửa hàng.
- Chọn phòng.
- Chọn giường.
- Chọn kỹ thuật viên theo khung giờ.
Đối với chương trình quà tặng, hệ thống hỗ trợ:
- Quản lý xuất – nhập quà.
- Theo dõi theo từng thương hiệu.
- Ghi nhận thông tin khách hàng.
- Thu thập chữ ký xác nhận ngay trên ứng dụng.
Các chức năng này giúp chuẩn hóa quy trình phục vụ và nâng cao chất lượng trải nghiệm của khách hàng tại cửa hàng.
Dashboard Điều Phối Và Báo Cáo
Dashboard cung cấp góc nhìn trực quan về toàn bộ hoạt động chăm sóc khách hàng, hỗ trợ cấp quản lý theo dõi tiến độ và đưa ra quyết định dựa trên dữ liệu.
Dashboard hỗ trợ:
- Theo dõi hiệu quả chiến dịch.
- Điều phối khách hàng cho từng nhân viên.
- Duyệt danh sách khách hàng.
- Khóa hoặc mở chiến dịch khi cần.
Bên cạnh đó, hệ thống còn cung cấp nhiều báo cáo thống kê, giúp doanh nghiệp đánh giá hiệu quả vận hành và tối ưu quy trình chăm sóc khách hàng.
Bảo Mật Và Công Nghệ
Để đảm bảo an toàn dữ liệu và nâng cao trải nghiệm người dùng, Customer Success Center được tích hợp nhiều công nghệ bảo mật hiện đại như:
- Đăng nhập bằng FaceID.
- Đăng nhập bằng vân tay.
- Xác thực OTP.
- Thông báo đẩy (Push Notification) theo thời gian thực.
Các công nghệ này giúp người dùng đăng nhập nhanh chóng, đồng thời tăng cường bảo mật trong quá trình sử dụng hệ thống.
Giá Trị Mang Lại Cho Shiseido
Sau khi đưa Customer Success Center vào vận hành, Shiseido từng bước chuẩn hóa quy trình chăm sóc khách hàng trên một nền tảng thống nhất. Việc đồng bộ dữ liệu, quản lý tập trung và kết nối đa kênh giúp đội ngũ tư vấn rút ngắn thời gian xử lý yêu cầu, đồng thời hỗ trợ cấp quản lý theo dõi hiệu quả hoạt động theo thời gian thực.
Những giá trị nổi bật mà giải pháp mang lại gồm:
- Quản lý tập trung dữ liệu khách hàng.
- Đồng bộ lịch sử tương tác từ nhiều kênh.
- Theo dõi thông tin khách hàng trên một nền tảng thống nhất.
- Điều phối và quản lý chiến dịch chăm sóc khách hàng hiệu quả hơn.
- Tăng khả năng phối hợp giữa các bộ phận.
- Nâng cao trải nghiệm khách hàng thông qua quy trình chăm sóc xuyên suốt.
Kết Luận
Customer Success Center là minh chứng cho năng lực triển khai các giải pháp quản trị và chăm sóc khách hàng của TriAnh Solutions. Với nền tảng được xây dựng trên Web và App, tích hợp quản trị cuộc gọi, tương tác đa kênh, quản lý khách hàng 360° và Dashboard điều hành, dự án đã góp phần giúp Shiseido từng bước số hóa quy trình chăm sóc khách hàng, tối ưu hiệu quả vận hành và nâng cao trải nghiệm trong toàn bộ hành trình tương tác.
