Chức Năng Quản Lý Call Center
Trong môi trường kinh doanh ngày nay, việc giám sát và đảm bảo chất lượng chăm sóc khách hàng là điều quan trọng. Các doanh nghiệp cần một công cụ giúp quản lý hiệu quả hoạt động của nhân viên Call Center, từ việc theo dõi tình trạng làm việc của họ đến việc xử lý cuộc gọi kịp thời và chính xác. TCRM của TriAnh Solutions cung cấp giải pháp toàn diện, giúp doanh nghiệp nắm bắt mọi tình huống trong thời gian thực với những tính năng vượt trội.
1/ Dashboard quản lý toàn bộ nhân viên trong phòng Call Center
Hiển thị tất cả những nhân viên nào đã vào làm việc, đã đăng nhập vào hệ thống và sẵn sàng làm việc.
Người quản lý (manager) có thể theo dõi được ai đã đăng nhập vào quá trình Chăm sóc khách hàng qua phần mềm.
Các biểu tượng hiển thị giúp nhận biết nhân viên nào đang tạm ngưng nhận cuộc gọi vào từ khách hàng.
2/ Thanh thống kê chi tiết:
Available: hiển thị số lượng nhân viên đang online trên hệ thống Call Center.
Talking: số lượng nhân viên đang nhận cuộc gọi từ Khách hàng.
Pause: số lượng nhân viên đang tạm ngưng nhận cuộc gọi.
Unavailable: số nhân viên chưa sẵn sàng nhận cuộc gọi.
Service Level: Tỉ lệ phục vụ cuộc gọi vào.
Answer Level: Tỉ lệ nhận cuộc gọi vào được nhân viên trả lời.
Calls Offered: Tổng số cuộc gọi đến hệ thống.
Calls Answered: Tổng số cuộc gọi đã được trả lời.
Calls Abandoned: Tổng số cuộc gọi bị bỏ lỡ.
3/ Biểu đồ thống kê cho từng phòng ban trong Call Center:
Hiển thị số lượng nhân viên thực tế trong phòng ban thuộc Call Center
4/ Chức năng theo dõi thực tế:
Khi nhân viên đang thực hiện cuộc gọi với khách hàng, người quản lý có thể giám sát trực tiếp:Spy Call: Người quản lý có thể nghe trực tiếp nhân viên và khách hàng đang nói chuyện, nhưng nhân viên và khách sẽ không biết.
Whisper to agent: Người quản lý có thể nhắc nhở hoặc hướng dẫn nhân viên nên trao đổi như thế nào, nhưng khách hàng không nghe được giọng nói của manager
3-way call: Người quản lý, nhân viên, và Khách hàng có thể tham gia cuộc gọi để giải quyết vấn dề
Drop call: Người quản lý có thể dừng cuộc gọi giữa nhân viên và khách hàng nếu cần thiết.
