Với nhu cầu liên lạc với khách hàng ngày càng tăng cao như hiện nay. Thì không có gì khó hiểu khi các mô hình hệ thống tổng đài ngày càng được ra đời rầm rộ. Trong đó, nổi bật phải kể đến hai cái tên quen thuộc luôn xuất hiện cùng nhau là hệ thống tổng đài Call Center và Contact Center.
Call Center và Contact Center vốn là những thuật ngữ dùng để ám chỉ bộ phận chăm sóc khách hàng. Tuy nhiên, có khá nhiều người hiện nay vẫn chưa thực sự rõ về khái niệm Call Center và Contact Center cũng như vai trò của chúng. Vì vậy mà ngay trong bài viết ngày hôm nay, chúng tôi muốn cùng các bạn tìm hiểu kỹ hơn về hai thuật ngữ này.
Call Center và Contact Center vốn là những thuật ngữ dùng để ám chỉ bộ phận chăm sóc khách hàng
Call Center là gì ?
Call Center thực chất chính là một trong những bộ phận trong công ty. Nó được lập ra với mục đích chính là để phục vụ cho nhu cầu chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp. Thao tác thực hiện chăm sóc khách hàng của nó được thể hiện bằng 2 nghiệp vụ chính. Đó là tiếp nhận cuộc gọi của khách hàng (inbound) hoặc gọi ra cho khách hàng gọi là outbound).
Thông thường, Call Center sẽ được xây dựng trên nền tảng IP. Có nghĩa là nó sẽ sử dụng công nghệ Voice over IP (VoIP) tích hợp với nhiều phần mềm quản lý để có thể gọi và nhận cuộc gọi không giới hạn, quản lý và lưu trữ các cuộc gọi.
Call Center bao gồm có những chức năng chính như sau:
- Cung cấp đầy đủ tất cả các thông tin cần thiết nhất cho khách hàng.
- Tiếp nhận mọi yêu cầu phản hồi từ phía khách hàng gọi đến.
- Thu thập đầy đủ các thông tin để chuyển đến các bộ phận liên quan có hướng xử lý. Cụ thể như phòng kinh doanh, phòng kỹ thuật, phòng kế toán.
Call Center sẽ được xây dựng trên nền tảng IP
Phân loại Call Center
Inbound Call Center
Inbound Call Center có khả năng tiếp nhận và trả lời thông tin khách hàng từ bên ngoài hướng về Call Center. Inbound Call Center là sự lựa chọn hoàn toàn phù hợp với:
- Chăm sóc và quản lý khách hàng.
- Tư vấn và giải đáp mọi thông tin và yêu cầu của khách hàng
- Phục vụ cho mục đích bán hàng.
- Hỗ trợ kỹ thuật.
Outbound Call Center
Outbound Call Center giúp cho nhân viên Call Center có thể chủ động gọi ra cho khách hàng. Nó hoàn toàn thích hợp với:
- Telesales, telemarketing
- Chăm sóc và quản lý khách hàng một cách chi tiết
- Hỗ trợ tư vấn bảo hiểm tài chính.
Chức năng của hệ thống Call Center
- Có thể xử lý nhiều cuộc gọi cùng một lúc.
- Chức năng ghi âm cuộc gọi giữa nhân viên với phía khách hàng. Từ đó giám sát được cuộc gọi của nhân viên. Ví dụ như nghe được cuộc gọi của nhân viên với khách hàng, có thể trò chuyện từ 3 bên, nhắc nhở phía nhân viên...
- Thống kê khả năng làm việc của từng nhân viên. Trong đó bao gồm các chỉ số về số lượng cuộc gọi vào, cuộc gọi ra, các cuộc gọi thành công hay thất bại. Tổng thời gian gọi sẽ theo từng ext (máy lẻ), từng đầu số.
- Tiến hành đánh giá được khả năng làm việc từng nhân viên.
- Xem báo cáo tổng quan của cuộc gọi một cách chi tiết
Contact Center là gì ?
Cũng giống như Call Center, hệ thống Contact Center cũng là một bộ phận trong doanh nghiệp được lập ra với mục đích để quản lý và chăm sóc khách hàng. Nhưng ngược lại nó được thực hiện và triển khai bằng nhiều kênh khác nhau như điện thoại, email, sms, thậm chí là cả thư tay…. Nó cũng có khả năng lưu trữ lại được những thông tin, lịch sử giao dịch của khách hàng cũ, hay thêm thông tin của khách hàng mới một cách cụ thể.
Chức năng của hệ thống Contact Center
- Có thể cùng một lúc xử lý được nhiều cuộc gọi: Inbound và outbound
- Lưu trữ được đầy đủ tất cả thông tin khách hàng. Cũng như lịch sử giao dịch của khách hàng trước đó.
- Tương tác với khách hàng qua hệ thống SMS, Email
- Popup thông tin khách hàng cũ một cách nhanh chóng
- Cho phép tạo và thêm khách hàng mới dễ dàng
- Trực tiếp có thể nghe file ghi âm của nhân viên với khách hàng
- Xem chi tiết những báo cáo cuộc gọi của từng nhân viên.
- Đo đếm được hiệu quả và khả năng làm việc của từng nhân viên.
Hệ thống Contact Center sẽ là một trợ thủ đắc lực cho doanh nghiệp. Bởi nó phần nào cải thiện được những hình ảnh và tăng lòng trung thành của khách hàng. Bằng cách giải đáp được những thắc mắc của họ gần như là ngay lập tức.
Hệ thống Contact Center sẽ giúp cho doanh nghiệp phần nào cải thiện được những hình ảnh và tăng lòng trung thành của khách hàng
Với những thông tin mà chúng tôi đã cung cấp trên đây, các bạn đã phần nào hiểu được về khái niệm Call Center là gì? Contact Center là gì rồi đúng không? Hy vọng những kiến thức trên sẽ giúp các bạn dễ dàng hiểu và chọn lựa được hệ thống chăm sóc khách hàng mà mình tìm kiếm.
