Shiseido Việt Nam phối hợp cùng TriAnh Solutions triển khai Customer Success Center (CSC) nhằm xây dựng nền tảng quản trị tập trung cho hoạt động chăm sóc khách hàng trên Web và App. Giải pháp giúp kết nối dữ liệu đa kênh, chuẩn hóa quy trình vận hành và cung cấp góc nhìn toàn diện về hành trình khách hàng trên một hệ thống thống nhất. Đây không chỉ là dự án triển khai công nghệ mà còn là bước chuyển đổi trong cách Shiseido quản lý dữ liệu, nâng cao hiệu quả phối hợp giữa các bộ phận và mang đến trải nghiệm khách hàng nhất quán trên mọi điểm chạm.
Tổng quan dự án
Trong ngành mỹ phẩm cao cấp, trải nghiệm khách hàng không chỉ được tạo nên từ chất lượng sản phẩm mà còn đến từ cách doanh nghiệp đồng hành với khách hàng ở mọi điểm chạm. Từ cuộc gọi tư vấn, tin nhắn chăm sóc, lịch hẹn dịch vụ Spa cho đến những chương trình dành cho khách hàng thân thiết, mỗi tương tác đều góp phần định hình hình ảnh thương hiệu.
Khi số lượng khách hàng, cửa hàng và kênh giao tiếp ngày càng mở rộng, việc duy trì một quy trình chăm sóc nhất quán trở thành thách thức đối với nhiều doanh nghiệp. Dữ liệu phân tán trên nhiều hệ thống, lịch sử tương tác không được đồng bộ và quy trình xử lý thiếu tính liên kết có thể ảnh hưởng đến hiệu quả vận hành cũng như trải nghiệm của khách hàng.
Đó cũng là bài toán Shiseido Việt Nam đặt ra khi định hướng xây dựng một nền tảng quản trị tập trung cho hoạt động chăm sóc khách hàng.
Để giải quyết bài toán này, Shiseido đã phối hợp cùng TriAnh Solutions triển khai Customer Success Center (CSC) trên nền tảng Web và App. Giải pháp được phát triển theo định hướng kết nối dữ liệu, chuẩn hóa quy trình chăm sóc khách hàng và hỗ trợ đội ngũ vận hành làm việc trên cùng một nền tảng thống nhất.
Bối cảnh doanh nghiệp
Trong lĩnh vực mỹ phẩm cao cấp, khách hàng không chỉ mong đợi những sản phẩm chất lượng mà còn kỳ vọng một trải nghiệm đồng nhất ở mọi điểm tiếp xúc với thương hiệu.
Từ lần đầu được tư vấn, quá trình mua sắm tại cửa hàng, các chương trình chăm sóc định kỳ đến những dịch vụ Spa sau bán hàng, mỗi tương tác đều cần được ghi nhận đầy đủ để đội ngũ tư vấn có thể thấu hiểu khách hàng và đưa ra trải nghiệm phù hợp.
Điều này đặt ra yêu cầu về một hệ thống có khả năng quản lý tập trung dữ liệu, kết nối các kênh tương tác và hỗ trợ nhân viên khai thác thông tin nhanh chóng trong quá trình làm việc.
Đó không chỉ là bài toán về công nghệ mà còn là bài toán về quy trình vận hành.
Bài toán đặt ra
Trong quá trình mở rộng hoạt động, Shiseido cần một nền tảng có khả năng kết nối toàn bộ dữ liệu và hoạt động chăm sóc khách hàng trên cùng một hệ thống.
Một số yêu cầu trọng tâm của dự án bao gồm:
- Chuẩn hóa quy trình chăm sóc khách hàng giữa các cửa hàng và đội ngũ tư vấn.
- Quản lý tập trung dữ liệu khách hàng thay vì phân tán trên nhiều nền tảng.
- Kết nối các kênh tương tác như cuộc gọi, Facebook và Zalo trên cùng một hệ thống.
- Hỗ trợ đội ngũ tư vấn tiếp cận lịch sử khách hàng nhanh chóng để nâng cao chất lượng phục vụ.
- Cung cấp Dashboard giúp cấp quản lý theo dõi hiệu quả vận hành theo thời gian thực.
Mục tiêu của dự án không chỉ là xây dựng thêm một phần mềm chăm sóc khách hàng mà là hình thành một nền tảng có thể đồng hành cùng toàn bộ quy trình vận hành của Shiseido.
Để đáp ứng những yêu cầu trên, TriAnh Solutions đã phối hợp cùng Shiseido triển khai Customer Success Center (CSC) như một nền tảng quản trị tập trung dành cho hoạt động chăm sóc khách hàng.
Giải pháp Customer Success Center
Xuất phát từ nhu cầu nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng và tối ưu hiệu quả vận hành, TriAnh Solutions đã phối hợp cùng Shiseido triển khai Customer Success Center (CSC) trên nền tảng Web và ứng dụng di động.
Customer Success Center được xây dựng như một nền tảng quản trị tập trung dành cho đội ngũ chuyên viên làm đẹp (PBP/BC) và cấp quản lý. Giải pháp hỗ trợ quản lý thông tin khách hàng, điều phối hoạt động chăm sóc, đồng bộ dữ liệu từ nhiều kênh tương tác và theo dõi hiệu quả vận hành trên một nền tảng thống nhất.
Thông qua Customer Success Center, Shiseido từng bước chuẩn hóa quy trình chăm sóc khách hàng, nâng cao khả năng phối hợp giữa các bộ phận và mang đến trải nghiệm nhất quán trong toàn bộ hành trình tương tác.
Quá trình triển khai hệ thống
Dự án được triển khai theo từng giai đoạn nhằm đáp ứng nhu cầu vận hành thực tế, đồng thời liên tục mở rộng tính năng để nâng cao trải nghiệm người dùng và hiệu quả quản lý.
Giai đoạn 1: Xây dựng nền tảng (03/2025 – 05/2025)
Trong giai đoạn đầu, TriAnh Solutions tập trung phát triển các chức năng cốt lõi, tạo nền tảng cho toàn bộ hệ thống Customer Success Center.
Các chức năng chính bao gồm:
- Đăng nhập và quản lý tài khoản người dùng.
- Quản lý cuộc gọi đến (Inbound Call) và cuộc gọi đi (Outbound Call).
- Thiết lập các chiến dịch chăm sóc khách hàng.
- Hoàn thiện phiên bản Web 5.0 phục vụ công tác vận hành.
Những chức năng này giúp doanh nghiệp từng bước chuẩn hóa quy trình chăm sóc khách hàng và quản lý dữ liệu trên một nền tảng tập trung.
Giai đoạn 2: Mở rộng khả năng tương tác (06/2025 – 07/2025)
Sau khi hoàn thiện nền tảng, hệ thống tiếp tục được mở rộng nhằm tăng khả năng tương tác với khách hàng trên nhiều kênh khác nhau.
Các tính năng được bổ sung gồm:
- Tích hợp Zalo OA (ZNS).
- Tích hợp Facebook.
- Đặt lịch Spa.
- Quản lý chương trình tặng quà.
Việc mở rộng các kênh giao tiếp giúp đội ngũ tư vấn chủ động kết nối với khách hàng, đồng thời mang đến trải nghiệm liền mạch trong suốt quá trình chăm sóc.
Giai đoạn 3: Hoàn thiện trải nghiệm và bảo mật (08/2025 – 09/2025)
Ở giai đoạn này, hệ thống được nâng cấp nhằm tăng cường tính bảo mật và tối ưu trải nghiệm sử dụng.
Các tính năng được triển khai gồm:
- Đăng nhập bằng FaceID và vân tay.
- Tối ưu giao diện CallKit.
- Hoàn thiện Dashboard và hệ thống báo cáo thống kê.
Những cải tiến này giúp người dùng thao tác thuận tiện hơn, đồng thời hỗ trợ cấp quản lý theo dõi và đánh giá hiệu quả vận hành một cách trực quan.
Những chức năng nổi bật của Customer Success Center
Quản trị cuộc gọi thông minh
Customer Success Center hỗ trợ đầy đủ chức năng Inbound Call và Outbound Call, cho phép nhân viên thực hiện hoặc tiếp nhận cuộc gọi trực tiếp trên Web và App.
Các chức năng nổi bật gồm:
- Thực hiện và nhận cuộc gọi ngay trên hệ thống.
- Ẩn số điện thoại khách hàng nhằm bảo vệ thông tin cá nhân.
- Hiển thị Popup thông tin khách hàng khi có cuộc gọi đến.
- Hỗ trợ chuyển cuộc gọi giữa các cửa hàng hoặc bộ phận.
Nhờ đó, nhân viên có thể nhanh chóng nắm bắt thông tin khách hàng và xử lý yêu cầu ngay trong quá trình trao đổi.
Kết nối đa kênh (Omni-channel Chat)
Bên cạnh cuộc gọi, Customer Success Center còn tích hợp các kênh nhắn tin phổ biến, giúp doanh nghiệp quản lý hoạt động chăm sóc khách hàng trên một nền tảng thống nhất.
Các kênh được hỗ trợ gồm:
- Facebook Messenger.
- Zalo.
- ZNS Connect.
Ngoài ra, giải pháp còn hỗ trợ:
- Gửi tin nhắn mẫu.
- Thiết lập Autobot.
- Mapping tài khoản mạng xã hội với hồ sơ khách hàng.
Toàn bộ lịch sử tương tác được đồng bộ và lưu trữ tập trung, giúp nhân viên dễ dàng theo dõi và tiếp tục quá trình chăm sóc khách hàng.
Chân dung khách hàng 360°
Nhờ dữ liệu được đồng bộ thông qua API của Shiseido, đội ngũ tư vấn có thể nhanh chóng tra cứu thông tin khách hàng trong quá trình làm việc. Điều này giúp việc tư vấn trở nên cá nhân hóa hơn, đồng thời đảm bảo tính liên tục giữa các lần tương tác.
Thông tin được hiển thị bao gồm:
- Ba đơn hàng gần nhất.
- Top sản phẩm khách hàng thường mua.
- Voucher còn hiệu lực.
- Voucher Spa.
- Lịch sử tư vấn của các chuyên viên trước đó.
Việc tập trung toàn bộ dữ liệu trên một giao diện giúp nhân viên nắm bắt nhu cầu của khách hàng nhanh chóng và đưa ra tư vấn phù hợp.
Quản lý dịch vụ Spa và chương trình quà tặng
Customer Success Center hỗ trợ quản lý các dịch vụ tại cửa hàng ngay trên ứng dụng.
Đối với dịch vụ Spa, nhân viên có thể:
- Đặt lịch.
- Chọn cửa hàng.
- Chọn phòng.
- Chọn giường.
- Chọn kỹ thuật viên theo khung giờ.
Đối với chương trình quà tặng, hệ thống hỗ trợ:
- Quản lý xuất – nhập quà.
- Theo dõi theo từng thương hiệu.
- Ghi nhận thông tin khách hàng.
- Thu thập chữ ký xác nhận ngay trên ứng dụng.
Các chức năng này giúp chuẩn hóa quy trình phục vụ và nâng cao chất lượng trải nghiệm của khách hàng tại cửa hàng.
Dashboard điều phối và báo cáo
Dashboard cung cấp góc nhìn trực quan về toàn bộ hoạt động chăm sóc khách hàng, hỗ trợ cấp quản lý theo dõi tiến độ và đưa ra quyết định dựa trên dữ liệu.
Dashboard hỗ trợ:
- Theo dõi hiệu quả chiến dịch.
- Điều phối khách hàng cho từng nhân viên.
- Duyệt danh sách khách hàng.
- Khóa hoặc mở chiến dịch khi cần.
Bên cạnh đó, hệ thống còn cung cấp nhiều báo cáo thống kê, giúp doanh nghiệp đánh giá hiệu quả vận hành và tối ưu quy trình chăm sóc khách hàng.
Bảo mật và công nghệ
Để đảm bảo an toàn dữ liệu và nâng cao trải nghiệm người dùng, Customer Success Center được tích hợp nhiều công nghệ bảo mật hiện đại như:
- Đăng nhập bằng FaceID.
- Đăng nhập bằng vân tay.
- Xác thực OTP.
- Thông báo đẩy (Push Notification) theo thời gian thực.
Các công nghệ này giúp người dùng đăng nhập nhanh chóng, đồng thời tăng cường bảo mật trong quá trình sử dụng hệ thống.
Giá trị mang lại cho Shiseido
Sau khi đưa Customer Success Center vào vận hành, Shiseido từng bước chuẩn hóa quy trình chăm sóc khách hàng trên một nền tảng thống nhất. Việc đồng bộ dữ liệu, quản lý tập trung và kết nối đa kênh giúp đội ngũ tư vấn rút ngắn thời gian xử lý yêu cầu, đồng thời hỗ trợ cấp quản lý theo dõi hiệu quả hoạt động theo thời gian thực.
Giá trị dự án mang lại
- Chuẩn hóa quy trình chăm sóc khách hàng.
- Quản lý tập trung dữ liệu và lịch sử tương tác.
- Kết nối đa kênh trên một nền tảng thống nhất.
- Hỗ trợ điều phối và theo dõi hoạt động chăm sóc theo thời gian thực.
- Nâng cao hiệu quả phối hợp giữa các bộ phận.
- Cải thiện trải nghiệm khách hàng trên toàn bộ hành trình tương tác.
Kết luận
Dự án Customer Success Center cho thấy việc kết hợp giữa công nghệ, dữ liệu và quy trình vận hành có thể giúp doanh nghiệp nâng cao hiệu quả chăm sóc khách hàng một cách bền vững. Với kinh nghiệm triển khai các giải pháp CRM, Contact Center và Omnichannel, TriAnh Solutions tiếp tục đồng hành cùng doanh nghiệp trên hành trình tối ưu vận hành và nâng cao trải nghiệm khách hàng.
