GIỚI THIỆU KỊCH BẢN CHAT

Kịch bản chat qua ZNS

Khách hàng chat thông qua tin nhắn ZNS đến khách hàng:

Bước 1: Khách hàng nhận được tin nhắn thông báo cước dịch vụ hàng tháng hoặc chúc mừng sinh nhật

Bước 2: Khách hàng phản hồi tin nhắn thắc mắc về nội dung cước

Bước 3: Nhân viên trả lời khách hàng trên cửa sổ chat của CRM

Bước 4: Khách hàng nhận được tin nhắn ngay trên khung chat ban đầu

Kịch bản lấy báo giá

Khách hàng đăng ký dịch vụ hoặc lấy báo giá tự động

Bước 1: Khách hàng truy cập ZALO OA hoặc Fanpage lần đầu tiên và bấm nút Quan tâm

Bước 2: Sau khi khách hàng bấm nút Quan tâm sẽ nhận được tin nhắn tự động từ CRM. Khách hàng sẽ thấy hai nút Bảng giá và Fanpage hoặc nút chương trình tùy mình thiết lập kịch bản

Bước 3: Khách hàng bấm vào nút Bảng giá để lấy thông tin bảng giá và nhận được bảng giá đã thiết lập sẵn trước đó.

Bước 4: Agent theo dõi được tiến trình trên CRM. Có thể tham gia vào chat với KH

Bước 5: Người quản lý có thể báo cáo lại những khách hàng đã lấy bảng giá trên CRM

Kịch bản Đăng ký dịch vụ

Khách hàng Đăng ký dịch vụ và ghi lại số điện thoại, họ tên. Hệ thống lưu và báo cáo

Bước 1: Khách hàng truy cập ZALO OA hoặc Fanpage bấm nút Đặt hẹn dịch vụ

Bước 2: Khi khách hàng bấm Đặt hẹn dịch vụ thì nội dung sẽ xuất hiện:

Bước 3: Manager xem báo cáo trên CRM

Kịch bản chat thông thường

Chat thông thường

Bước 1: Khách hàng truy cập ZALO OA hoặc Fanpage có thể chat với nhân viên

Bước 2: Nhân viên có thể trả lời cho khách hàng trên cửa sổ chat của CRM

Kịch bản Chat trên Mobile App

Quản lý nội dung Chat trên Mobile App

– Tất cả các nội dung trao đổi của khách hàng, nhân viên đều có thể nhận qua nhóm Chat riêng của tổ chức, trện Mobile App. Và có thể tra lời trực tiếp cho từng khách hàng thông qua app này.

Bước 1: Khách hàng truy cập ZALO OA hoặc Fanpage có thể chat với nhân viên

Bước 2: Nhân viên có thể trả lời ngay trên màn hình chat của App di động

Bước 3: Những nhân viên khác cũng có thể theo dõi hoặc xử lý chat đồng thời trên cửa sổ chat của CRM

Bước 4: Nhân viên cũng có thể thực hiện các thao tác khác trên cửa sổ chat

– Revoke: Lấy session chat cho người khác

– Transfer: Chuyển tiếp session chat cho người khác

– Lock session chat của riêng mình

– Unlock một seesion chat

– Assign: Giao chat cho người khác

– Customer Mapping: Đặt khách hàng cho seesion chat

– Customer Marking: Chấm điểm Positive cho khách hàng

– Block session: Chặn khách hàng này chat vào hệ thống

==> Nội dung này sẽ được giải thích chi tiết trong phần 2.2

Kịch bản Thu nhập SĐT

System chat sẽ tự động thu nhập số điện thoại

Khách hàng chat và để lại SĐT, Hệ Thống tự động thu nhập và lưu vào Danh Sách Khách Hàng hoặc Danh Sách Lead

Bước 1: Khách hàng hỏi thông tin sản phẩm, tư vấn dịch vụ,…

Bước 2: Nhân viên phản hồi và xin thông tin Số điện thoại

Bước 3: Khách hàng để lại Số điện thoại cần tư vấn

Bước 4: Hệ thống nhận diện đây là Số điện thoại hợp lệ sẽ lưu vào:

– Danh Sách Khách Hàng

– Danh Sách Liên Hệ

Trong Danh Sách Khách Hàng hoặc Danh Sách Liên Hệ sẽ có dữ liệu mới với nguồn liên hệ tương ứng (Facevbook, Zalo, Viber)

Kịch bản Case

Case được bắt đầu khi có đoạn chat mới. Agent đóng case --> Hệ thống sẽ tự động tạo Ticket với tất cả đoạn chat trong case đó.

Bước 1: Khách hàng hỏi thông tin sản phẩm, tư vấn dịch vụ,…

Bước 2: Agent phản hồi chat

Bước 3: Khách hàng confirm nội dung

Bước 4: Nhân viên bấm đóng Case và tạo Ticket

Bước 5: Agent xử lý hoặc gán Ticket cho Agent khác xử lý và theo dõi

Kịch bản Quick Answer

TAS cung cấp các tin Chat soạn sẵn, Agent có thể chọn các mẫu hoặc thêm mẫu để phản hồi. Ví dụ: Lời chào, Lời cảm ơn, Xin lỗi…

Kịch bản Tra cứu thông tin

Khách hàng muốn tra cứu lại thông tin có thể bấm nút Tra cứu để xem lại thông tin cá nhân

Kịch bản Tra cứu nợ

Bước 1: Vào ZALO OA tìm Cấp nước Gia Định/SCTV thấy được các mục Tra cứu, Khác

Bước 2: Khi bấm vào Tra cứu sẽ xuất hiện các mục lựa chọn.

Bước 3: Khi chọn Tra cứu nợ sẽ xuất ra được thông tin khách hàng cũng như số tiền đang nợ

Kịch bản Tra cứu thông tin sử dụng

Tùy đối tượng khách hàng có thể tra cứu tiền nước hoặc tiền điện

Kịch bản Tra cứu Thông tin Lịch Sử

Tra cứu thông tin lịch sử tiền nước, tiêu thụ nước… bằng hình ảnh trực quan.

Kịch bản Chiến dịch Gateway

Tạo và gửi Chiến dịch Gateway. Nội dung hoàn toàn linh động cho người sử dụng

Kịch bản Chiến dịch Auto Call

Tạo và gửi chiến dịch AutoCall. Nội dung hoàn toàn linh động cho người sử dụng

Kịch bản Khuyến mãi

Bước 1: Khách hàng truy cập Zalo OA hoặc Fanpage lần đầu tiên, và bấm nút Quan tâm

Bước 2: Sau khi khách hàng bấm quan tâm thì sẽ nhận được tin nhắn tự động. Khách hàng sẽ thấy các nút Bảng giá, Khuyến mãi, Hotline

Bước 3: Khi bấm vào thông tin Khuyến mãi sẽ chuyển sang trang Sản phẩm có chương trình khuyến mãi

Kịch bản Đặt hàng

Bước 1: Vào Zalo Shop

Bước 2: Tìm Nhà cung cấp và chọn sản phẩm muốn mua

Bước 3: Chọn sản phẩm đưa vào Đơn hàng. Khi bấm vào Đơn hàng sẽ hiện ra những sản phẩm đã chọn và mục điền thông tin khách hàng.

Bước 4: Xem được những sản phẩm đã chọn. Điền đầy đủ thông tin và bấm Gửi đơn hàng.

Kịch bản ZCC

Bước 1: Vào Zalo OA bấm vào nút Gọi

Bước 2: Khi chuyển sang cuộc gọi sẽ bấm nút số 2 để trò chuyện với Chăm sóc Khách Hàng

Kịch bản Tra cứu Dịch vụ

Bước 1: Khi Zalo Oa trên điện thoại sẽ hiện ra thông báo kèm với Tra cứu dịch vụ

Bước 2: Bấm vào Tra cứu dịch vụ sẽ nhảy sang trang để nhập Mã phiếu yêu cầu

Bước 3: Vào Web để lấy Mã phiếu yêu cầu nhập vào ô Mã phiếu yêu cầu

Bước 4: Bấm Xem để thấy được các dịch vụ

Kịch bản Yêu cầu hỗ trợ

Bước 1: Khi Zalo Oa trên điện thoại sẽ hiện ra thông báo kèm với Yêu cầu hỗ trợ

Bước 2: Sẽ hiển thị ra từng phòng ban để mình tương tác

Kịch bản hỏi đáp

Bước 1: Vào Zalo OA sẽ hiện ra thông báo. Chọn Hỏi đáp

Bước 2: Chuyên mục hỏi đáp sẽ hiện ra, kèm theo là các lựa chọn “Chat với BP Kế toán”, “Chat với Ban điều hàng”, “Hỏi đáp”.

Bước 3: KH chọn Chat với BP Kế toán thì thông báo sẽ chuyển sang Group Kế toán để trò chuyện.

Bước 4: Nếu KH chọn Chat với Ban điều hành thì thông báo sẽ chuyển sang Group Ban điều hành để trò chuyện

Kịch bản Đặt vé xe

Bước 1: Vào Zalo OA tìm Xe khách Huệ Nghĩa

Bước 2: Chọn Xe khách Huệ Nghĩa để tiến hành Đặt vé.

Bước 3: Khi bấm vào Nhắn tin sẽ chuyển sang tin nhắn để chat với nhân viên.

Kịch bản Tư vấn

Bước 1: Vào Zalo OA tìm kiếm Vietravel

Bước 2: Chọn Vietravel sẽ chuyển sang trang chủ, chọn Nhắn tin để trao đổi với nhân viên

Bước 3: Khi chọn mục Tư vấn sẽ xuất ra thông báo

Kịch bản Đặt tour online

Bước 1: Vào Zalo OA tìm kiếm Vietravel

Bước 2: Chọn Vietravel sẽ chuyển sang trang chủ, chọn Nhắn tin để trao đổi với nhân viên

Bước 3: Khi chọn mục Tư vấn sẽ xuất ra thông báo

Kịch bản Đăng ký thông tin

Bước 1: Tìm kiếm Cấp nước Gia Định trên Zalo OA.

Bước 2: Các mục “Tra cứu”, “Hỗ trợ”, “Khác” xuất hiện. Chọn mục Hỗ trợ sẽ xuất hiện các lựa chọn, khi bấm vào Đăng ký thông tin sẽ xuất hiện mục Đăng ký tại đây.