Omnichannel Là Gì ? Giải Pháp Marketing Hiệu Quả

Omni Channel là một thuật ngữ phổ biến vài năm trở lại đây trong việc kinh doanh và bán hàng. Tuy nhiên, mô hình kinh doanh này đã mang lại một bước tiến rất lớn cho doanh nghiệp cũng như được rất nhiều doanh nghiệp Việt Nam lựa chọn để phát triển đường dài. 

Nhưng không phải ai cũng hiểu rõ về Omnichannel là gì? Giải pháp Marketing hiệu quả. Hãy cùng TriAnh Solutions tìm hiểu trong bài viết sau nhé!

I. Omnichannel là gì?

Omnichannel được hiểu là hình thức bán hàng đa kênh, tiếp thị đa điểm và quản lý một cách tập trung. Nếu một doanh nghiệp hay một thương hiệu kinh doanh có đủ 3 yếu tố này trong mô hình kinh doanh của mình thì được xem là đang áp dụng Omnichannel. 

Có nghĩa là nếu một doanh nghiệp áp dụng mô hình kinh doanh này, thì đồng thời họ vừa phải tiếp cận được với khách hàng thông qua nhiều kênh cùng một lúc, đồng thời vẫn phải đảm bảo đồng nhất được thông tin, dữ liệu hệ thống giữa các kênh.

Theo đuổi mô hình bán hàng đa kênh Omnichannel với mục đích mang lại cho khách hàng những trải nghiệm mua hàng một cách đồng bộ, nhất quán bất kể khách hàng mua hàng ở đâu, thông qua hình thức mua hàng nào. Từ đó mà giúp doanh nghiệp nâng cao doanh số và thu hút đông đảo khách hàng.

các yếu tố cấu thành nên mô hình Omnichannel gồm:

1. Bán hàng đa kênh

Khi khách hàng mua hàng, họ sẽ được tiếp cận với sản phẩm một cách đầy đủ từ các kênh bán hàng khác nhau. Theo như những nghiên cứu về hành vi khách hàng, khách hàng sẽ có xu mua hàng cao khi thương hiệu hoặc sản phẩm đó xuất hiện và lặp lại ít nhất 21 lần. Vì vậy, doanh nghiệp cần phải gia tăng điểm tiếp xúc với khách hàng trên nhiều kênh, nhiều nền tảng khác nhau. 

Với đặc thù  từng sản phẩm, từng doanh nghiệp sẽ có các cách tiếp cận khách hàng trên các kênh khác nhau. Tuy nhiên, hiện nay có rất nhiều kênh có thể tiếp xúc với phần lớn khách hàng tiềm năng như facebook,  remarketing (tiếp thị lại), website, instagram, zalo, youtube, email marketing…

Để xây dựng được hệ thống trải nghiệm khách hàng tốt thì bán cần phải đầu tư vào nhiều kênh bán hàng cùng một lúc. Có khá nhiều kênh bán hiệu quá, tuy nhiên bạn cũng không thêm tham mà ôm đồm quá nhiều. Bạn hãy thử nghiệm là lọc ra những kênh bán hàng có hiệu quả nhất với mình và tập trung vào nó, tìm cách tối ưu trải nghiệm người dùng tốt nhất trên những kênh mà mình lựa chọn.

2. Tiếp thị đa điểm

Một khách hàng sẽ dễ dàng mua hàng của bạn nếu họ được cung cấp thông tin đúng và đủ. Việc xuất hiện trên nhiều kênh là chưa đủ, bạn cần phải tạo ra được sự kết nối với khách hàng, từ đó mà có sự giao tiếp qua lại giữa hai bên. Chẳng hạn, khi khách hàng đang tìm kiếm và mua hàng trên website của bạn, nhưng vì một lý do nào đó mà khách hàng đã thoát và không tiếp tục mua nữa.

Sau đó, khi khách hàng đăng lướt facebook thì thấy quảng cáo sản phẩm của bạn, từ đó sẽ khơi gợi lại ý định mua hàng và khách hàng sẽ quay lại website và tiếp tục mua hàng. Đây được xem là trải nghiệm tốt khi khách hàng mua hàng và sự thành công của mô hình Omnichannel.

3. Quản lý dữ liệu tập trung

Mỗi doanh nghiệp thường sẽ kinh doanh rất nhiều sản phẩm, có thể lên đến hàng trăm, hàng ngàn sản phẩm. Vì vậy, việc đồng nhất thông tin trên tất cả các kênh là điều vô cùng cần thiết đối với cả khách hàng cũng như người bán. Các thông tin về sản phẩm, vận chuyển, việc xử lý đơn hàng, hình ảnh…phải được cập nhật và xử lý tập trung. 

Việc xử lý riêng lẻ từng kênh sẽ mất rất nhiều thời gian, đôi khi còn xảy ra sai sót…Hiện nay có rất nhiều nền tảng phần mềm quản lý kinh doanh hỗ trợ bạn rất nhiều trong việc xử lý, cập nhất thông tin trên nhiều kênh bán hàng một cách đồng bộ và chính xác.

II. Sự khác biệt giữa Multichannel và Omnichannel là gì?

Hiện nay, có thể nói rằng hầu hết các doanh nghiệp đều đã tiếp cận đến Multichannel. Mặc dù cũng là đa kênh, nhưng giữa Omnichannel và Multichannel lại hoàn toàn khác biệt:

• Omnichannel tập trung vào việc cung cấp trải nghiệm nhất quán, được cá nhân hóa cho khách hàng trên tất cả các thiết bị. Mục tiêu chính là làm trải nghiệm cho khách hàng dễ dàng nhất có thể và có sự nhất quán trong việc tương tác cho dù khách hàng có đến từ kênh nào. 
• Multichannel trải dài trên các kênh khác nhau, các kênh này đều hoạt động độc lập và có những chiến lược và mục tiêu riêng. Các trải nghiệm mà người dùng nhận được sẽ không liền mạch, thông tin giữa các kênh sẽ không có sự nhất quán

Multichannel đã từng rất hiệu quả, tuy nhiên hiện tại, phương pháp này gặp phải khá nhiều vấn đề, có thể kể đến theo các thống kê dưới đây:

• 90% khách hàng mong đợi trải nghiệm nhất quán trên tất cả các kênh (Nguồn: sdl.com)
• 89% khách hàng cảm thấy thất vọng vì phải lặp lại các vấn đề của họ ở mỗi kênh tương tác khác nhau (Nguồn: accenture.com)
• 61% khách hàng thừa nhận gặp khó khăn khi chuyển giữa các kênh, khiến quá trình mua hàng hoặc sử dụng dịch vụ trở nên khó khăn hơn (Nguồn: blogs.aspect.com)
• 87% khách hàng tin rằng các thương hiệu cần nỗ lực hơn để cung cấp trải nghiệm liền mạch (Nguồn: iqmetrix.com)

III. Lợi ích của việc áp dụng Omnichannel vào việc kinh doanh bán hàng

Omnichannel được xem là phương thức bán lẻ đa kênh mang lại nhiều lợi ích nhất hiện nay. Hãy cùng điểm qua những lợi ích nổi bật của mô hình kinh doanh tiềm năng này nhé!

1. Tăng doanh thu và hiệu quả

Đây sẽ là lợi ích đầu tiên mà chúng ta có thể thấy được khi áp dụng mô hình bán lẻ đa kênh này. Khi áp dụng mô hình Omnichannel thì doanh nghiệp có khả năng mở rộng được mức độ phủ sóng của mình trên mọi mặt trận bán hàng, cũng như gia tăng độ nhận biết thương hiệu. Từ đó mà lượng khách hàng tiếp cận tới sản phẩm và doanh nghiệp bạn cũng ngày càng đông. 

Đặc biệt, lợi ích lớn nhất của mô hình Omnichannel là mang đến cho khách hàng những trải nghiệm mua sắm tốt nhất. Cho dù khách hàng lựa chọn mua sắm qua kênh bán hàng nào thì cũng đều nhận được những dịch vụ và trải nghiệm tốt nhất. Điều này sẽ tác động mạnh tới tâm lý mua hàng và thúc đẩy khách hàng mua nhiều hơn cũng như hình thành tập khách hàng bền vững, từ đó sẽ giúp cho doanh số của doanh nghiệp được cải thiện rất nhiều.

2. Gia tăng mức độ trung thành của Khách hàng

Omnichannel cho phép bạn thu thập đầy đủ thông tin cần thiết của khách hàng cũng như thói quen mua sắm của họ. Vì vậy, bạn hoàn toàn có thể nghiên cứu được hành vi, sở thích cũng như tấm lý mua hàng của họ để có những điều chỉnh sao cho hài lòng khách hàng nhất.

Việc bán hàng cho những khách hàng cũ đơn giản hơn việc bạn tìm kiếm và bán hàng cho những khách hàng mới. Vì vậy, việc xây dựng tập khách hàng trung thành là điều mà bất cứ một doanh nghiệp nào cũng muốn hướng đến.  Vì vậy, mô hình Omnichannel là hình thức kinh doanh giúp bạn có cho mình tập khách hàng trung thành hiệu quả và chất lượng nhất.

3. Hỗ trợ Khách hàng tốt nhất

Điều này là mục tiêu cũng như lợi ích của Omnichannel. Việc mang đến cho khách hàng những trải nghiệm mua sắm tốt nhất là bao gồm việc hỗ trợ khách hàng. Khách hàng luôn có xu hướng không muốn bị ép buộc hay làm phiền một cách quá mức khi đang mua hàng. Khi đó, bạn càng cung cấp cho khách hàng nhiều phương thức tương tác thích hợp, tiện lợi thì khách hàng càng dễ dàng tiếp nhận cũng như tạo được ấn tượng tốt trong lòng khách hàng. 

Việc tương tác và hỗ trợ khách hàng tốt hơn cũng giúp bạn gia tăng mức độ mua hàng cũng như cho khách hàng những trải nghiệm tốt nhất về sản phẩm. Khi nhận được sự hỗ trợ, tư vấn kịp thời của bên bán, khách hàng sẽ dễ dàng lựa chọn và lựa chọn đúng sản phẩm phù hợp với nhu cầu của mình. Tránh những trường hợp khách hàng lựa chọn những sản phẩm không ứng ý từ đó mà mất đi một lượng khách một cách không đáng.

4. Tạo được dấu ấn và quảng bá thương hiệu

Việc để lại ấn tượng trong tâm trí khách hàng là điều vô cùng cần thiết với những doanh nghiệp kinh doanh, nhất là trong lĩnh vực bán lẻ. Hàng ngày, khách hàng phải tiếp cận với một lượng lớn thông tin từ nhiều nền tảng khác nhau, để tạo được điểm nhấn cho sản phẩm trong tâm trí khách hàng thì bạn cần phải cho thương hiệu, sản phẩm của mình xuất hiện nhiều trước mặt người tiêu dùng.

Đó cũng là lý do tại sao mà doanh nghiệp hiện nay đang ngày càng gia tăng mức độ tiếp cận với khách hàng trên nhiều kênh và nhiều cách khác nhau. Việc cung cấp cho khách hàng những trải nghiệm nhất quán là cách tốt nhất giúp cho khách hàng quen với thương hiệu của bạn.

5. Tăng tương tác với Khách hàng

Việc tương tác nhiều với khách hàng trên các kênh khác nhau sẽ giúp bạn giải quyết nhanh và kịp thời những vấn đề mà khách hàng đang gặp phải khi mua hàng. Từ đó mà đưa ra những phản hồi cũng như sự thấu hiểu và đồng cảm với khách hàng. 

Bên cạnh đó, việc tương tác nhiều với khách hàng giúp cho bạn tìm ra được những điểm thiếu sót của sản phẩm, dịch vụ từ những phản hồi của khách. Từ đó bạn có thể rút ra được kinh nghiệm cũng như hoàn thiện tốt hơn sản phẩm và dịch vụ của mình sao cho đáp ứng tốt nhất nhu cầu và trải nghiệm của khách hàng. Khi khách hàng thấy hài lòng thì họ cũng sẽ sẵn sàng đánh giá cao hoặc giới thiệu cho nhiều người cũng trải nghiệm dịch vụ của bạn.

IV. Là m thế nào để thực hiện giải pháp Omnichannel thành công?

1. Đặt trải nghiệm của Khách hàng lên hàng đầu

Việc đặt trải nghiệm của khách hàng lên hàng đầu là mục tiêu của mô hình bán lẻ đa kênh Omnichannel. Nó sẽ làm nên sự thành công cũng như khác biệt của mô hình bán lẻ này so với rất nhiều mô hình kinh doanh hiện nay trên thị trường. 

Để làm được điều này, bạn hãy đóng vai trò là những khách hàng bình thường tới trải nghiệm việc mua hàng và trải nghiệm sản phẩm. Hãy đặt mình vào vị trí của khách hàng để có những trải nghiệm khách quan nhất. Những trải nghiệm này cũng là tiền đề giúp bạn đưa ra những ý tưởng giúp cho những trải nghiệm của khách hàng được hoàn thiện và tốt hơn

2. Sử dụng dữ liệu một cách hiệu quả

Việc tiếp thị dữ liệu là một xu hướng của marketing hiện đại. Dữ liệu hiện nay ở khắp mọi nơi và chúng ta có thể thu thập được trên rất nhiều kênh khác nhau. Tuy nhiên, việc sử dụng dữ liệu như thế nào mới cho hiệu quả là một điều mà nhiều doanh nghiệp đang gặp phải. Chúng ta nên sử dụng các dữ liệu để xem xét các xu hướng mua hàng online cũng như tại cửa hàng. Sử dụng dữ liệu để truyền tải những nội dung nội bộ có liên quan mật thiết tới insight của khách hàng.

3. Phân khúc đối tượng Khách hàng cụ thể

Có rất ít sản phẩm, doanh nghiệp có thể đáp ứng ứng được nhu cầu của tất cả mọi người. Vì vậy việc phân khúc khách hàng tiềm năng là điều mà mỗi doanh nghiệp cần phải xác định rõ khi đưa ra một sản phẩm bất kỳ. Việc phân khúc đối tượng khách hàng sẽ giúp bạn dễ dàng xác định được phương thức cũng như đưa ra cách tiếp cận phù hợp nhất. 

4. Sử dụng remarketing

Đây được xem là cách hiệu quả giúp gia tăng doanh số một cách hiệu quả. Remarketing là việc bạn tiếp thị lại cho khách hàng. Có nhiều trường hợp remarketing sẽ giúp khơi gợi lại nhu cầu mua sắm của khách hàng. Đối với những khách hàng đã từng mua hàng thì việc remarketing sẽ giúp cho khách mua lại hoặc bạn cũng có tiếp cận khách hàng và giới thiệu những sản phẩm đi kèm, bổ sung một cách hiệu quả. Với cách này, khách hàng sẽ cảm thấy được quan tâm cũng như thúc đẩy tương tác giữa khách hàng cũ và doanh nghiệp.

5. Tối ưu các kênh bán hàng và thiết bị

Với sự phát triển của công nghệ thì việc có rất nhiều thiết bị mới ra đời là chuyện rất bình thường. Điều mà chúng ta cần làm là tối ưu một cách tốt nhất giữa các kênh và thiết bị. Có rất nhiều người sử dụng nhiều thiết bị cho 1 quá trình mua hàng. Vì vậy, hãy chắc chắn những kênh bán hàng của bạn phải được tối ưu một cách tốt nhất trên tất cả các thiết bị đó.