Trang chủGiải phápGiải pháp VOIP

Contact Center và Call Center

Khái niệm Contact Center và Call Center thường khó phân biệt vì cả 2 hệ thống đều sử dụng máy tính để tối ưu hóa công việc chăm sóc khách hàng. Mặc dù cả hai đều hướng tới mục đích giống nhau nhưng cũng có những khác biệt nhất định về tính năng của từng bên. Trong đó, Contact Center là khái niệm tương đối mới mẻ đối với doanh nghiệp, được tạo ra để cải thiện một số nhược điểm của hệ thống Call Center. Vậy hệ thống Call Center và Contact Center là gì và những ưu thế của hệ thống Contact Center đối với doanh nghiệp cụ thể thế nào?

Contact Center là gì?

Hệ thống Contact Center thường rất khó phân biệt rạch ròi với hệ thống Call Center mặc dù cả hai đều hướng tới mục đích tương đồng trong lĩnh vực chăm sóc khách hàng. Sự khác biệt rõ ràng nhất giữa hai hệ thống là Call Center tập trung tối ưu hóa cho cuộc gọi thoại còn Contact Center sẽ có thêm nhiều kênh dịch vụ khác điển hình như:

  • Giải pháp VoIP (Voice over IP)
  • Email
  • Nhắn tin qua các ứng dụng: Messenger, Zalo, Viber, Skype,…
  • Tin nhắn điện thoại
  • Dịch vụ Fax
  • Dịch vụ website
  • Tích hợp mạng xã hội như Facebook, Twitter, Instagram,…
  • Tích hợp hệ thống CRM

Hệ thống Contact Center cung cấp đa kênh chăm sóc khách hàng vì ngày nay hầu hết những lượng khách hàng sử dụng các kênh liên lạc khác ngoài điện thoại là rất lớn nên họ mong muốn doanh nghiệp có sự tương tác và cung cấp những dịch vụ hỗ trợ chất lượng đồng đều trên tất cả các kênh.

Các công ty agent thường được thuê để điều hành hệ thống Contact Center với nhiều mục đích tiếp cận khách hàng khác nhau như quảng cáo, thương mại điện tử, thông báo đóng tiền, v.v. Ngoài ra, hệ thống Contact Center được hỗ trợ bởi nhiều hệ thống thuật toán khác nhau từ đó cho ra những thống kê/báo cáo trên nhiều mặt để hỗ trợ doanh nghiệp giải quyết vấn đề.


Một số chức năng chính của Hệ thống Contact Center:

Giải pháp phân bổ cuộc gọi

Điển hình của chức năng này là hệ thống IVR được thiết kế đặc biệt để có thể mang lại hiệu quả cao nhất ngay từ cuộc gọi đầu tiên nhằm nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng. Phương pháp này tự đồng điều phối cuộc gọi đến (từ phía khách hàng) được kết nối với người hỗ trợ thích hợp nhất.

Tùy biến kịch bản

Những kịch bản chăm sóc khách hàng được chuẩn bị sẵn là chìa khóa dẫn đến thành công. Thực vậy, phương pháp này là nền tảng cốt lõi của các chiến dịch kinh doanh và chăm sóc khách hàng, hỗ trợ trực tiếp cho các nhân viên chăm sóc khách hàng có thể tự tin xử lý những tình huống khó. Những kịch bản này có thể áp dụng cho rất nhiều kênh chăm sóc khách hàng chứ không chỉ riêng cuộc gọi thoại. Ngoài ra, dựa theo những kịch bản được chuẩn bị sẵn, nhân viên chăm sóc khách hàng có thể linh động ứng xử tùy theo từng tình huống cụ thể.

Báo cáo – thống kê thời gian thực

Hệ thống Contact Center kiểm soát năng lực nhân viên và đo lường mức độ hài lòng của khách hàng thông qua nhiều kênh tương tác khác nhau. Việc này dẫn đến khối lượng dữ liệu là rất lớn, do đó chọn lựa những yếu tố chính yếu để đánh giá KPI là chìa khóa quan trọng nhằm đưa ra kết luận hợp lý cho các dịch vụ cũng như đánh giá năng lực từng nhân viên.

Vậy Contact Center có những vấn đề thường gặp nào?

Một số vấn đề thường thấy ở hệ thống Contact Center:

Thiếu tương tác nội bộ.

Contact Center cung cấp dịch vụ trên nhiều kênh tương tác khác nhau và đều hướng tới một mục đích chung. Tuy nhiên, doanh nghiệp với các phòng ban tách biệt thường gặp những vấn đề nan giải khi hệ thống đa kênh được sử dụng. Ví dụ, những người sử dụng kênh chăm sóc qua email không tương tác với những kênh khác dẫn đến việc khách hàng cảm thấy rất bức xúc khi vấn đề của họ không được giải quyết kịp thời,

Thời gian chờ dài

Đối với rất nhiều hệ thống Contact Center sẽ được áp dụng chức năng tự động đưa vào hàng chờ dẫn đến gia tăng thời gian chờ của khách hàng.

Call Center là gì?

Call Center – hay còn gọi là hệ thống tổng đài, được thực hiện thông qua công cụ tương tác chính là điện thoại. Do đó mà các hệ thống tổng đài có thể xử lý một số lượng rất lớn những cuộc gọi. Hệ thống Call Center tiếp nhận cuộc gọi đến và thực hiện những cuộc gọi đi hoặc có thể kết hợp cả hai hình thức nhằm mục đích sử dụng cho các dịch vụ bảo hành, hỗ trợ kỹ thuật, telesales,…

 

Một số chức năng chính của hệ thống tổng đài:

Thông thường hệ thống tổng đài được sử dụng cho các mục đích sau:

Tiếp thị điện thoại

Tiếp thị điện thoại là một tính huống thường thấy nhất của hệ thống Call Center vì giảm được chi phí thuê mặt bằng

Thu thập phản hồi

Doanh nghiệp cần sử dụng những phản hồi từ khách hàng để tìm ra những giải pháp tốt nhất cho các chiến dịch kinh doanh, dịch vụ trong tương lai.

 

So sánh Contact Center và Call Center

Ngày nay đa phần các doanh nghiệp lựa chọn hệ thống tổng đài (Call Center) vì khả năng chuyên biệt chức năng mặc dù thực tế chứng minh rằng dịch vụ qua tất cả các kênh tương tác là rất cần thiết. Tuy nhiên việc thuê bên thứ ba để triển khai hệ thống Contact Center là không bắt buộc.

Contact Center cung cấp nhiều kênh tương tác từ đó thu thập được nhiều báo cáo trực quan về nhiều khía cạnh giúp cho doanh nghiệp phân tích được hành vi của khách hàng từ đó có những chiến lược cụ thể để tăng doanh số bán hàng hoặc đào tạo nhân viên với mục đích cụ thể.

Trong khi đó hệ thống Call Center, mặc dù cũng có thể được hỗ trợ bởi những công cụ và có mục đích giống Contact Center, thực hiện chủ yếu thông qua kênh điện thoại.

Contact Center Call Center
  1. Tích hợp phần mềm CRM hỗ trợ nhiều chức năng như:
    • Hạn chế nhầm số với chức năng click-to-call
    • Phản hồi thời gian thực để đánh giá hành vi khách hàng và chất lượng nhân viên
    • Thống kê dựa trên nhiều chỉ số đo lường đánh giá khác nhau để có kế hoạch và chiến lược thích hợp
  2. Quản lý tập trung
  3. Hỗ trợ đa kênh tương tác làm tăng lượng khách hàng
  4. Hệ thống IVR giúp phân bổ cuộc gọi khách hàng tiện lợi
  5. Kịch bản dựng sẵn
  1. Điện thoại-máy tính kết hợp tối ưu hóa tính năng:
    • Telemarketing
    • Giải quyết khiếu nại
    • Tăng độ thiện cảm với khách hàng
  2. Cụ thuể hóa chức năng cho từng mục đích cụ thể
  3. Xử lý lượng lớn cuộc gọi

Tóm lại, Call Center là phương pháp tối ưu hóa các dịch vụ điện thoại trong lĩnh vực chăm sóc khách hàng. Contact Center có chung mục đích với Call Center nhưng thực hiện trên nhiều kênh chăm sóc khách hàng khác nhau.Kết luận

Cả hai hệ thống đều có chung mục đích là cung cấp dịch vụ khách hàng nhằm gia tăng độ thiện cảm của khách hàng với doanh nghiệp từ đó trợ giúp doanh nghiệp có những chiến lược kinh doanh phù hợp và tăng doanh số.

Lựa chọn hệ thống Contact Center hay Call Center phụ thuộc vào chiến lược kinh doanh và chăm sóc khách hàng của mỗi doanh nghiệp. Trong đó, hệ thống Contact Center giúp ích cho việc quản lý thông qua các chiến dịch và thống kê cụ thể còn hệ thống Call Center tập trung chủ yếu vào việc tiếp xúc và cung cấp dịch vụ khách hàng.

Công ty TNHH Giải pháp Công nghệ Trí Anh

VPGD: Tầng 4. P1- 4.23 - Tòa nhà Prince Residence
  Số 17-19-21 Nguyễn Văn Trỗi, Phường 12, Quận Phú Nhuận, TPHCM, Việt Nam
19001210
sales@trianh.vn
www.trianh.vn