Chi phí Contact Center ảo là yếu tố quan trọng khi doanh nghiệp lên kế hoạch triển khai hệ thống chăm sóc khách hàng đa kênh. Mức đầu tư có thể thay đổi tùy số lượng agent, các kênh tích hợp, khối lượng yêu cầu và tính năng quản lý cần sử dụng. Vậy doanh nghiệp nên dự toán những hạng mục nào để kiểm soát ngân sách và hạn chế chi phí phát sinh? Bài viết dưới đây, TriAnh Solutions sẽ hướng dẫn cách xác định các khoản chi phí, đánh giá nhu cầu thực tế và xây dựng dự toán phù hợp với quy mô vận hành.
Các yếu tố ảnh hưởng đến chi phí Contact Center ảo
Trước khi lập ngân sách, doanh nghiệp cần xác định những yếu tố quyết định chi phí Contact Center ảo. Không chỉ phụ thuộc vào phần mềm, tổng chi phí còn liên quan đến số lượng nhân viên, các kênh liên lạc và yêu cầu quản lý.
Những yếu tố quan trọng gồm:
- Số lượng agent: Số nhân viên trực tiếp tiếp nhận và xử lý yêu cầu khách hàng.
- Số tài khoản quản lý: Tài khoản dành cho quản trị viên, trưởng nhóm hoặc người giám sát.
- Kênh tích hợp: Điện thoại, email, Zalo OA, Facebook, Live Chat hoặc SMS.
- Khối lượng tương tác: Số cuộc gọi, tin nhắn và yêu cầu hỗ trợ phát sinh mỗi tháng.
- Tính năng sử dụng: IVR, phân phối cuộc gọi, ghi âm, quản lý ticket và báo cáo.
- Tích hợp hệ thống: Kết nối CRM, ERP hoặc phần mềm quản lý nội bộ.
- Lưu trữ dữ liệu: Dung lượng ghi âm, lịch sử tương tác và thời gian lưu trữ.
- Quy mô triển khai: Số phòng ban, chi nhánh và khả năng mở rộng trong tương lai.
Doanh nghiệp nên xác định rõ nhu cầu hiện tại và mức tăng trưởng dự kiến để lựa chọn cấu hình phù hợp, tránh đầu tư vào những tính năng chưa cần thiết.
Cách tính chi phí Contact Center ảo theo số lượng agent
Số lượng agent là một trong những yếu tố quan trọng khi dự toán chi phí Contact Center ảo. Tùy nhà cung cấp, hệ thống có thể tính phí theo số tài khoản đăng ký, số người dùng đồng thời hoặc gói tính năng.
Xác định số lượng agent cần sử dụng
Trước khi yêu cầu báo giá, doanh nghiệp nên thống kê:
- Agent trực tiếp: Nhân viên tiếp nhận cuộc gọi và xử lý tương tác khách hàng.
- Agent theo ca: Số lượng nhân viên làm việc trong từng khung giờ.
- Agent đồng thời: Số nhân viên cần đăng nhập và làm việc cùng lúc.
- Supervisor: Trưởng nhóm phụ trách giám sát và hỗ trợ nhân viên.
- Administrator: Người quản lý cấu hình, phân quyền và vận hành hệ thống.
- Nhân sự dự phòng: Số tài khoản có thể cần bổ sung khi mở rộng hoạt động.
Ví dụ, doanh nghiệp có 20 nhân viên chăm sóc khách hàng nhưng chỉ 10 người làm việc đồng thời nên hỏi rõ nhà cung cấp tính phí theo 20 tài khoản hay 10 người dùng đồng thời.
Việc xác định đúng số lượng giúp doanh nghiệp lựa chọn gói phù hợp và kiểm soát ngân sách hiệu quả hơn.
Xem thêm: Call Center và Contact Center: Cách đồng bộ lịch sử tương tác giữa các kênh
Công thức dự toán chi phí theo agent
Doanh nghiệp có thể tham khảo công thức:
Chi phí sử dụng theo tháng = Số agent tính phí × Đơn giá mỗi agent + Phí tính năng bổ sung
Trong đó:
- Số agent tính phí: Xác định theo chính sách cấp phép của nhà cung cấp.
- Đơn giá: Mức phí áp dụng cho mỗi tài khoản hoặc người dùng đồng thời.
- Tính năng bổ sung: Các chức năng nâng cao chưa bao gồm trong gói cơ bản.
Đây là công thức tham khảo. Một số nhà cung cấp có thể áp dụng mức phí trọn gói hoặc mô hình tính giá khác.
Doanh nghiệp nên yêu cầu báo giá thể hiện rõ số tài khoản, tính năng được sử dụng và chi phí khi tăng thêm agent.
Dự toán chi phí theo kênh tích hợp và khối lượng yêu cầu
Bên cạnh số lượng nhân viên, chi phí Contact Center ảo còn phụ thuộc vào số kênh giao tiếp và lượng tương tác mà hệ thống cần xử lý.
Chi phí theo từng kênh tích hợp
Contact Center ảo có thể kết nối nhiều kênh chăm sóc khách hàng trên cùng nền tảng. Tuy nhiên, mỗi kênh có thể phát sinh những khoản phí riêng.
| Kênh tích hợp | Các khoản chi phí cần dự toán |
| Tổng đài thoại | Số hotline, cước cuộc gọi, ghi âm và lưu trữ |
| Zalo OA | Phí kết nối, mẫu tin và cước gửi theo loại thông báo |
| Facebook Messenger | Chi phí tích hợp và quản lý hội thoại nếu có |
| Cấu hình kết nối, dung lượng và công cụ gửi thư | |
| Live Chat | Tích hợp website và quản lý phiên trò chuyện |
| SMS Brandname | Đăng ký thương hiệu và cước tin nhắn |
| CRM | Kết nối API, đồng bộ dữ liệu và tùy chỉnh phần mềm |
Lưu ý: Không phải mọi kênh đều phát sinh đầy đủ các khoản trên. Chi phí phụ thuộc vào nền tảng và hợp đồng cụ thể.
Tại TriAnh Solutions, giải pháp Contact Center đa kênh được giới thiệu với khả năng kết nối cuộc gọi, email, SMS, Facebook và Zalo trên một hệ thống quản lý tập trung. Doanh nghiệp nên ưu tiên những kênh có lượng khách hàng tương tác lớn, sau đó mở rộng khi phát sinh nhu cầu thực tế.
Chi phí theo khối lượng yêu cầu khách hàng
Khối lượng tương tác ảnh hưởng đến nhu cầu sử dụng hệ thống, nhân sự và các tài nguyên liên quan.
Các chỉ số cần thống kê gồm:
- Cuộc gọi đến: Tổng số cuộc gọi khách hàng liên hệ mỗi tháng.
- Cuộc gọi đi: Số cuộc gọi tư vấn, xác nhận hoặc chăm sóc khách hàng.
- Tin nhắn: Số lượng SMS hoặc thông báo gửi qua các kênh.
- Hội thoại trực tuyến: Lượng tin nhắn từ Zalo, Facebook và website.
- Ticket hỗ trợ: Số yêu cầu cần ghi nhận, phân loại và theo dõi.
- Thời gian xử lý: Thời lượng trung bình để hoàn tất một yêu cầu.
- Giờ cao điểm: Thời điểm có nhiều tương tác phát sinh đồng thời.
Ví dụ, doanh nghiệp có lượng cuộc gọi lớn nhưng ít tin nhắn sẽ cần cấu hình khác với đơn vị chủ yếu chăm sóc khách hàng qua Zalo và Facebook.
Khi lập dự toán, doanh nghiệp nên sử dụng dữ liệu thực tế trong 3–6 tháng gần nhất nếu có, đồng thời tính đến nhu cầu tăng trưởng.
Xem thêm: Call Center Inbound và Outbound: Nên chọn mô hình nào cho doanh nghiệp?
Những khoản chi phí phát sinh cần lưu ý khi triển khai
Ngoài phí sử dụng phần mềm, doanh nghiệp cần dự trù những khoản liên quan đến triển khai, tích hợp, đào tạo và duy trì hệ thống. Đây là những yếu tố có thể làm thay đổi chi phí Contact Center ảo so với ngân sách ban đầu.
Các khoản chi phí cần kiểm tra
Những hạng mục quan trọng gồm:
- Phí khởi tạo: Cài đặt tài khoản, cấu hình hệ thống và thiết lập quy trình.
- Tích hợp phần mềm: Kết nối CRM, ERP hoặc cơ sở dữ liệu nội bộ.
- Chuyển đổi dữ liệu: Nhập thông tin khách hàng và lịch sử tương tác từ hệ thống cũ.
- Đào tạo nhân viên: Hướng dẫn agent, supervisor và quản trị viên sử dụng.
- Lưu trữ mở rộng: Tăng dung lượng ghi âm hoặc thời gian lưu dữ liệu.
- Tùy chỉnh tính năng: Xây dựng báo cáo hoặc quy trình xử lý riêng.
- Mở rộng tài khoản: Bổ sung agent, phòng ban hoặc chi nhánh.
- Hỗ trợ kỹ thuật: Các gói hỗ trợ nâng cao hoặc yêu cầu ngoài phạm vi hợp đồng.
Doanh nghiệp nên làm rõ những khoản đã bao gồm trong báo giá và các điều kiện phát sinh chi phí khi thay đổi quy mô sử dụng.
Cách xây dựng dự toán ngân sách phù hợp
Để kiểm soát ngân sách, doanh nghiệp có thể thực hiện theo các bước:
- Thống kê nhu cầu: Xác định số agent, kênh liên lạc và lượng tương tác.
- Lựa chọn tính năng: Phân biệt chức năng bắt buộc và tính năng có thể bổ sung sau.
- Yêu cầu báo giá: Đề nghị nhà cung cấp tách rõ phí khởi tạo và phí vận hành.
- Tính chi phí dài hạn: Dự toán tổng ngân sách trong 6–12 tháng.
- Dự phòng mở rộng: Ước tính chi phí khi tăng nhân sự hoặc bổ sung kênh.
- Đăng ký demo: Kiểm tra khả năng đáp ứng trước khi quyết định triển khai.
Có thể sử dụng công thức tổng quát:
Tổng chi phí năm đầu = Phí triển khai ban đầu + Phí sử dụng 12 tháng + Chi phí theo lưu lượng + Phí tích hợp, bổ sung
Công thức này giúp doanh nghiệp có cái nhìn đầy đủ hơn về ngân sách, thay vì chỉ so sánh mức phí phần mềm hằng tháng.
Liên hệ TriAnh Solutions để được tư vấn chi phí Contact Center ảo
Chi phí Contact Center ảo phụ thuộc vào số lượng agent, kênh tích hợp, khối lượng yêu cầu và các tính năng doanh nghiệp cần sử dụng. Vì vậy, việc xây dựng dự toán cần dựa trên quy mô vận hành thực tế và kế hoạch mở rộng trong tương lai. Nếu doanh nghiệp đang tìm hiểu giải pháp chăm sóc khách hàng đa kênh, hãy liên hệ TriAnh Solutions để được tư vấn cấu hình hệ thống, đăng ký demo và nhận báo giá theo nhu cầu.
Thông qua việc đánh giá nhu cầu và trải nghiệm hệ thống, doanh nghiệp có thể lựa chọn phương án triển khai phù hợp, chủ động kiểm soát ngân sách và tối ưu hoạt động chăm sóc khách hàng.
