Chọn đầu số tổng đài ảo theo cách khách gọi đến doanh nghiệp

Một số hotline dễ nhớ chưa chắc đã là lựa chọn tốt nhất nếu không phù hợp với nhu cầu liên hệ của khách hàng. Khi đăng ký đầu số tổng đài ảo, doanh nghiệp cần cân nhắc đối tượng người gọi, tần suất liên lạc, chi phí và khả năng xử lý cuộc gọi của hệ thống. Nên lựa chọn đầu số nào để đáp ứng hiệu quả hoạt động liên lạc? Cùng TriAnh Solutions tìm hiểu đặc điểm từng loại đầu số và cách lựa chọn theo quy mô vận hành thực tế.

Đầu số tổng đài ảo ảnh hưởng thế nào đến cách khách hàng liên hệ?

Đầu số tổng đài ảo đóng vai trò là kênh tiếp nhận cuộc gọi giữa khách hàng và doanh nghiệp. Tổng đài tiếp nhận cuộc gọi từ hotline chung và điều phối đến bộ phận phụ trách. Việc chọn đầu số cần cân nhắc các yếu tố sau:

• Thói quen liên hệ: Khách hàng thích gọi số di động quen thuộc hay tổng đài chăm sóc khách hàng?
• Khả năng ghi nhớ: Dãy số ngắn, dễ đọc thuận tiện khi xuất hiện trên website hoặc tài liệu quảng cáo.
• Chi phí liên lạc: Mức cước khách hàng phải trả có thể ảnh hưởng đến quyết định gọi.
• Phạm vi phục vụ: Doanh nghiệp chỉ kinh doanh tại một địa phương hay có khách hàng toàn quốc?
• Tổ chức tiếp nhận: Cuộc gọi được chuyển đến nhân viên, phòng ban hoặc chi nhánh nào?
• Nhu cầu phát triển: Hệ thống có thể tiếp tục sử dụng khi doanh nghiệp mở rộng nhân sự không?

Chẳng hạn, một đơn vị thường xuyên xử lý yêu cầu bảo hành có thể muốn khách hàng liên hệ mà không phải trả cước. Trong khi đó, cửa hàng nhỏ chủ yếu nhận cuộc gọi đặt hàng có thể ưu tiên số hotline quen thuộc, dễ ghi nhớ. Do đó, việc khảo sát cách khách hàng liên hệ nên được thực hiện trước khi doanh nghiệp quyết định chọn đầu số.

So sánh các loại đầu số tổng đài ảo phổ biến

Trên thị trường có nhiều loại số điện thoại có thể được sử dụng cùng hệ thống tổng đài ảo. Mỗi loại có sự khác biệt về cơ chế tính cước và tình huống ứng dụng. Bảng dưới đây giúp doanh nghiệp đối chiếu các lựa chọn:

Lưu ý: Chi phí và tính năng có thể khác nhau tùy nhà mạng, gói dịch vụ. 

Đối với đầu số 1800, ưu điểm đáng chú ý là khách hàng có thể chủ động liên hệ mà không phải trả cước gọi đến. Đổi lại, doanh nghiệp cần tính toán ngân sách theo lưu lượng và thời lượng cuộc gọi. Đầu số 1900 thích hợp cho dịch vụ tư vấn, giải đáp có tính phí cuộc gọi. Doanh nghiệp phải làm rõ mức phí để người gọi có thể cân nhắc trước khi sử dụng.

Trong khi đó, số cố định và số di động là lựa chọn quen thuộc, có thể đáp ứng hoạt động bán hàng và liên lạc thường xuyên nếu được nhà cung cấp hỗ trợ kết nối. Các giải pháp của TriAnh Solutions có khả năng triển khai với nhiều loại đầu số, bao gồm 1800, 1900, số cố định và số di động, tùy điều kiện kỹ thuật.

Xem thêm: Voice Brandname có chặn cuộc gọi rác không? Cách hoạt động và những giới hạn cần biết

Lựa chọn đầu số tổng đài ảo dựa trên thói quen liên hệ của khách hàng

Để lựa chọn đầu số tổng đài ảo, doanh nghiệp nên xem xét những tình huống liên hệ phổ biến nhất. Mô hình chăm sóc khách hàng, tư vấn bán hàng và vận hành nhiều chi nhánh có thể cần những cấu hình khác nhau.

Doanh nghiệp cần tiếp nhận cuộc gọi hỗ trợ thường xuyên

Các đơn vị bảo hành, hỗ trợ kỹ thuật và chăm sóc khách hàng thường phải xử lý lượng cuộc gọi lớn mỗi ngày.

Các vấn đề cần xác định gồm:

• Số lượng cuộc gọi: Khối lượng liên hệ trung bình và thời điểm cao điểm.
• Thời gian tư vấn: Mỗi yêu cầu cần bao lâu để xử lý?
• Cước gọi đến: Có cần tạo điều kiện để khách hàng liên hệ miễn phí không?
• Phân phối cuộc gọi: Hệ thống có chuyển yêu cầu đến đúng nhóm phụ trách không?
• Khả năng chờ máy: Cuộc gọi được xử lý như thế nào khi nhân viên đang bận?

Với nhóm doanh nghiệp này, đầu số 1800 có thể là phương án đáng cân nhắc nếu mục tiêu là giảm chi phí liên lạc cho người gọi. Tuy nhiên, cần dự toán số phút gọi mỗi tháng để xác định ngân sách vận hành.

Doanh nghiệp chuyên bán hàng và tư vấn sản phẩm

Các cửa hàng, đơn vị thương mại thường nhận cuộc gọi hỏi giá, tìm hiểu sản phẩm và đặt hàng từ khách.

Những tiêu chí nên ưu tiên gồm:

• Hotline dễ nhớ: Thuận tiện đưa lên website, fanpage và tài liệu giới thiệu.
• Nhiều nhân viên cùng trực: Cuộc gọi có thể chuyển đến các nhân viên bán hàng khác nhau.
• Chuyển máy linh hoạt: Hạn chế để khách hàng phải gọi lại khi cần đổi người phụ trách.
• Lưu lịch sử: Hỗ trợ kiểm tra các cuộc gọi đã tiếp nhận.
• Kết nối dữ liệu: Có thể liên kết thông tin cuộc gọi với CRM nếu cần.

Trong trường hợp này, số cố định hoặc số di động tích hợp tổng đài có thể đáp ứng tốt nhu cầu ban đầu. Doanh nghiệp nên lựa chọn theo số nhân viên trực máy và lưu lượng thực tế, thay vì chỉ quan tâm đến hình thức của đầu số.

Doanh nghiệp vận hành nhiều địa điểm

Với hệ thống cửa hàng hoặc chi nhánh, khách hàng có thể gặp khó khăn nếu mỗi địa điểm sử dụng một hotline riêng.

Một tổng đài tập trung có thể hỗ trợ:

• Dùng chung số liên hệ: Khách hàng gọi đến một đầu số thống nhất.
• Chọn chi nhánh: Hướng dẫn người gọi lựa chọn khu vực hoặc bộ phận.
• Điều phối nhân sự: Chuyển cuộc gọi đến nhóm đang phụ trách.
• Theo dõi hoạt động: Quản lý lịch sử và số lượng cuộc gọi theo từng đơn vị.
• Mở rộng thuận tiện: Bổ sung máy nhánh khi doanh nghiệp phát triển.

Ví dụ, khách hàng gọi đến hotline của chuỗi cửa hàng có thể được hướng dẫn chọn chi nhánh gần nhất hoặc bộ phận chăm sóc khách hàng. Doanh nghiệp cần kiểm thử quy trình này để xác định khả năng chuyển tiếp cuộc gọi giữa các địa điểm.

Xem thêm: SMS Brandname doanh nghiệp nhỏ: Nên triển khai quy trình nào trước?

Những yếu tố cần kiểm tra trước khi đăng ký đầu số tổng đài ảo

Ngoài việc chọn loại số, doanh nghiệp nên đánh giá toàn bộ điều kiện sử dụng dịch vụ. Một phương án có phí đăng ký thấp nhưng phát sinh nhiều khoản duy trì hoặc giới hạn cuộc gọi có thể không phù hợp khi vận hành lâu dài.

Các hạng mục cần làm rõ gồm:

• Chi phí ban đầu: Phí đăng ký, kích hoạt và cấu hình đầu số.
• Chi phí định kỳ: Mức thanh toán hằng tháng hoặc hằng năm.
• Cước viễn thông: Đơn giá cuộc gọi đến, gọi đi và những khoản liên quan.
• Máy nhánh: Số tài khoản nhân viên được phép sử dụng.
• Kênh thoại: Số cuộc gọi hệ thống có thể xử lý cùng thời điểm.
• Chức năng quản lý: IVR, ghi âm, hàng đợi, chuyển cuộc gọi và báo cáo.
• Hotline hiện có: Điều kiện tiếp tục sử dụng số đang hoạt động.
• Mở rộng quy mô: Khả năng bổ sung người dùng hoặc tăng số kênh thoại.
• Hỗ trợ kỹ thuật: Thời gian tiếp nhận yêu cầu và phương án xử lý sự cố.

Trước khi đưa hệ thống vào sử dụng, doanh nghiệp nên yêu cầu một buổi kiểm thử. Các tình huống cần thực hiện gồm gọi vào hotline, lựa chọn phòng ban, chuyển máy, xử lý khi nhân viên bận và tiếp nhận cuộc gọi ngoài giờ. Kết quả kiểm thử kết hợp với báo giá chi tiết sẽ giúp doanh nghiệp lựa chọn cấu hình phù hợp hơn với hoạt động thực tế.

Liên hệ TriAnh Solutions để được tư vấn lựa chọn đầu số tổng đài ảo

Việc lựa chọn đầu số tổng đài ảo nên xuất phát từ nhu cầu thực tế của người gọi và cách doanh nghiệp tổ chức tiếp nhận cuộc gọi. Đầu số 1800 phù hợp khi muốn hỗ trợ cước cho khách hàng, 1900 có thể phục vụ hoạt động tư vấn có tính phí, còn số cố định và số di động đáp ứng nhiều nhu cầu liên lạc thông thường. Nếu doanh nghiệp đang cân nhắc đăng ký hotline hoặc chuyển đổi hệ thống tổng đài, hãy liên hệ TriAnh Solutions để được tư vấn loại đầu số, phương án kết nối và dự toán ngân sách.

Thông qua các giải pháp tổng đài ảo và Contact Center, TriAnh Solutions hỗ trợ doanh nghiệp xây dựng kênh tiếp nhận cuộc gọi phù hợp với quy mô, phân phối yêu cầu đến đúng nhân viên và quản lý hoạt động chăm sóc khách hàng hiệu quả hơn.