Lựa chọn nhà cung cấp tổng đài ảo phù hợp giúp doanh nghiệp quản lý cuộc gọi hiệu quả và nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng. Tuy nhiên, trước buổi demo, doanh nghiệp cần xác định nhu cầu sử dụng, tính năng cần kiểm tra, khả năng tích hợp và chi phí triển khai. Vậy những tiêu chí nào cần được ưu tiên đánh giá? Bài viết dưới đây, TriAnh Solutions sẽ cung cấp checklist cần thiết, giúp doanh nghiệp chuẩn bị câu hỏi và lựa chọn giải pháp phù hợp.
Xác định nhu cầu trước khi đánh giá nhà cung cấp tổng đài ảo
Trước khi liên hệ nhà cung cấp tổng đài ảo, doanh nghiệp cần xác định quy mô sử dụng, mục tiêu triển khai và những khó khăn trong hoạt động liên lạc. Việc chuẩn bị này giúp buổi demo tập trung vào các tính năng thực sự cần thiết.
Những thông tin cần xác định gồm:
- Quy mô nhân sự: Số lượng tổng đài viên, bộ phận sử dụng và máy nhánh dự kiến.
- Lưu lượng cuộc gọi: Số cuộc gọi đến, gọi đi và cuộc gọi đồng thời vào giờ cao điểm.
- Mục đích sử dụng: Chăm sóc khách hàng, tư vấn bán hàng hoặc hỗ trợ kỹ thuật.
- Hệ thống hiện tại: Hotline, tổng đài và phần mềm CRM đang sử dụng.
- Khó khăn cần giải quyết: Cuộc gọi nhỡ, chuyển máy chậm hoặc thiếu dữ liệu quản lý.
- Ngân sách: Chi phí đầu tư ban đầu và vận hành hằng tháng.
- Khả năng mở rộng: Nhu cầu bổ sung nhân sự, chi nhánh hoặc kênh liên lạc.
Doanh nghiệp nên chuẩn bị một số tình huống thực tế, chẳng hạn khách hàng gọi vào hotline, chọn phòng ban và được chuyển đến nhân viên phụ trách. Việc xác định nhu cầu rõ ràng giúp đánh giá giải pháp dựa trên hiệu quả vận hành thay vì chỉ dựa vào danh sách tính năng.
Checklist tính năng cần kiểm tra trong buổi demo
Buổi demo giúp doanh nghiệp trực tiếp trải nghiệm hệ thống, kiểm tra khả năng xử lý cuộc gọi và đánh giá mức độ thuận tiện khi sử dụng.
Kiểm tra tính năng tiếp nhận và phân phối cuộc gọi
Khả năng tiếp nhận và chuyển cuộc gọi là yếu tố quan trọng khi đánh giá nhà cung cấp tổng đài ảo.
Những tính năng cần kiểm tra gồm:
- Lời chào IVR: Có hướng dẫn khách hàng lựa chọn phòng ban bằng phím bấm không?
- Phân phối cuộc gọi: Có chuyển cuộc gọi đến đúng nhân viên phụ trách không?
- Hàng đợi: Hệ thống xử lý thế nào khi tất cả tổng đài viên đang bận?
- Chuyển máy: Nhân viên có thể chuyển cuộc gọi giữa các bộ phận không?
- Cuộc gọi nhỡ: Có lưu thông tin để liên hệ lại khách hàng không?
- Ngoài giờ làm việc: Có thể thiết lập lời chào và quy tắc xử lý riêng không?
Doanh nghiệp nên thực hiện cuộc gọi thử để kiểm tra thời gian kết nối, chất lượng âm thanh và khả năng xử lý tình huống.
Xem thêm: Tổng đài ảo và Call Center ảo ở máy nhánh và cách phục vụ khách
Kiểm tra tính năng quản lý và báo cáo
Ngoài nghe gọi, hệ thống cần cung cấp dữ liệu giúp doanh nghiệp quản lý tổng đài viên và đánh giá hiệu suất.
Các tính năng nên yêu cầu demo gồm:
- Ghi âm: Lưu trữ, tìm kiếm và nghe lại cuộc gọi.
- Lịch sử cuộc gọi: Theo dõi số gọi, thời gian, trạng thái và nhân viên phụ trách.
- Báo cáo: Thống kê cuộc gọi đến, gọi đi, cuộc gọi nhỡ và thời lượng xử lý.
- Giám sát nhân viên: Theo dõi trạng thái làm việc và khả năng tiếp nhận cuộc gọi.
- Phân quyền: Thiết lập quyền truy cập cho từng nhóm người dùng.
- Xuất dữ liệu: Tải báo cáo phục vụ phân tích và đối soát.
Tại TriAnh Solutions, các giải pháp tổng đài và Contact Center được giới thiệu với những tính năng như IVR, phân phối cuộc gọi, ghi âm và báo cáo hoạt động. Doanh nghiệp nên trực tiếp kiểm tra các tính năng để xác định mức độ phù hợp với quy trình quản lý hiện tại.
Đánh giá khả năng tích hợp, bảo mật và mở rộng hệ thống
Một nhà cung cấp tổng đài ảo phù hợp cần đáp ứng nhu cầu sử dụng hiện tại, đồng thời hỗ trợ kết nối phần mềm và mở rộng hệ thống khi doanh nghiệp phát triển.
Khả năng tích hợp với phần mềm doanh nghiệp
Tích hợp tổng đài với CRM giúp nhân viên thuận tiện tra cứu thông tin và quản lý lịch sử tương tác khách hàng.
Những nội dung cần kiểm tra gồm:
- Tích hợp CRM: Có kết nối với phần mềm doanh nghiệp đang sử dụng không?
- Hiển thị thông tin: Hồ sơ khách hàng có tự động xuất hiện khi nhận cuộc gọi không?
- Click-to-Call: Nhân viên có thể gọi trực tiếp từ CRM không?
- Đồng bộ dữ liệu: Lịch sử cuộc gọi có được cập nhật vào hệ thống không?
- Kết nối API: Có hỗ trợ API và tài liệu kỹ thuật tích hợp không?
- Tích hợp đa kênh: Có thể kết nối thêm những kênh chăm sóc khách hàng khác không?
Doanh nghiệp nên yêu cầu nhà cung cấp trình diễn quy trình tích hợp thực tế để đánh giá khả năng ứng dụng.
Xem thêm: Voice Brandname và số hotline: Doanh nghiệp có cần sử dụng cả hai?
Bảo mật dữ liệu và khả năng mở rộng
Hệ thống tổng đài lưu trữ thông tin khách hàng và dữ liệu cuộc gọi, vì vậy bảo mật và khả năng mở rộng là những tiêu chí quan trọng.
Các vấn đề cần tìm hiểu gồm:
- Phân quyền truy cập: Có kiểm soát quyền xem, nghe và tải ghi âm không?
- Lưu trữ dữ liệu: Dữ liệu được lưu ở đâu và trong bao lâu?
- Sao lưu: Có phương án khôi phục khi xảy ra sự cố không?
- Nhật ký hoạt động: Có ghi nhận thao tác của người dùng không?
- Mở rộng nhân sự: Có dễ dàng bổ sung máy nhánh và tổng đài viên không?
- Quản lý chi nhánh: Có hỗ trợ nhiều địa điểm trên cùng hệ thống không?
- Tính ổn định: Có phương án dự phòng khi mất kết nối không?
Việc kiểm tra những tiêu chí này giúp doanh nghiệp đánh giá khả năng vận hành lâu dài và hạn chế rủi ro khi mở rộng quy mô.
Những câu hỏi về chi phí, triển khai và hỗ trợ kỹ thuật
Bên cạnh tính năng, doanh nghiệp cần tìm hiểu chi phí sử dụng, thời gian triển khai và chất lượng hỗ trợ khi lựa chọn nhà cung cấp tổng đài ảo.
Những nội dung quan trọng cần trao đổi gồm:
- Phí khởi tạo: Chi phí cài đặt và cấu hình ban đầu là bao nhiêu?
- Phí duy trì: Hệ thống tính phí theo tháng, năm hay số lượng tài khoản?
- Cước cuộc gọi: Đơn giá gọi nội mạng, ngoại mạng và các khoản liên quan.
- Ghi âm, lưu trữ: Dung lượng và chi phí mở rộng được tính như thế nào?
- Tích hợp CRM: Có phát sinh phí kết nối API hoặc tùy chỉnh phần mềm không?
- Mở rộng hệ thống: Chi phí bổ sung máy nhánh, nhân viên hoặc chi nhánh.
- Thời gian triển khai: Mất bao lâu để đưa tổng đài vào hoạt động?
- Giữ số hotline: Có thể tiếp tục sử dụng số điện thoại hiện tại không?
- Đào tạo nhân viên: Có hướng dẫn tổng đài viên và quản trị viên sử dụng không?
- Hỗ trợ kỹ thuật: Kênh hỗ trợ, thời gian tiếp nhận và xử lý sự cố.
- Bảo trì, nâng cấp: Việc cập nhật có ảnh hưởng đến hoạt động nghe gọi không?
- Quản lý dữ liệu: Có thể xuất lịch sử cuộc gọi và dữ liệu liên quan khi cần không?
Doanh nghiệp nên yêu cầu báo giá chi tiết, làm rõ những khoản đã bao gồm và chi phí có thể phát sinh. Đồng thời, cần ghi nhận kết quả demo để so sánh các nhà cung cấp theo cùng một bộ tiêu chí. Thông qua TriAnh Solutions, doanh nghiệp có thể được tư vấn và đăng ký demo để tìm hiểu phương án triển khai tổng đài ảo phù hợp với nhu cầu thực tế.
Liên hệ TriAnh Solutions để được tư vấn và đăng ký demo tổng đài ảo
Lựa chọn nhà cung cấp tổng đài ảo cần dựa trên khả năng quản lý cuộc gọi, tích hợp phần mềm, bảo mật, chi phí và chất lượng hỗ trợ kỹ thuật. Chuẩn bị checklist trước buổi demo giúp doanh nghiệp đánh giá hệ thống trực tiếp và đưa ra quyết định phù hợp. Nếu đang tìm kiếm giải pháp tổng đài cho hoạt động kinh doanh và chăm sóc khách hàng, hãy liên hệ TriAnh Solutions để được tư vấn và đăng ký demo.
Với các giải pháp tổng đài ảo, Contact Center và tích hợp CRM, TriAnh Solutions hỗ trợ doanh nghiệp tìm hiểu phương án quản lý cuộc gọi, theo dõi hiệu suất nhân viên và tối ưu hoạt động chăm sóc khách hàng theo quy mô, nhu cầu và ngân sách.
