Khi doanh nghiệp có kế hoạch xây dựng Call Center, bạn cần phải thật sự hiểu rõ chi tiết các tính năng và đánh giá tính năng nào quan trọng nhất cho đội ngũ và quan trọng hơn là cho khách hàng. Trong bài viết này, TriAnh Solutions tổng hợp những tính năng quan trọng nhất của một phần mềm Call Center mà bạn cần cân nhắc khi triển khai hệ thống Call Center mới.
Phần mềm Call center là gì?
Phần mềm Call Center (hay còn gọi là phần mềm trung tâm liên lạc) là một bộ giải pháp công nghệ được thiết kế để quản lý và tối ưu hóa các hoạt động liên quan đến giao tiếp với khách hàng thông qua điện thoại và các kênh liên lạc khác.
Nói một cách đơn giản, đây là công cụ giúp các doanh nghiệp xử lý cuộc gọi đến (inbound call) và cuộc gọi đi (outbound call) một cách hiệu quả, đồng thời quản lý các tương tác với khách hàng một cách có hệ thống.
Phần mềm Call Center là một giải pháp công nghệ được thiết kế để tối ưu hoạt động CSKH
Mục đích sử dụng của phần mềm Call Center
-
Xử lý số lượng cuộc gọi lớn
Tiếp nhận đồng thời hàng chục, hàng trăm cuộc gọi trong cùng một khoảng thời gian, không để khách hàng phải chờ lâu hoặc bị ngắt kết nối.
-
Nâng cao hiệu suất nhân viên
Cung cấp các công cụ giúp nhân viên tổng đài làm việc hiệu quả hơn, giảm tải những công việc không cần thiết và tăng khả năng giải quyết vấn đề.
-
Cải thiện trải nghiệm khách hàng
Giúp khách hàng có trải nghiệm tốt hơn khi liên hệ với doanh nghiệp, giảm thiểu thời gian chờ, dịch vụ cá nhân hóa và giải quyết vấn đề nhanh chóng.
-
Hỗ trợ 24/7
Nhiều Call Center cung cấp dịch vụ xuyên suốt 24/7, đảm bảo khách hàng có thể nhận được hỗ trợ hoặc thông tin bất cứ lúc nào, dù ngày hay đêm.
-
Thu thập và phân tích dữ liệu:
Cung cấp các báo cáo thống kế về hoạt động của Call center, giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về nhu cầu của khách hàng và hiệu quả hoạt động của đội ngũ.
Các phần mềm Call Center hiện đại không chỉ giới hạn ở việc xử lý cuộc gọi thoại mà còn tích hợp nhiều kênh liên lạc khác như email, live chat, mạng xã hội, tạo thành một trung tâm liên lạc đa kênh (Omni-Channel).
10 Tính năng quan trọng của một phần mềm Call Center
Một phần mềm Call Center chuyên nghiệp thường được đánh giá qua những tính năng cốt lõi. Dưới đây là 10 tính năng không thể thiếu:
1. Hệ thống trả lời tự động (IVR)
Khi bạn nghe câu “Bấm phím 1 để gặp bộ phận kinh doanh, bấm phím 2 để gặp nhân viên hỗ trợ”, đó chính là IVR (hệ thống trả lời tự động).
IVR cho phép khách hàng được phục vụ thông qua menu giọng nói tùy chỉnh, giúp họ chọn đúng phòng ban cần liên hệ hoặc tìm thông tin mà không cần nói chuyện với nhân viên. Tính năng này giúp tránh việc khách hàng phải giải thích nhiều lần hoặc bị chuyển qua nhiều bộ phận.
IVR cho phép khách hàng được phục vụ thông qua menu giọng nói tùy chỉnh
2. Hệ thống phối cuộc gọi tự động (ACD)
Tính năng này sẽ tự động định tuyến cuộc gọi và chuyển đến nhân viên phù hợp nhất dựa trên các yếu tố như: số điện thoại người gọi, giờ làm việc, cấp độ hỗ trợ khách hàng và lựa chọn trên IVR. Nếu mục tiêu của doanh nghiệp là phân phối cuộc gọi đồng đều giữa các nhân viên, ACD có thể thiết lập để cuộc gọi tiếp theo được chuyển cho nhân viên đã nhận ít cuộc gọi nhất trong ngày.
| IVR tập trung vào việc đưa khách hàng đến đúng bộ phận. | ACD tập trung vào việc điều phối cuộc gọi đến nhân viên đang sẵn sàng. |
3. Cuộc gọi inbound và outbound
Nếu bạn vận hành một Call Center với khối lượng cuộc gọi lớn, phần mềm Call Center chuyên dụng sẽ hỗ trợ cả:
- Cuộc gọi ra -outbound call (Telesales)
- Cuộc gọi đến – inbound call (Tổng đài hỗ trợ – helpdesk)
4. Giám sát và ghi âm cuộc gọi
Có hai hình thức giám sát cuộc gọi:
- Giám sát theo thời gian thực (Real-time monitoring): Cho phép người quản lý lắng nghe và hỗ trợ trực tiếp ngay khi cuộc gọi đang diễn ra.
- Giám sát sau cuộc gọi (Post-monitoring): Xem lại các bản ghi âm để đánh giá chất lượng dịch vụ, và giải quyết các tranh chấp nếu có. Các bản ghi âm cuộc gọi dùng để đào tạo nhân viên, giải quyết các tranh chấp, đánh giá và cải thiện chất lượng dịch vụ.
5. Tích hợp CRM
Hệ thống tổng đài ảo tích hợp CRM cho phép nhân viên truy cập ngay lập tức vào lịch sử tương tác của khách hàng, giúp họ cá nhân hóa cuộc trò chuyện và giải quyết vấn đề hiệu quả hơn.
6. Báo cáo thống kê và Phân tích dữ liệu
Tính năng báo cáo và phân tích là một tính năng vô cùng quan trọng giúp nhà quản lý Call Center nhìn nhận rõ ràng hiệu quả hoạt động, xác định điểm mạnh, điểm yếu và đưa ra quyết định chiến lược để cải thiện.
Các chỉ số theo thời gian thực bao gồm:
- Số lượng cuộc gọi
- Thời gian chờ trung bình
- Thời gian xử lý trung bình
- Thời gian trung bình trong hàng đợi
- Tốc độ trả lời trung bình
Đây là những chỉ số cần theo dõi trong ngày, giúp nhà quản lý có thể điều chỉnh kịp thời.
Các báo cáo sau cuộc gọi bao gồm:
- Phân tích xu hướng yêu cầu
- Tỷ lệ giải quyết ngay trong lần gọi đầu tiên
- Số lượng khách hàng gọi lại nhiều lần
- Điểm hài lòng của khách hàng
Đây là những chỉ số cấp cao, phục vụ cho việc xây dựng chiến lược và tối ưu vận hành Call Center.
7. Quản lý hàng đợi cuộc gọi
Tính năng này cho phép quản lý các cuộc gọi đang chờ và cung cấp thông tin cho khách hàng về thứ tự của họ trong hàng đợi. Một số hệ thống còn cung cấp tùy chọn gọi lại để khách hàng không phải chờ lâu.
8. Quay số tự động
Với các chiến dịch gọi ra (outbound call), tính năng quay số tự động giúp nhân viên gọi nhiều số điện thoại liên tiếp mà không cần quay thủ công, giúp tiết kiệm thời gian và tăng hiệu suất xử lý công việc.
9. Omnichannel – Quản lý đa kênh
Một phần mềm call center hiện đại cần hỗ trợ email, tin nhắn, live chat và các kênh mạng xã hội, tích hợp tất cả vào một nền tảng duy nhất.
10. Khả năng làm việc từ xa (Softphone/Mobile app)
Tính năng này cho phép nhân viên có thể nghe/gọi từ bất kỳ đâu qua laptop (Softphone) hoặc điện thoại di động (Mobile app) mà không cần ở văn phòng.
Kết luận
Một phần mềm Call Center hiện đại không chỉ cung cấp tính năng nhận và gọi điện thoại, mà còn hỗ trợ người dùng quản lý toàn diện trải nghiệm khách hàng đa kênh và tối ưu hiệu suất làm việc.
