Trong hoạt động Call Center, người quản lý cần theo dõi liên tục tình trạng làm việc của nhân viên và tình hình tiếp nhận cuộc gọi để đảm bảo quá trình chăm sóc khách hàng được vận hành hiệu quả. TCRM của TriAnh cung cấp các chức năng hỗ trợ quản lý Call Center, giúp manager theo dõi hoạt động của nhân viên và kiểm soát quá trình xử lý cuộc gọi.
Dưới đây là các chức năng chính hỗ trợ quản lý và giám sát hoạt động Call Center trên TCRM.
Quản lý Call Center với Dashboard
Dashboard quản lý toàn bộ nhân viên trong phòng Call Center
Hiển thị tất cả những nhân viên nào đã vào làm việc, đã đăng nhập vào hệ thống và sẵn sàng làm việc.
Người quản lý (manager) có thể theo dõi được ai đã đăng nhập vào quá trình Chăm sóc khách hàng qua phần mềm.
Các biểu tượng hiển thị giúp nhận biết nhân viên nào đang tạm ngưng nhận cuộc gọi vào từ khách hàng.
Thống kê quản lý Call Center
Thanh thống kê chi tiết
Available
Hiển thị số lượng nhân viên đang online trên hệ thống Call Center.
Talking
Số lượng nhân viên đang nhận cuộc gọi từ Khách hàng.
Pause
Số lượng nhân viên đang tạm ngưng nhận cuộc gọi.
Unavailable
Số nhân viên chưa sẵn sàng nhận cuộc gọi.
Service Level
Tỉ lệ phục vụ cuộc gọi vào.
Answer Level
Tỉ lệ nhận cuộc gọi vào được nhân viên trả lời.
Calls Offered
Tổng số cuộc gọi đến hệ thống.
Calls Answered
Tổng số cuộc gọi đã được trả lời.
Calls Abandoned
Tổng số cuộc gọi bị bỏ lỡ.
Các chỉ số trên giúp người quản lý theo dõi tình trạng hoạt động của Call Center và nắm bắt hiệu quả tiếp nhận, xử lý cuộc gọi của nhân viên.
Biểu đồ quản lý Call Center theo phòng ban
Hiển thị số lượng nhân viên thực tế trong phòng ban thuộc Call Center.
Thông qua biểu đồ thống kê, người quản lý có thể theo dõi số lượng nhân viên và tình trạng hoạt động của từng phòng ban thuộc Call Center.
Giám sát Call Center theo thời gian thực
Khi nhân viên đang thực hiện cuộc gọi với khách hàng, người quản lý có thể giám sát trực tiếp:
Spy Call – Giám sát cuộc gọi
Người quản lý có thể nghe trực tiếp nhân viên và khách hàng đang nói chuyện, nhưng nhân viên và khách sẽ không biết.
Whisper to Agent – Hỗ trợ nhân viên trong cuộc gọi
Người quản lý có thể nhắc nhở hoặc hướng dẫn nhân viên nên trao đổi như thế nào, nhưng khách hàng không nghe được giọng nói của manager.
3-Way Call – Tham gia cuộc gọi
Người quản lý, nhân viên và khách hàng có thể tham gia cuộc gọi để giải quyết vấn đề.
Drop Call – Kết thúc cuộc gọi
Người quản lý có thể dừng cuộc gọi giữa nhân viên và khách hàng nếu cần thiết.
Lợi ích của chức năng quản lý Call Center
Chức năng quản lý Call Center trên TCRM giúp người quản lý theo dõi tập trung tình trạng làm việc của nhân viên, số liệu cuộc gọi và hoạt động của từng phòng ban. Các công cụ giám sát trực tiếp cũng hỗ trợ manager kịp thời hướng dẫn hoặc can thiệp trong quá trình nhân viên trao đổi với khách hàng.
Nhờ đó, doanh nghiệp có thể kiểm soát hoạt động Call Center hiệu quả hơn, đồng thời có thêm dữ liệu để theo dõi và cải thiện chất lượng chăm sóc khách hàng.
