Tổng đài ảo là gì và hệ thống này xử lý cuộc gọi của khách hàng như thế nào? Khác với điện thoại thông thường, tổng đài ảo cho phép doanh nghiệp tiếp nhận, phân phối và quản lý nhiều cuộc gọi trên cùng một hệ thống. Khi khách hàng gọi đến hotline, cuộc gọi có thể được chuyển đến đúng bộ phận mà không cần nhân viên trực tiếp điều phối. Bài viết dưới TriAnh Solutions đây sẽ mô tả quy trình xử lý một cuộc gọi thực tế, giúp doanh nghiệp hiểu cách tổng đài ảo hoạt động và khi nào nên triển khai.
Tổng đài ảo là gì?
Tổng đài ảo (Cloud PBX) là hệ thống tổng đài điện thoại hoạt động trên nền tảng điện toán đám mây, cho phép doanh nghiệp thực hiện và tiếp nhận cuộc gọi thông qua hệ thống được kết nối Internet.
Thay vì lắp đặt một hệ thống tổng đài vật lý tại văn phòng, doanh nghiệp có thể đăng ký dịch vụ từ nhà cung cấp và quản lý hoạt động liên lạc trên nền tảng phần mềm.
Một hệ thống tổng đài ảo thường có ba thành phần chính:
- Số hotline doanh nghiệp: Là số điện thoại khách hàng sử dụng để liên hệ, có thể là số cố định, đầu số 1800, 1900 hoặc loại số được nhà cung cấp hỗ trợ.
- Hệ thống xử lý cuộc gọi: Tiếp nhận cuộc gọi đến, phát lời chào tự động và phân phối cuộc gọi theo kịch bản đã thiết lập.
- Thiết bị của nhân viên: Có thể là điện thoại IP, máy tính cài phần mềm Softphone hoặc ứng dụng di động có kết nối Internet.
Điểm khác biệt là nhiều nhân viên có thể sử dụng chung một số hotline để phục vụ khách hàng. Mỗi nhân viên được cấp máy nhánh riêng, giúp doanh nghiệp quản lý cuộc gọi tập trung mà không phụ thuộc vào một điện thoại duy nhất.
Xem thêm: Tổng đài ảo tích hợp CRM: Nâng tầm hoạt động CSKH
Một cuộc gọi được xử lý qua tổng đài ảo như thế nào?
Để hiểu rõ tổng đài ảo hoạt động như thế nào, có thể xem xét tình huống một khách hàng gọi đến hotline của doanh nghiệp để kiểm tra tình trạng đơn hàng.
Bước 1 – Khách hàng gọi đến hotline doanh nghiệp
Khách hàng sử dụng điện thoại cá nhân gọi đến số hotline được doanh nghiệp công bố trên website hoặc các kênh bán hàng.
Khi cuộc gọi được kết nối, hệ thống tổng đài ảo tiếp nhận và xử lý dựa trên cấu hình đã thiết lập.
- Tiếp nhận cuộc gọi: Hệ thống nhận cuộc gọi đến từ số hotline của doanh nghiệp thông qua hạ tầng viễn thông được kết nối.
- Xác định kịch bản xử lý: Tổng đài kiểm tra cấu hình để quyết định phát lời chào, chuyển máy nhánh hoặc thực hiện các bước tiếp theo.
Ở giai đoạn này, khách hàng chỉ cần gọi đến số điện thoại quen thuộc. Các thao tác xử lý phía sau được hệ thống thực hiện tự động.
Bước 2 – Tổng đài phát lời chào và hướng dẫn lựa chọn
Sau khi tiếp nhận cuộc gọi, tổng đài có thể phát lời chào tự động thông qua tính năng IVR (Interactive Voice Response).
Ví dụ, khách hàng nghe được nội dung hướng dẫn:
- Bấm phím 1 để gặp bộ phận kinh doanh.
- Bấm phím 2 để kiểm tra tình trạng đơn hàng.
- Bấm phím 3 để liên hệ bộ phận hỗ trợ kỹ thuật.
Khi khách hàng chọn phím 2, hệ thống xác định yêu cầu và chuyển sang bước phân phối cuộc gọi.
Lợi ích của IVR là giúp khách hàng tiếp cận đúng bộ phận ngay từ đầu, đồng thời giảm số lượng cuộc gọi cần nhân viên lễ tân chuyển tiếp thủ công.
Doanh nghiệp có thể điều chỉnh lời chào, số phím lựa chọn và kịch bản điều hướng theo cơ cấu tổ chức.
Bước 3 – Cuộc gọi được chuyển đến nhân viên phù hợp
Sau khi khách hàng chọn bộ phận cần liên hệ, tổng đài thực hiện định tuyến cuộc gọi đến máy nhánh của nhân viên phụ trách.
Tùy cách thiết lập, hệ thống có thể xử lý theo các trường hợp:
- Nhân viên đang sẵn sàng: Cuộc gọi được chuyển trực tiếp đến máy nhánh phù hợp để nhân viên tiếp nhận.
- Nhân viên đang bận: Cuộc gọi có thể được đưa vào hàng đợi hoặc chuyển đến nhân viên khác theo quy tắc phân phối.
- Không có nhân viên tiếp nhận: Hệ thống có thể áp dụng kịch bản ngoài giờ, chuyển hướng hoặc ghi nhận cuộc gọi nhỡ nếu được cấu hình.
Nhân viên không nhất thiết phải ngồi tại văn phòng. Với thiết bị và tài khoản được cấp, họ có thể nhận cuộc gọi qua phần mềm trên máy tính hoặc ứng dụng di động có kết nối Internet.
Nhờ đó, doanh nghiệp có thể tổ chức bộ phận chăm sóc khách hàng tại nhiều địa điểm nhưng vẫn sử dụng chung một hệ thống tổng đài.
Bước 4 – Nhân viên tiếp nhận và xử lý yêu cầu
Khi cuộc gọi được kết nối thành công, nhân viên bắt đầu trao đổi với khách hàng như một cuộc gọi điện thoại thông thường.
Trong ví dụ kiểm tra đơn hàng, nhân viên tiếp nhận yêu cầu, xác minh thông tin cần thiết và tra cứu tình trạng xử lý.
Nếu tổng đài được tích hợp với phần mềm CRM, quá trình tư vấn có thể thuận tiện hơn:
- Tra cứu thông tin khách hàng: Nhân viên có thể xem hồ sơ khách hàng tương ứng với số điện thoại nếu dữ liệu đã được lưu trong hệ thống.
- Xem lịch sử tương tác: Các thông tin liên quan đến những lần liên hệ trước giúp nhân viên nắm được vấn đề đang xử lý.
- Chuyển cuộc gọi khi cần: Nếu yêu cầu thuộc trách nhiệm của bộ phận khác, nhân viên có thể chuyển cuộc gọi đến máy nhánh phù hợp.
Khả năng tích hợp CRM phụ thuộc vào nền tảng và cấu hình triển khai. Doanh nghiệp cần xác định rõ nhu cầu kết nối dữ liệu trước khi sử dụng.
Bước 5 – Hệ thống lưu thông tin sau cuộc gọi
Sau khi khách hàng kết thúc cuộc gọi, tổng đài vẫn có thể ghi nhận dữ liệu để phục vụ công tác quản lý và chăm sóc khách hàng.
Các thông tin thường được quản lý gồm:
- Lịch sử cuộc gọi: Ghi nhận thời gian, số điện thoại, thời lượng và trạng thái cuộc gọi.
- Bản ghi âm: Lưu nội dung trao đổi khi tính năng ghi âm được kích hoạt, phục vụ kiểm tra chất lượng tư vấn theo chính sách áp dụng.
- Báo cáo cuộc gọi: Hỗ trợ quản lý theo dõi số lượng cuộc gọi đến, cuộc gọi được tiếp nhận và cuộc gọi nhỡ.
- Dữ liệu chăm sóc khách hàng: Khi có tích hợp phù hợp, thông tin cuộc gọi có thể được liên kết với hồ sơ khách hàng trên CRM.
Nhờ những dữ liệu này, doanh nghiệp có cơ sở đánh giá hiệu quả tiếp nhận cuộc gọi và xác định những trường hợp cần liên hệ lại.
Tổng đài ảo khác gì so với điện thoại thông thường?
Điện thoại thông thường phù hợp khi doanh nghiệp chỉ có ít cuộc gọi và không cần phân chia công việc giữa nhiều nhân viên. Tổng đài ảo đáp ứng tốt hơn nhu cầu tiếp nhận và quản lý cuộc gọi tập trung.
| Tiêu chí | Điện thoại thông thường | Tổng đài ảo |
| Tiếp nhận cuộc gọi | Phụ thuộc vào người sử dụng số điện thoại | Phân phối đến nhiều máy nhánh |
| Chuyển cuộc gọi | Thường phải hướng dẫn khách hàng gọi số khác | Có thể chuyển giữa các máy nhánh |
| Lời chào tự động | Không có sẵn | Hỗ trợ IVR |
| Ghi âm cuộc gọi | Phụ thuộc thiết bị hoặc ứng dụng riêng | Có thể quản lý ghi âm tập trung |
| Làm việc từ xa | Phụ thuộc thiết bị và phương thức chuyển hướng | Nhân viên có thể dùng Softphone hoặc ứng dụng di động |
| Báo cáo | Chủ yếu xem lịch sử cuộc gọi trên thiết bị | Có dữ liệu và báo cáo quản lý cuộc gọi |
Khi nào doanh nghiệp nên sử dụng tổng đài ảo?
Không phải doanh nghiệp nào cũng cần triển khai hệ thống tổng đài ngay từ đầu. Nhu cầu sử dụng thường xuất hiện khi số lượng cuộc gọi tăng hoặc việc quản lý bằng điện thoại riêng lẻ không còn phù hợp.
Một số trường hợp nên cân nhắc sử dụng tổng đài ảo gồm:
- Có nhiều nhân viên tư vấn: Doanh nghiệp cần phân chia cuộc gọi cho bộ phận kinh doanh, chăm sóc khách hàng và hỗ trợ kỹ thuật.
- Thường xuyên tiếp nhận cuộc gọi: Hệ thống hàng đợi và lịch sử cuộc gọi giúp doanh nghiệp theo dõi những yêu cầu chưa được xử lý.
- Nhân viên làm việc tại nhiều địa điểm: Tổng đài cho phép sử dụng máy nhánh thông qua thiết bị kết nối Internet, phù hợp với mô hình làm việc linh hoạt.
- Cần kiểm soát chất lượng tư vấn: Tính năng ghi âm và báo cáo cung cấp dữ liệu để quản lý đánh giá hoạt động chăm sóc khách hàng.
- Muốn kết nối tổng đài với CRM: Doanh nghiệp có thể quản lý thông tin liên hệ và lịch sử tương tác tập trung khi triển khai tích hợp phù hợp.
Tổng đài ảo Talking.vn của TriAnh Solutions
Talking.vn là dịch vụ tổng đài ảo được TriAnh Solutions dành cho doanh nghiệp có nhu cầu quản lý hoạt động liên lạc và chăm sóc khách hàng qua điện thoại.
Dịch vụ hướng đến việc giúp doanh nghiệp xây dựng hệ thống tiếp nhận cuộc gọi mà không cần tự vận hành toàn bộ hạ tầng tổng đài vật lý tại văn phòng.
Một số khả năng được giới thiệu trong hệ sinh thái giải pháp tổng đài của TriAnh Solutions gồm:
- Quản lý cuộc gọi tập trung: Doanh nghiệp có thể tổ chức việc tiếp nhận và phân phối cuộc gọi đến các máy nhánh phù hợp.
- Thiết lập kịch bản IVR: Hỗ trợ xây dựng lời chào và điều hướng khách hàng đến từng bộ phận.
- Sử dụng phần mềm gọi điện: Nhân viên có thể thực hiện và tiếp nhận cuộc gọi thông qua ứng dụng trên thiết bị tương thích.
- Theo dõi hoạt động cuộc gọi: Hỗ trợ quản lý lịch sử, ghi âm và dữ liệu báo cáo theo cấu hình dịch vụ.
- Kết nối hoạt động chăm sóc khách hàng: Doanh nghiệp có thể trao đổi với TriAnh Solutions về nhu cầu tích hợp tổng đài và phần mềm CRM.
Để triển khai hiệu quả, doanh nghiệp cần xác định kịch bản tiếp nhận cuộc gọi trước khi cấu hình hệ thống. Chẳng hạn, bộ phận kinh doanh nhận phím 1, chăm sóc khách hàng nhận phím 2 và hỗ trợ kỹ thuật nhận phím 3.
Doanh nghiệp có thể tìm hiểu thêm tại trang Tổng đài ảo Talking.vn của TriAnh Solutions để lựa chọn phương án triển khai phù hợp.
Kết luận
Hiểu rõ tổng đài ảo là gì giúp doanh nghiệp hình dung cách một cuộc gọi được tiếp nhận, điều hướng, kết nối đến nhân viên và lưu trữ dữ liệu sau khi kết thúc. Khác với điện thoại thông thường, tổng đài ảo cho phép tổ chức và quản lý hoạt động liên lạc trên cùng một hệ thống.
Nếu doanh nghiệp đang cần triển khai tổng đài ảo để quản lý hotline, phân phối cuộc gọi hoặc hỗ trợ chăm sóc khách hàng, hãy liên hệ TriAnh Solutions qua hotline 028 9999 8899 để được tư vấn dịch vụ Talking.vn phù hợp với nhu cầu sử dụng.
