Trong hoạt động chăm sóc khách hàng, lời chào tự động giúp người gọi nhận diện doanh nghiệp và lựa chọn bộ phận hỗ trợ phù hợp. Tuy nhiên, lời chào tổng đài ảo cần được điều chỉnh theo giờ làm việc, ngoài giờ và từng mục đích cuộc gọi để tránh nhầm lẫn, giảm thời gian chờ. Vậy doanh nghiệp nên xây dựng lời chào như thế nào để chuyên nghiệp, dễ hiểu và điều hướng hiệu quả? Cùng TriAnh Solutions tìm hiểu cách soạn nội dung và thiết lập lời chào tổng đài trong bài viết dưới đây.
Lời chào tổng đài ảo cần có những nội dung gì?
Lời chào tổng đài ảo là thông điệp tự động phát khi khách hàng gọi đến Hotline. Nội dung cần rõ ràng, dễ nghe và hướng dẫn người gọi lựa chọn đúng bộ phận tiếp nhận.
Thông tin nhận diện doanh nghiệp và lời chào khách hàng
Phần mở đầu giúp khách hàng xác nhận đã liên hệ đúng đơn vị và tạo ấn tượng chuyên nghiệp.
Những nội dung cần có gồm:
- Tên doanh nghiệp: Giới thiệu thương hiệu hoặc đơn vị tiếp nhận cuộc gọi.
- Lời chào: Sử dụng ngôn ngữ lịch sự, thân thiện.
- Thông báo tiếp nhận: Xác nhận cuộc gọi đã được tổng đài tiếp nhận.
- Giọng đọc: Lựa chọn giọng đọc rõ ràng, phù hợp với khách hàng.
Lời mở đầu nên ngắn gọn để khách hàng nhanh chóng nghe được hướng dẫn tiếp theo.
Hướng dẫn lựa chọn bộ phận hoặc mục đích liên hệ
Sau lời chào, tổng đài cần cung cấp các lựa chọn phù hợp với nhu cầu của người gọi.
Các nhóm thường gặp gồm:
- Tư vấn sản phẩm: Nhấn phím để gặp bộ phận kinh doanh.
- Hỗ trợ kỹ thuật: Kết nối với nhân viên xử lý sự cố.
- Chăm sóc khách hàng: Tiếp nhận yêu cầu về đơn hàng, dịch vụ.
- Khiếu nại, phản ánh: Chuyển đến bộ phận phụ trách.
- Gặp tổng đài viên: Hỗ trợ trực tiếp nếu doanh nghiệp có bố trí nhân sự.
Doanh nghiệp nên ưu tiên những lựa chọn phổ biến, hạn chế quá nhiều phím bấm khiến khách hàng khó thao tác.
Cách soạn lời chào tổng đài ảo theo giờ làm việc
Thiết lập lời chào tổng đài ảo theo khung giờ giúp doanh nghiệp thông báo đúng khả năng tiếp nhận cuộc gọi. Nội dung trong giờ hành chính, ngoài giờ và ngày nghỉ cần được xây dựng riêng.
Mẫu lời chào trong giờ hành chính
Trong giờ làm việc, lời chào nên giới thiệu doanh nghiệp và hướng dẫn khách hàng chọn bộ phận hỗ trợ.
Mẫu tham khảo:
Xin kính chào quý khách đã gọi đến tổng đài [Tên doanh nghiệp]. Để được tư vấn sản phẩm, vui lòng nhấn phím 1. Hỗ trợ kỹ thuật, nhấn phím 2. Chăm sóc khách hàng, nhấn phím 3. Xin cảm ơn quý khách!
Doanh nghiệp cần đảm bảo các phím bấm được kết nối đúng bộ phận đang hoạt động.
Xem thêm: Voice Brandname hộ kinh doanh: Điều kiện đăng ký và sử dụng
Mẫu lời chào ngoài giờ làm việc
Ngoài giờ hành chính, tổng đài nên thông báo lịch hoạt động và hướng dẫn khách hàng liên hệ lại hoặc để lại lời nhắn.
Mẫu tham khảo:
Xin chào quý khách! Tổng đài [Tên doanh nghiệp] hiện đã hết giờ làm việc. Thời gian hỗ trợ từ [Giờ bắt đầu] đến [Giờ kết thúc]. Quý khách vui lòng gọi lại trong giờ làm việc hoặc nhấn phím 1 để để lại lời nhắn. Xin cảm ơn!
Tùy tính năng hệ thống, doanh nghiệp có thể thay hướng dẫn để lại lời nhắn bằng kênh hỗ trợ khác.
Mẫu lời chào vào ngày nghỉ, lễ và Tết
Trong những kỳ nghỉ, lời chào cần thể hiện rõ thời gian tạm ngừng và ngày hoạt động trở lại.
Mẫu tham khảo:
Xin kính chào quý khách! Tổng đài [Tên doanh nghiệp] tạm nghỉ từ ngày [Ngày bắt đầu] đến hết ngày [Ngày kết thúc]. Chúng tôi sẽ hoạt động trở lại vào ngày [Ngày làm việc]. Cảm ơn quý khách đã thông cảm!
Doanh nghiệp nên cập nhật lịch phát lời chào trước kỳ nghỉ và chuyển về nội dung thông thường khi hoạt động trở lại.
Các mẫu lời chào tổng đài ảo theo từng mục đích cuộc gọi
Ngoài khung giờ, lời chào tổng đài ảo có thể được xây dựng theo nhu cầu liên hệ để điều hướng khách hàng đến đúng bộ phận, giúp quá trình tiếp nhận thuận tiện hơn.
Mẫu lời chào dành cho khách hàng cần tư vấn sản phẩm, dịch vụ
Khi khách hàng chọn bộ phận kinh doanh, tổng đài cần xác nhận lựa chọn và thông báo kết nối.
Mẫu tham khảo:
Quý khách đã chọn bộ phận tư vấn sản phẩm, dịch vụ. Vui lòng giữ máy trong giây lát để được kết nối với nhân viên tư vấn. Xin cảm ơn!
Nội dung ngắn gọn giúp khách hàng biết đã chọn đúng bộ phận và tiếp tục chờ hỗ trợ.
Mẫu lời chào dành cho khách hàng cần hỗ trợ kỹ thuật
Với yêu cầu kỹ thuật, lời chào nên tập trung vào việc chuyển cuộc gọi đến nhân viên phụ trách.
Mẫu tham khảo:
Quý khách đã kết nối đến bộ phận hỗ trợ kỹ thuật của [Tên doanh nghiệp]. Vui lòng giữ máy để được nhân viên tiếp nhận và hỗ trợ.
Nếu bộ phận không hoạt động liên tục, cần thiết lập thông báo ngoài giờ phù hợp.
Xem thêm: Quản lý SMS Brandname nhiều chi nhánh theo quy chuẩn thống nhất
Mẫu lời chào dành cho khách hàng muốn tra cứu đơn hàng
Đối với yêu cầu tra cứu, tổng đài có thể hướng dẫn khách hàng chuẩn bị thông tin cần thiết.
Mẫu tham khảo:
Quý khách đã chọn bộ phận hỗ trợ đơn hàng. Vui lòng chuẩn bị mã đơn hàng và giữ máy để được nhân viên kiểm tra. Xin cảm ơn!
Hướng dẫn này giúp nhân viên tiếp nhận thông tin nhanh hơn khi cuộc gọi được kết nối.
Mẫu lời chào dành cho khách hàng cần phản ánh hoặc khiếu nại
Với cuộc gọi phản ánh, doanh nghiệp nên sử dụng ngôn ngữ lịch sự và thể hiện sự sẵn sàng tiếp nhận.
Mẫu tham khảo:
Quý khách đã chọn bộ phận tiếp nhận phản ánh và khiếu nại. Vui lòng giữ máy để được kết nối với nhân viên phụ trách. Xin cảm ơn!
Không nên cam kết thời gian xử lý cụ thể nếu doanh nghiệp chưa có quy trình đáp ứng tương ứng.
Làm thế nào để thiết lập lời chào tổng đài ảo và điều hướng cuộc gọi?
Sau khi hoàn thiện nội dung, doanh nghiệp cần cấu hình lời chào tổng đài ảo để phát đúng khung giờ và chuyển cuộc gọi đến bộ phận phù hợp. Việc thiết lập cần kết hợp lịch hoạt động, phím bấm IVR và phương án xử lý cuộc gọi.
Các bước thực hiện gồm:
- Thiết lập giờ làm việc: Khai báo lịch hoạt động để tổng đài phát lời chào phù hợp.
- Cài đặt lời chào: Tải tệp âm thanh cho giờ hành chính, ngoài giờ và ngày nghỉ.
- Xác định bộ phận tiếp nhận: Phân chia nhóm kinh doanh, kỹ thuật và chăm sóc khách hàng.
- Cấu hình phím bấm IVR: Gán phím với bộ phận, hàng đợi hoặc máy nhánh tương ứng.
- Xử lý khi không chọn phím: Phát lại hướng dẫn hoặc chuyển đến bộ phận hỗ trợ chung.
- Xử lý phím không hợp lệ: Thông báo và hướng dẫn khách hàng chọn lại.
- Cấu hình ngoài giờ: Phát lịch làm việc hoặc cho phép để lại lời nhắn nếu được hỗ trợ.
- Kiểm tra kết nối: Gọi thử từng phím bấm, khung giờ và tình huống phát sinh.
Doanh nghiệp nên kiểm tra định kỳ để đảm bảo lời chào và khả năng điều hướng luôn phù hợp với hoạt động thực tế.
Liên hệ TriAnh Solutions để được tư vấn giải pháp tổng đài ảo
Lời chào tổng đài ảo được xây dựng phù hợp giúp doanh nghiệp tạo ấn tượng chuyên nghiệp, thông báo chính xác giờ làm việc và hướng khách hàng đến đúng bộ phận. Để vận hành hiệu quả, nội dung lời chào cần kết hợp với hệ thống IVR và quy trình tiếp nhận cuộc gọi rõ ràng.
Nếu doanh nghiệp đang tìm kiếm giải pháp tổng đài ảo, hãy liên hệ TriAnh Solutions để được tư vấn phương án thiết lập lời chào tự động, phân tuyến cuộc gọi và tối ưu hoạt động chăm sóc khách hàng.
