Trong cuộc chat trên hệ thống TCRM, có nhiều tính năng hỗ trợ người dùng quản lý, điều phối và xử lý cuộc trò chuyện với khách hàng hiệu quả hơn. Tùy theo tình huống và vai trò của người dùng, các tiện ích như Revoke, Transfer, Lock, Unlock, Read, Unread và Block giúp quá trình tiếp nhận và xử lý cuộc chat được rõ ràng, hạn chế bỏ sót yêu cầu của khách hàng.
Dưới đây là các tiện ích cuộc chat TCRM nổi bật mà người dùng có thể áp dụng trong quá trình làm việc.
Các tiện ích cuộc chat TCRM nổi bật
Tính năng Revoke (Thu hồi) trong TCRM
Revoke là tính năng hỗ trợ Supervisor hoặc người dùng có quyền quản lý thu hồi cuộc chat đang được xử lý bởi một người dùng khác.
Khi cần điều phối lại cuộc trò chuyện, Supervisor có thể thực hiện Revoke cuộc chat từ một user và chuyển cuộc chat cho user khác tiếp nhận. Tính năng này giúp người quản lý chủ động phân bổ lại cuộc trò chuyện khi cần thiết.
Tính năng Transfer (Chuyển tiếp) cuộc chat TCRM
Transfer cho phép User A chuyển cuộc chat đang xử lý cho User B tiếp nhận.
Để thực hiện, người dùng nhấp chuột phải vào cuộc chat cần chuyển và chọn “Transfer”. Sau đó, cuộc chat có thể được chuyển đến nhân sự phù hợp để tiếp tục hỗ trợ khách hàng.
Tính năng Transfer giúp việc điều phối cuộc chat giữa các nhân viên thuận tiện hơn, đặc biệt khi yêu cầu của khách hàng cần được chuyển đến người có chuyên môn hoặc phụ trách phù hợp.
Tính năng Lock (Khóa) cuộc chat TCRM
Lock cho phép Agent chủ động khóa một cuộc chat để trực tiếp tiếp nhận và xử lý yêu cầu của khách hàng.
Người dùng nhấp chuột phải vào cuộc chat và chọn “Lock”. Sau khi được khóa, Agent có thể quản lý và xử lý cuộc trò chuyện mà không bị Agent khác tiếp nhận cùng lúc.
Tính năng này giúp xác định rõ người đang phụ trách cuộc chat và hạn chế tình trạng nhiều nhân viên cùng xử lý một yêu cầu.
Tính năng Unlock (Mở khóa) cuộc chat TCRM
Unlock được sử dụng để mở khóa cuộc chat đã được Agent khóa trước đó.
Khi cuộc chat đã được xử lý hoặc Agent không còn cần tiếp nhận độc quyền, người dùng có thể nhấp chuột phải vào cuộc chat và chọn “Unlock” để mở khóa, đưa cuộc chat trở lại trạng thái có thể được Agent khác tiếp nhận.
Việc sử dụng Lock và Unlock phù hợp giúp người dùng chủ động kiểm soát trạng thái tiếp nhận và xử lý cuộc trò chuyện.
Tính năng Read (Đánh dấu đã đọc cuộc chat)
Read giúp người dùng đánh dấu cuộc chat là đã đọc sau khi đã xem nội dung trao đổi.
Để sử dụng, người dùng nhấp chuột phải vào cuộc chat và chọn “Read”. Trạng thái này giúp Agent nhận biết cuộc trò chuyện đã được xem và có thể tiếp tục xử lý yêu cầu của khách hàng.
Tính năng Unread (Đánh dấu chưa đọc cuộc chat)
Ngược lại với Read, Unread cho phép người dùng đánh dấu cuộc chat về trạng thái chưa đọc.
Người dùng nhấp chuột phải vào cuộc chat và chọn “Unread”. Tính năng này hữu ích trong trường hợp Agent muốn lưu lại cuộc chat để xử lý sau hoặc chưa có thời gian xem và tiếp nhận nội dung.
Việc sử dụng trạng thái Read và Unread giúp người dùng dễ dàng theo dõi các cuộc trò chuyện cần tiếp tục xử lý.
Tính năng Block (Chặn) cuộc chat TCRM
Block hỗ trợ người dùng chặn các cuộc chat không mong muốn, chẳng hạn như tài khoản gửi tin nhắn spam hoặc có nội dung gây ảnh hưởng đến quá trình làm việc.
Để thực hiện, người dùng nhấp chuột phải vào cuộc chat cần chặn và chọn “Block”. Tính năng này giúp hạn chế các cuộc trò chuyện không cần thiết và hỗ trợ duy trì môi trường làm việc hiệu quả hơn.
Lợi ích khi sử dụng các tiện ích cuộc chat TCRM
Các tiện ích cuộc chat trên TCRM hỗ trợ người dùng xử lý cuộc trò chuyện theo từng tình huống và vai trò. Supervisor có thể điều phối cuộc chat giữa các nhân sự, trong khi Agent có thể chủ động tiếp nhận và quản lý cuộc trò chuyện được phân công.
Bên cạnh đó, các trạng thái Read và Unread giúp nhân viên dễ theo dõi những cuộc chat đã xem hoặc cần xử lý sau. Lock và Unlock hỗ trợ kiểm soát việc tiếp nhận cuộc trò chuyện, còn Transfer và Revoke giúp điều phối cuộc chat đến đúng người phụ trách.
Việc sử dụng đúng từng tính năng giúp quá trình quản lý cuộc chat rõ ràng hơn, hạn chế bỏ sót yêu cầu và hỗ trợ nhân viên xử lý các cuộc trò chuyện với khách hàng hiệu quả.
Kết luận
Các tiện ích như Revoke, Transfer, Lock, Unlock, Read, Unread và Block giúp người dùng TCRM chủ động hơn trong việc quản lý và điều phối cuộc chat.
Tùy theo từng tình huống, người dùng có thể lựa chọn tính năng phù hợp để chuyển tiếp, khóa, mở khóa, theo dõi trạng thái hoặc chặn cuộc trò chuyện. Việc khai thác hiệu quả các tiện ích này góp phần tối ưu quy trình xử lý cuộc chat và nâng cao chất lượng hỗ trợ khách hàng.
